Dịch bệnh COVID-19 đang tác động tiêu cực đến mọi ngành nghề, lĩnh vực nói chung và ngành dịch vụ khách hàng nói riêng. Bên cạnh đó, thống kê cho thấy hơn 50% khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp sau mỗi trải nghiệm tồi tệ. Bởi vậy, những doanh nghiệp nào có sự điều hướng tốt trong thời điểm dịch bệnh có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng sau khi khủng hoảng đã qua.
Trong newsletter tuần này, SOI.Pro xin gửi đến bạn 6 cách có thể áp dụng cho các nhóm ngành dịch vụ khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng sức khỏe toàn cầu.
1. Xây dựng chính sách làm việc từ xa
Trong thời điểm dịch bệnh bùng phát mạnh, bạn cần lên kế hoạch cụ thể cho phép nhân viên làm việc tại nhà để đảm bảo sức khỏe cho tất cả mọi người. Có một sức khỏe tốt sẽ đảm bảo công việc được duy trì hàng ngày ngay cả trong thời điểm khủng hoảng.
2. Chủ động với khách hàng
Đừng để khách hàng tự tìm đến và hỏi bạn đang thực hiện điều gì và sẽ tiếp tục làm việc với họ như thế nào, đặc biệt nếu bạn đang làm việc cho doanh nghiệp thuộc nhóm ngành dịch vụ và có cảm nhận sâu sắc về tác động của đại dịch COVID-19. Hãy chủ động chia sẻ thông tin cập nhật về những thay đổi bạn đang thực hiện để đảm bảo bạn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất kỳ lúc nào họ cần.
3. Lắng nghe khách hàng
Nhu cầu và hành trình của khách hàng thường thay đổi theo thời gian. Đặc biệt khi làm việc với khách hàng trong thời điểm nhạy cảm, hãy chú ý đến những thay đổi trong mối quan tâm của khách hàng và điều chỉnh kế hoạch và nguồn lực của bạn sao cho phù hợp và tối ưu nhất.
4. Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Khi nhân viên cảm thấy bị áp lực, họ sẽ mặc định sử dụng ngôn ngữ tiêu cực tới khách hàng. Điều này rất dễ gây ra căng thẳng và lo lắng cho khách hàng. Thay vào đó, hãy cố gắng kiểm soát cảm xúc bản thân và sử dụng ngôn ngữ tích cực sẽ giúp khách hàng thông cảm hơn.
Ví dụ khách hàng liên hệ với bạn để mua một sản phẩm cụ thể, nhưng sản phẩm đó đến tháng sau mới cập nhật:
Với ngôn ngữ phủ định: Tôi không thể cung cấp được sản phẩm này, nếu cần thì bạn đặt hàng trước bởi nó không có sẵn.
Với ngôn ngữ tích cực: Sản phẩm đó chắc chắn sẽ có mặt vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng nó được gửi cho bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi!
5. Cập nhật các tùy chọn tự giải đáp
Việc bạn sẽ nhận những câu hỏi giống nhau hay tương tự lặp đi lặp lại đối với ngành dịch vụ là khó có thể tránh khỏi. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể tiết kiệm thời gian cho mình và khách hàng bằng cách liệt kê những mối quan tâm của khách hàng về nhóm ngành dịch vụ của mình kèm theo câu phản hồi bên dưới. Sau đó, thiết lập mục “Câu hỏi thường gặp” và cập nhật vấn đề tại trang web doanh nghiệp – nơi khách hàng có thể tự mình giải đáp những thắc mắc cá nhân mà không cần gọi điện trực tiếp.
6. Hãy coi COVID-19 như một cơ hội để thúc đẩy lòng trung thành và tăng trưởng của khách hàng
COVID-19 đại diện cho một cơ hội lớn để bạn thể hiện sự chăm sóc cho khách hàng của mình theo nhiều cách hữu hình. Câu hỏi được đặt ra: Có cách nào để sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể hỗ trợ khách hàng đối phó với những thách thức do viruscorona gây ra không? Đừng cho rằng điều này là hám lợi mà hãy nghĩ nó đơn giản như một cách để hỗ trợ khách hàng của bạn và tạo thêm một niềm vui nhỏ trong khoảng thời gian hỗn loạn này.
Ví dụ cụ thể: Ngân hàng United Overseas tại Thái Lan hiện đang cung cấp bảo hiểm thay thế thu nhập và bảo hiểm nhân thọ miễn phí cho những khách hàng ký hợp đồng COVID-19; ví dụ khác như POSB – một ngân hàng châu Á khác – đang cung cấp các bài học trực tuyến dựa trên video trực tuyến miễn phí cho trẻ em thông qua quan hệ đối tác với 88tuition.
Tóm lại, dịch COVID-19 là một thách thức lớn trên toàn cầu, không một doanh nghiệp nào biết mọi thứ sẽ biến chuyển thế nào trong thời gian tới. Tuy nhiên, những khó khăn, thách thức cũng là cơ hội để doanh nghiệp trong ngành thay đổi, tái cấu trúc theo hướng phát triển bền vững hơn. Hãy hành động kịp thời để đảm bảo nhóm dịch vụ khách hàng của bạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể.
Nguồn: Mycustomer
Biên tập: SOI.Pro
