Các doanh nghiệp có nhu cầu vừa mở rộng khách hàng, vừa muốn tiết kiệm tối đa chi phí thì nên chú trọng đầu tư vào Loyalty Program – chương trình khách hàng thân thiết. Chiến lược này không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút nhóm khách hàng mới mà còn rất hữu ích trong việc giữ chân các nhóm khách hàng cũ một cách hiệu quả.
Loyalty Program là gì?
Loyalty Program, hay chương trình khách hàng thân thiết hoặc chương trình tích điểm, là một hệ thống phần thưởng dành tặng cho khách hàng thân thiết thông qua các hoạt động tư vấn, khuyến mại, bán hàng, tích điểm,… để kích thích khách hàng mua sắm và sử dụng sản phẩm.
Loyalty Program được xem như là quyền lợi mà doanh nghiệp dành cho người mua hàng. Mục đích của chương trình này là thu hút, tạo thiện cảm, thu thập dữ liệu và tăng lòng trung thành của khách mua hàng đối với thương hiệu.
Loyalty Program có vai trò như thế nào?
Tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Với những tiêu chuẩn hay chính sách ưu đãi, điểm số mà doanh nghiệp triển khai, khách hàng sẽ cảm thấy mình đang tích lũy được nhiều giá trị hơn hoặc sẽ đạt được một thứ gì đó trong tương lai mỗi khi mua sắm.
Chính bởi tâm lý đó mà khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc hơn mỗi khi thực hiện hành vi mua hàng. Niềm vui này còn đạt đến đỉnh điểm khi họ tích lũy đủ số điểm để đổi một món quà có giá trị hay một ưu đãi mua hàng hấp dẫn.
Đo lường hành vi người dùng tốt hơn
Khi hiểu Loyalty Program cũng như biết cách sử dụng nó, doanh nghiệp sẽ đo lường được hành vi và insight khách hàng một cách tốt nhất. Thông qua việc giảm giá hay tặng ưu đãi, doanh nghiệp sẽ dễ dàng biết được khách hàng sẽ mua ít hay nhiều, từ đó điều chỉnh, cải tiến các chính sách ưu đãi, chương trình Loyalty Program phù hợp hơn với khách hàng.
Tăng độ thiện cảm đối với thương hiệu
Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ bắt đầu được gắn kết hơn khi họ cảm thấy được trân trọng và quan tâm. Điều này giúp tăng độ thiện cảm của khách hàng lên mức tối đa đối với doanh nghiệp.
Từ đó, khách hàng sẽ tự động thực hiện việc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người quen, người thân hay bạn bè để mở rộng các đối tượng khách hàng.
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Hiện nay, khách hàng có thể chủ động hơn trong việc lựa chọn sản phẩm cũng như doanh nghiệp cung cấp mà họ cảm thấy phù hợp nhất. Do đó, các doanh nghiệp nên chọn Loyalty Program bởi nó có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, đáp ứng nhu cầu, mang lại sản phẩm ấn tượng cho khách hàng.
Hướng dẫn cách xây dựng Loyalty Program hiệu quả
Thiết lập ngân sách
Doanh nghiệp cần phải xây dựng một kế hoạch ngân sách phù hợp với các tiêu chí về mục tiêu sao cho hiệu quả nhất. Nếu mức ngân sách quá cao và vượt qua mức giới hạn thì doanh nghiệp cần trở lại bước trên để thiết lập lại hoặc thay đổi các mục tiêu để phù hợp nhất với ngân sách.
Thiết lập mục tiêu và đo lường bằng CRM
Tại bước này, doanh nghiệp cần thiết lập các mục tiêu của Loyalty Program như độ thiện cảm, doanh số hay tỷ lệ khách hàng trở lại mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp. Mỗi một mục tiêu sẽ có chỉ số đo lường khác nhau.
Vì vậy, doanh nghiệp nên ứng dụng phần mềm CRM để tiến hành đo lường một cách chính xác nhất các mục tiêu của mình.
Lựa chọn chiến lược triển khai
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những nhóm khách hàng khác nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần xác định được đâu là nhóm khách hàng mang lại doanh số lớn hơn cho doanh nghiệp và đâu là nhóm khách hàng tiềm năng nhất khi tham gia Loyalty Program.
Dựa trên những điều này, doanh nghiệp sẽ có thể phân bổ ngân sách, lựa chọn được chiến lược, chiến thuật phù hợp nhất với từng nhóm khách hàng để tiến hành triển khai.
Xây dựng chân dung khách hàng
Khi xây dựng Loyalty Program, doanh nghiệp phải xác định và phác thảo được chân dung của các đối tượng khách hàng mà mình đang hướng tới. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần đưa ra được những thông tin cụ thể nhất về nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng tiềm năng.
Có như vậy, doanh nghiệp mới hiểu được tâm lý, đặc điểm cũng như thói quen mua sắm của từng khách hàng để quan tâm họ đúng cách.
Khảo sát
Khi đã hiểu rõ về các đối tượng khách hàng mà mình hướng tới, doanh nghiệp cần tiến hành thực hiện khảo sát và tìm ra được đáp án trả lời cho các câu hỏi sau:
- Mô hình nào khiến khách hàng quan tâm nhiều nhất?
- Mô hình nào khiến khách hàng thường xuyên trở lại để mua sắm?
- Khách hàng mục tiêu mà chương trình Loyalty Program hướng tới là ai?
- Mô hình nào phù hợp với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp nhất?
Trả lời được hết những câu hỏi nói trên, doanh nghiệp sẽ biết đâu là Loyalty Program phù hợp với doanh nghiệp và các đối tượng khách hàng của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng với chiến dịch Loyalty Program, vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
