Dịch vụ khách hàng được xem yếu tố quan trọng và ảnh hưởng đến sự thành công của một doanh nghiệp. Bởi vậy việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được mục tiêu cụ thể và nắm bắt rõ ràng các vấn đề tác động khiến cho dịch vụ mà mình cung cấp trở nên kém hiệu quả.
Tiêu chuẩn về tốc độ
Tốc độ chính là tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi khi xảy ra chuyện gì ở một thời điểm nào đó, mong muốn của khách hàng là được giải quyết nhanh chóng các khó khăn và hỗ trợ kịp thời mọi vấn đề.
Một dịch vụ khách hàng đảm bảo về yếu tố tốc độ cần quan tâm đến các chỉ số sau:
- Thời gian phản hồi đầu tiên: Là khoảng thời gian trung bình cho đến khi mà khách hàng nhận được câu trả lời lần đầu tiên. Lúc này các kênh chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng để thu thập yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nên sử dụng các hệ thống gửi tin nhắn tự động khi khách hàng nhắn tin để làm hài lòng khách hàng.
- Thời gian phản hồi: Là tổng thời gian trung bình giữa các câu trả lời phản hồi khách hàng.
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên: Đây là yếu tố quan trọng đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Thời gian giải quyết vấn đề: Là khoảng thời gian trung bình để doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy phân cấp mức độ quan trọng của vấn đề và mục tiêu thời gian giải quyết dựa theo mức độ đó.
Tiêu chuẩn về tính chính xác
Tốc độ có vai trò quan trọng giúp dịch vụ khách hàng được đánh giá cao. Tuy nhiên, điều mà khách hàng quan tâm nhất vẫn là kết quả. Một vấn đề được giải quyết nhanh chóng và chính xác sẽ mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng của doanh nghiệp.
Nếu chỉ biết giải quyết vấn đề một cách qua loa, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp sẽ mang đến sự thất vọng cho khách hàng của mình.
Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận
Một dịch vụ khách hàng được đánh giá cao cần phải đảm bảo khả năng tiếp cận khách hàng khi họ đang gặp vấn đề. Với các chỉ số này, doanh nghiệp sẽ biết được mình có mặt đúng lúc khách hàng cần hay không:
- Chỉ số nỗ lực khách hàng: Là góc nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp, ví dụ khách hàng sẽ bỏ bao nhiêu nỗ lực để mua lại hàng hóa mà công ty cung cấp.
- Chỉ số chuyển giao vấn đề: Đánh giá số lượng nhân viên phải tham gia vào quá trình giải quyết vấn đề.
- Chỉ số bỏ xếp hàng: Đây là chỉ số cho biết tỷ lệ khách hàng bỏ xếp hàng để mua hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tỷ lệ càng thấp chứng tỏ dịch vụ khách hàng càng cao.
Tiêu chuẩn về sự minh bạch
Đối với tính minh bạch, đây là một trong những tiêu chuẩn rất khó để có thể đo lường được. Bởi hầu hết các số liệu chỉ được thể hiện ở một điểm của quy trình kinh doanh và nó thiếu đi yếu tố định tính. Để phân tích được tiêu chuẩn này, doanh nghiệp cần phải có quy mô dữ liệu lớn và bỏ ra rất nhiều chi phí để phân tích dữ liệu.
Tiêu chuẩn của sự minh bạch được thể hiện ở chỉ số tỷ lệ nhận thức của khách hàng. Việc khách hàng phải chờ đợi một cam kết dịch vụ không chắc chắn và không được giải thích cụ thể sẽ làm họ trở nên mệt mỏi và rời bỏ thương hiệu.
Tiêu chuẩn về hiệu suất
Trong dịch vụ khách hàng thì tiêu chuẩn về tốc độ và hiệu suất thường khá khó để cân bằng và ngược nhau. Ví dụ một người xếp hàng mua cafe, anh ta vừa muốn dịch vụ khách hàng phải thật nhanh và vừa muốn chất lượng cốc cafe phải thật ngon. Để đánh giá về tiêu chuẩn hiệu suất, doanh nghiệp cần hiểu các chỉ số như sau:
- Số lần trả lời cho các vấn đề: Với chỉ số này, doanh nghiệp sẽ biết được khả năng giao tiếp của nhân viên và nỗ lực mà khách hàng bỏ ra là như thế nào.
- Số phút cho mỗi vấn đề: Số liệu này giúp doanh nghiệp so sánh hiệu quả làm việc của các nhân viên.
- Thời gian tương tác trung bình: Là khoảng thời gian trung bình của một nhân viên tư vấn khi tương tác và tư vấn với khách hàng.
Tiêu chuẩn về hành động
Không chỉ những doanh nghiệp nhỏ thường xuyên phải nhận những lời phàn nàn của khách hàng mà đến những thương hiệu lớn, có tên tuổi trên thị trường cũng gặp phải điều tương tự mỗi ngày. Đôi khi những lời phàn nàn này hướng đến việc cung cấp sản phẩm.
Đôi khi nó lại đến từ dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng quan tâm.
Lúc này, điều mà doanh nghiệp cần làm đó chính là thật sự lắng nghe mối quan tâm của khách hàng, đưa ra lời phản hồi thích hợp, đồng thời tìm phương án giải quyết các vấn đề đó sao cho thật hiệu quả, nhanh chóng để từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Tiêu chuẩn về tính thân thiện
Một yêu cầu đặt ra ở tất cả các dịch vụ khách hàng chính là tính thân thiện của nhân viên khi chăm sóc khách hàng. Việc đưa ra tiêu chuẩn về tính thân thiện sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy được thoải mái và gần gũi khi tiếp xúc với thương hiệu/sản phẩm của công ty.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng này được thể hiện qua các chỉ số như sau:
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS): Chỉ số NPS này sẽ cho doanh nghiệp thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty và có sẵn sàng giới thiệu đến các người thân, bạn bè hay không theo thang điểm từ 0 đến 10. Chỉ số NPS càng cao chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng càng tốt.
- Khảo sát ý kiến khách hàng: Cùng với chỉ số NPS thì doanh nghiệp có thể đào sâu hơn về các ý kiến của khách hàng thông qua các câu hỏi, bảng biểu khảo sát.
- Xếp hạng: Hãy tương tác và đưa ra hệ thống đánh giá để khách hàng có thể xếp hạng dịch vụ của doanh nghiệp theo thang điểm từ 1 đến 5 sao. Nếu số sao nhỏ hơn 3 quá nhiều thì doanh nghiệp cần xem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Tiêu chuẩn về thời gian
Không một khách hàng nào cảm thấy thoải mái khi thời gian mà mình bỏ ra cho một sản phẩm, dịch vụ lại bị chậm trễ. Trong một vài trường hợp, khách hàng phàn nàn khi thời gian nhận được một dịch vụ hay sản phẩm chậm hơn so với những gì mà doanh nghiệp thông báo hoặc gặp phải trường hợp nhân viên tư vấn đến muộn hơn so với lịch hẹn với khách hàng.
Để tạo ra một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần phải luôn luôn đảm bảo sự đúng giờ. Đặc biệt là ghi nhớ thời gian của khách hàng chính là “vàng, bạc” và không bao giờ được lãng phí.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng với đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
