Nhân viên bán hàng đôi co với khách hàng.
Nhân viên bảo vệ quát nạt khách khi dựng xe sai chỗ.
Nhân viên báo giá sai, mập mờ khiến khách hàng khó chịu.
Nhân viên không tuân thủ lời chào và cảm ơn với khách hàng.
…
Tất cả các trường hợp trên đều có một mẫu số chung là khách hàng sẽ rời bỏ bạn. Hàng ngàn doanh nghiệp đang tìm cách quảng cáo sản phẩm ra thị trường. Nhưng một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.
Vậy làm thế nào để giảm thiểu việc mất khách vì thiếu kiểm soát chất lượng dịch vụ từ nhân viên?
Đầu tiên, cần hiểu chất lượng dịch vụ là gì?
Theo thang đo SERVQUAL, có 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: diện mạo hữu hình (tangibles), khả năng tạo lòng tin (reliability), năng lực tạo thiện cảm (responsiveness), nghiệp vụ (assurance), và mức độ đồng cảm (empathy).
-
Diện mạo hữu hình (Tangibles)
Mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ;
-
Khả năng tạo lòng tin (Reliability)
Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ tới khách hàng;
-
Năng lực tạo thiện cảm (Responsiveness)
Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng: thể hiện ở cử chỉ, hành động, thái độ, biểu cảm trong ngôn ngữ cơ thể, ngữ điệu giao tiếp, ngôn ngữ giao tiếp;
-
Nghiệp vụ (Assurance)
Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và phù hợp với khách hàng – Nhân viên tuân thủ quy trình nghiệp vụ, hiểu sản phẩm, nắm bắt được nhu cầu của khách, khả năng thuyết phục, tư vấn chính xác;
-
Mức độ đồng cảm (Empathy)
Khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc, nhiệt tình tư vấn lợi ích tốt nhất cho khách hàng, cung cấp đúng và phù hợp các chính sách ưu đãi tới khách hàng.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ mang tính lâu dài, bền vững, doanh nghiệp cần thực hiện theo 4 bước:
-
Bước 1: Xây dựng hệ thống quy trình, chính sách rõ ràng
Các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng cần được hệ thống hóa thông qua quy trình, quy định và được áp dụng cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhằm tạo sự đồng bộ về chất lượng.
Song song với việc xây dựng quy trình, quy định, việc xây dựng cơ chế – chính sách thưởng phạt minh bạch, rõ ràng cũng vô cùng cần thiết, nhằm tạo động lực giúp nhân viên tuân thủ quy trình dịch vụ.
-
Bước 2: Đào tạo
Sau khi Hệ thống quy trình, quy định được hoàn thiện, doanh nghiệp cần có các buổi đào tạo để nhân viên nắm bắt, hiểu sâu sắc mục đích và các bước thực hiện. Việc đào tạo phải được triển khai nghiêm túc và định kỳ hàng tháng, quý.
-
Bước 3: Kiểm soát nhân viên
Việc kiểm soát của cấp quản lý có thể gây ra mâu thuẫn với các nhân viên thừa hành. Vì vậy, ban lãnh đạo doanh nghiệp cần có các thông báo chính thức về mục đích của việc kiểm soát chỉ nhằm giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.
-
Bước 4: Điều chỉnh
Khi phát hiện các sai sót trong việc thực hiện quy định, điều cần làm là nhanh chóng khắc phục các thiếu sót và đưa ra điều chỉnh kịp thời. Ngày 18/04/2018, Starbucks công bố đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng tại quê nhà Mỹ vào buổi chiều ngày 29/05/2018 để đào tạo nhân viên về “phân biệt chủng tộc”. Bloomberg tính toán việc đóng cửa 8.000 cửa hàng trong nửa ngày có thể khiến Starbucks thất thoát tới 16,7 triệu USD (số liệu dựa trên mức doanh thu trung bình của các cửa hàng).
Kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy trình, quy định là yếu tố cốt lõi để tạo ra một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và nhất quán trên toàn hệ thống, giúp nhân viên có một cái “neo” để luôn cung cấp dịch vụ khách hàng ít nhất ở mức chuẩn mực, hoặc tốt hơn nữa, đồng thời, là cơ sở để doanh nghiệp không ngừng cải thiện và nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nhân dịp Xuân Kỷ Hợi và SYCA (đơn vị chủ quản thương hiệu SOI.Pro) nhận Bằng khen Doanh nghiệp tiêu biểu Hà Nội vàng năm 2018, SOI.Pro kính tặng Quý anh/chị chương trình trải nghiệm dịch vụ “KHÁCH HÀNG BÍ MẬT”.
Đăng kí ngay: http://bit.ly/2EisErn
