Bước vào năm 2021, công nghệ mới hay trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ không con là xu hướng thời thượng như những năm trước. Con người – là khách hàng, là nhà cung cấp, đồng nghiệp – những đối tượng vừa trải qua một năm đầy biến động và mất mát trong đại dịch Covid-19 sẽ là từ khóa cho xu hướng dịch vụ khách hàng năm nay. Tạo dựng dịch vụ khách hàng chất lượng trong thời kỳ “bình thường mới” cần những công cụ mới, nhưng quan trọng hơn nữa là cách nghĩ mới.
Trong năm vừa qua, hàng triệu người lao động đã bắt đầu làm việc tại nhà và giao tiếp, trao đổi công việc với đồng nghiệp từ xa. Ranh giới giữa công việc và cuộc sống gia đình đã bị mờ đi rất nhiều. Họ làm việc trực tuyến nhiều hơn, bao gồm cả việc sử dụng các dịch vụ thường được thực hiện trực tiếp như giáo dục và y tế.
Những thay đổi trong “bối cảnh mới” khiến khách hàng dễ bị căng thẳng hơn khi tương tác sử dụng dịch vụ. Nhưng điều này đã tạo ra những chuẩn mực cao hơn khi cho dịch vụ khách hàng trong kinh doanh trực tuyến.
Một số khách hàng được yêu cầu sử dụng các dịch vụ trực tuyến đã nhận thấy rằng chúng tốt hơn các dịch vụ trực tiếp như hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí hơn, cung cấp nhiều lựa chọn hoặc tiện lợi hơn.
Do vậy, năm 2021 sắp tới, khách hàng của bạn sẽ tìm kiếm những dịch vụ được cung cấp trực tuyến và chọn những doanh nghiệp có thể mang lại cho họ những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng. Trong bản tin lần này, SOI.Pro gửi đến bạn đọc 06 cách để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn vào năm 2021.
- Hiểu về khách hàng của bạn HƠN NỮA: Bạn càng biết nhiều về khách hàng, bạn càng có thể cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn. Họ có bị ảnh hưởng nặng nề bởi COVID-19 không? Bạn có thực sự biết tại sao họ sử dụng dịch vụ của bạn? Hãy tìm cách thu thập thông tin của khách hàng để bạn có cơ sở phân tích hành vi tiêu dùng của họ.
- Sử dụng dịch vụ tự phục vụ để khách hàng có cảm giác “được kiểm soát”: Tìm hiểu về các hoạt động mà nhóm hỗ trợ phải thường xuyên xử lý cho khách hàng và xây dựng các công cụ cho phép khách hàng có thể tự xử lý chúng.
- Đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư cho khách hàng: Năm 2020 chứng kiến rất nhiều người và nhiều doanh nghiệp chuyển sang kinh doanh trực tuyến. Dữ liệu khách hàng luôn là mục tiêu tấn công bảo mật phổ biến do những khách hàng và nhà cung cấp thiếu kinh nghiệm. Vì vậy đây là lúc bạn cần xem xét cách tiếp cận bảo mật, hướng dẫn nhân viên, và kiểm tra một số thử nghiệm bảo mật dịch vụ khách hàng của bạn.
- Xem xét lại các chỉ số dịch vụ khách hàng: Những gì bạn đo lường sẽ thay đổi cách nhóm của bạn cung cấp dịch vụ. Hãy xây dựng một bộ công cụ đo lương (KPI) trong thời kỳ Covid.
- Xây dựng sự đồng cảm và linh hoạt trong nhóm: Doanh nghiệp sẽ nhân văn hơn và xử lý trên từng trường hợp khách hàng cụ thể. Điều này tạo nên những trải nghiệm khách hàng tốt hơn, miễn là doanh nghiệp của bạn cho phép mọi người quan tâm và linh động trong thời kỳ khó khăn này.
- Mở rộng khả năng trò chuyện và tin nhắn: Nhiều khách hàng sẽ muốn và mong đợi được trò chuyện với nhà cung cấp của họ, đặc biệt là khi họ không thể trực tiếp bước vào một cửa hàng. Năm 2021 có thể là thời điểm để tập trung vào các kênh trò chuyện trực tiếp và tin nhắn (cách thức này ổn định hơn các cuộc gọi và nhanh hơn so với email).
Không có lối tắt nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Bản tin “Sự thật về xu hướng dịch vụ khách hàng năm 2021” hi vọng đã gửi tới bạn một thông điệp để xây dựng dịch vụ khách hàng tốt hơn bắt đầu từ những cải thiện nhỏ trong quy trình của bạn.
Hy vọng với những điều SOI.Pro chia sẻ bên trên phần nào giúp bạn có cơ sở để lập kế hoạch mục tiêu cho năm 2021 sắp tới.
SOI.Pro chúc bạn thành công!
Nguồn: Helpscout
Biên tập: SOI.Pro Team
