Trải nghiệm khách hàng (CX) – bao gồm toàn bộ các tương tác trực tiếp và gián tiếp giữa một tổ chức và khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Quá trình này tính từ thời điểm khách hàng biết đến thương hiệu, tìm hiểu, tiếp nhận, quyết định mua hàng, trải nghiệm dịch vụ trong và sau mua hàng.
Quản trị trải nghiệm khách hàng là việc sử dụng hiệu quả dữ liệu về hành vi, thông tin chi tiết của khách để hiểu và tối ưu hóa từng bước trong hành trình trải nghiệm của khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.
Dưới đây là 6 nguyên tắc cần tuân thủ khi tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn:
1. NHÂN VIÊN HẠNH PHÚC, KHÁCH HÀNG SẼ HÀI LÒNG
Trước khi bắt đầu cải thiện trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cần khởi động cải thiện trải nghiệm của nhân viên, nhân viên hạnh phúc sẽ dẫn đến khách hàng hài lòng. Để làm được điều này, trước hết hãy tập trung vào con người và xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong quá trình tối ưu hóa lợi nhuận. Văn hóa doanh nghiệp được tạo nên từ những giá trị và hành vi cốt lõi, và nhân viên sẽ thực hiện nó dù không cần một cơ chế kiểm soát nào.
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp bắt đầu từ việc mỗi nhân viên đều nhìn thấy tầm nhìn và hiểu được sứ mệnh của công ty. Cách thức công ty lấy con người làm trung tâm sẽ góp phần dựng xây văn hóa “khách hàng là trung tâm”.
2. LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
Hành trình của khách hàng dưới dạng bản đồ hình ảnh hóa sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ trong hành trình trải nghiệm. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhìn thấy và hiểu rõ hơn về mong muốn của khách, có hướng điều chỉnh phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và rút ngắn khoảng cách này. Nếu bạn còn chưa quen với việc lập bản đồ hành trình của khách hàng, hãy phác thảo tỉ mỉ các khách hàng mục tiêu, xác định những điểm chạm, phác thảo những hành động của khách, những cảm xúc và trở ngại trong hành trình trải nghiệm, và quan sát, bổ sung trong hành trình khách hàng thực tế.
3. TÍCH HỢP TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH
Thay vì quản lý từng tương tác của khách hàng một cách độc lập qua các kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể tìm kiếm một nền tảng thích hợp để tích hợp trải nghiệm khách hàng qua các kênh khách nhau nhằm kết nối tất cả các kênh tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Ví dụ facebook, website, các thiết bị di động hoặc máy tính tới cùng một nền tảng chăm sóc khách hàng để tạo ra sự nhất quán và thu thập được thông tin đầy đủ của khách hàng.
Điều này cũng cho phép khách hàng có quyền truy cập hỗ trợ qua trò chuyện hoặc cuộc gọi từ trang web, cho máy tính và thiết bị di động nhằm tạo ra trải nghiệm đa kênh dễ dàng.
4. TĂNG CƯỜNG ÁP DỤNG CÔNG NGHỆ
Áp dụng các ứng dụng công nghệ để tăng cường trải nghiệm khách hàng đã trở thành một xu hướng quen thuộc (ví dụ dùng Ipad có hình ảnh và thành phần món ăn để đặt hàng). Điều này cũng thêm phần đóng góp vào dữ liệu về sự lựa chọn phổ biến của khách hàng trong hành trình trải nghiệm. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cẩn thận khi xác định những hoạt động nào cần ứng dụng công nghệ thông tin. Dù sao thì giao tiếp từ con người mang tới con người cũng khiến cảm xúc sống động hơn trong quá trình trải nghiệm khách hàng.
5. ĐẢM BẢO CÁ NHÂN HÓA KHI PHỤC VỤ CHO KHÁCH HÀNG
Doanh nghiệp có cần cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng không? Câu trả lời là “Có” – nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa cao và dịch vụ được điều chỉnh theo yêu cầu, 7% khách hàng cảm thấy thất vọng khi trải nghiệm của họ không mang tính cá nhân.
Để cá nhân hóa trải nghiệm, doanh nghiệp cần hiểu về khách hàng của mình. Doanh nghiệp nên sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng sáng tạo để lắng nghe khách hàng, thu thập dữ liệu về tương tác của doanh nghiệp với khách hàng và hành vi của họ. Khi hiểu khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu tới sở thích riêng của họ, điều này rất tốt cho việc kinh doanh vì sẽ khiến cho người mua cảm thấy vui vẻ hơn khi mua sắm.
6. TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Khi doanh nghiệp đã triển khai chiến lược CXM, cần chắc chắn việc đo lường là chính xác về chỉ số trải nghiệm khách hàng và phản hồi từ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhanh có thể giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu những thay đổi đã tác động đến trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào. Sau đó, doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để giúp trải nghiệm khách hàng trở lên tốt hơn.
SOI.Pro hi vọng các thông tin trên sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn trong thời kỳ bình thường mới. Để có thêm thông tin chi tiết về những công cụ đo lường độ hài lòng của khách hàng hoặc tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng, vui lòng liên lạc với Chúng tôi!
