Sự kiện Quý 3 của XMGlobal Collaborative – Vietnam với chủ đề “The Symphony of Experience – Thiết kế hệ thống nội bộ phía sau văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm” đã diễn ra tại Hà Nội và TP.HCM vào ngày 19/09/2026 và 26/09/2026 vừa qua, với sự tham gia của cộng đồng những người làm trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên và vận hành.

Trong vai trò Đối tác chiến lược, SOI.Pro đồng hành cùng chương trình nhằm kết nối các trao đổi thực tế về một câu hỏi trọng tâm: làm thế nào để trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng ở một dự án, một khẩu hiệu hay nhiệm vụ riêng của một bộ phận?

Workshop “The Symphony of Experience – Thiết kế hệ thống nội bộ phía sau văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Trải nghiệm khách hàng cần bắt đầu từ hệ thống bên trong

Thông điệp nổi bật từ chương trình cho thấy: điều doanh nghiệp muốn khách hàng cảm nhận cần được chuyển thành những hành vi cụ thể trong tổ chức. Những hành vi đó không thể chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của từng cá nhân. Chúng cần được hỗ trợ bởi hệ thống vận hành, cơ chế phối hợp, vai trò lãnh đạo và trách nhiệm chung của toàn tổ chức. Đây cũng là điểm kết nối giữa trải nghiệm nhân viên (EX) và trải nghiệm khách hàng (CX). Khi đội ngũ bên trong hiểu rõ vai trò của mình, có công cụ phù hợp và phối hợp hiệu quả, trải nghiệm khách hàng mới có cơ sở để trở nên nhất quán hơn.

Từ định hướng khách hàng đến hành động hằng ngày

Tại chương trình ở TP.HCM, người tham dự trực tiếp làm việc với các tình huống thực tế, thảo luận nhóm và xây dựng North Star – điểm tham chiếu giúp tổ chức kết nối định hướng khách hàng với quyết định và hành động hằng ngày.

Cách tiếp cận này nhấn mạnh một nguyên tắc quan trọng: văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm không nằm ở tuyên bố, mà nằm ở cách doanh nghiệp ra quyết định, phối hợp và vận hành mỗi ngày.

Góc nhìn từ SOI.Pro

Với SOI.Pro, quản trị trải nghiệm khách hàng cần được nhìn như một hệ thống, nơi dữ liệu khách hàng, hành trình trải nghiệm, năng lực đội ngũ và vận hành nội bộ được kết nối với nhau. Việc đồng hành cùng The Symphony of Experience là cơ hội để SOI.Pro tiếp tục kết nối với cộng đồng chuyên môn và cùng trao đổi về cách doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng bền vững từ bên trong. Chương trình khép lại với một thông điệp rõ ràng: trải nghiệm khách hàng không thể được xây dựng bằng khẩu hiệu riêng lẻ. Nó cần được chuyển thành hành vi cụ thể, được củng cố bởi lãnh đạo và được vận hành nhất quán trong toàn tổ chức.