Sự khác biệt giữa xây dựng và thiết kế trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ tư duy. Khi xây dựng một trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có một mục tiêu cố định. Trong khi đó, thiết kế trải nghiệm khách hàng là một quá trình mà trong đó người quản lý tìm ra giải pháp.
Các giai đoạn trong tư duy thiết kế trải nghiệm khách hàng
1. Đồng cảm với khách hàng để xác định nhu cầu
Trong giai đoạn này, các nhà thiết kế sẽ được khuyến khích dành thời gian tìm hiểu người dùng và đặt mình vào vị trí của họ. Dữ liệu có thể thu thập qua nhiều phương thức khác nhau và phù hợp với doanh nghiệp như: Bảng hỏi, phỏng vấn, bình chọn, … để hiểu một cách thực sự những điểm đau và nhu cầu của họ.
2. Xác định nhu cầu hoặc điểm đau của khách hàng
Giai đoạn xác định là tất cả về việc thu thập thông tin chi tiết đã tìm hiểu về người dùng và tổng hợp lại thành những vấn đề cần giải quyết. Giai đoạn này cần làm chính xác và rõ ràng những công việc mà mọi người cần thực hiện trong quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng.
3. Lên ý tưởng để giải quyết các nhu cầu đã xác định
Trong giai đoạn này, người thiết kế phải sử dụng sự sáng tạo để đưa ra những giải pháp tiềm năng giải quyết điểm đau của khách hàng.
4. Tạo ra các nguyên mẫu cho các giải pháp khác nhau
Đây là lúc nhà thiết kế đưa ý tưởng của mình trở thành hiện thực. Việc này có thể phải làm lại nhiều lần để tạo ra nguyên mẫu phù hợp nhất với hoàn cảnh và nhu cầu của khách hàng.
5. Thử nghiệm: Áp dụng và đo lường kết quả
Đây là giai đoạn trải nghiệm khách hàng mới được áp dụng tại mọi điểm chạm. Từ đó, doanh nghiệp có thể khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng để xem mức độ hài lòng của khách hàng có như mong đợi hay không. Nếu không, nhà thiết kế sẽ phải quay lại một trong 5 giai đoạn trước để bắt đầu lại.
4 lưu ý khi áp dụng tư duy thiết kế trong thiết kế trải nghiệm khách hàng
- Khám phá từ trong ra ngoài
Cách để mang trải nghiệm WOW đến cho khách hàng trong hành trình trải nghiệm đó là luôn đặt khách hàng làm trung tâm. Để làm được điều đó, người quản lý cần có góc nhìn đa chiều, vì vậy việc thiết kế trải nghiệm cần có sự tham gia của nhiều người ở nhiều vị trí khác nhau.
- Mang tư duy thiết kế đến với trải nghiệm nhân viên
Để áp dụng được tư duy thiết kế vào trong trải nghiệm khách hàng, người thực hiện cần có tư duy thiết kế, hiểu được những nguyên tắc cơ bản của tư duy thiết kế và áp dụng nó vào trong công việc của mình. Người quản lý có thể bắt đầu áp dụng tư duy thiết kế vào trải nghiệm nhân viên, xác định những “điểm đau” trong trải nghiệm nhân viên, tạo mẫu và thử nghiệm các giải pháp khác nhau để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho nhân viên.
- Để khách hàng biết tới nỗ lực của doanh nghiệp
Trải nghiệm khách hàng cũng có thể nâng lên một tầng cao mới khi cho phép khách hàng tham gia vào các giai đoạn lên ý tưởng, tạo mẫu và thử nghiệm. Việc để khách hàng thực hành tư duy thiết kế sẽ giúp doanh nghiệp nhanh xác định được mẫu trải nghiệm sát với nhu cầu chung của người dùng, đạt được sự tin tưởng và gắn bó của họ.
- Tư duy thiết kế không chỉ là đổi mới
Thông thường, mọi người nghĩ rằng đổi mới có nghĩa là tạo ra một cái gì đó hoàn toàn mới và tư duy thiết kế là công cụ để tạo ra cái mới đó. Tuy nhiên, sự đổi mới đến từ những cải tiến nhỏ nhất của một sản phẩm/ dịch vụ hiện có. Khi những cải tiến nhỏ giải quyết được một điểm đau đến mức điểm đau đó biến mất, khách hàng sẽ quên đi sự tồn tại của nó trước đây. Đây là kiểu đổi mới thay đổi trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì vậy, tư duy thiết kế không phải lúc nào cũng dẫn tới đổi mới. Nhưng sự đổi mới luôn đến từ tư duy thiết kế.
