Sự Hài Lòng Của Khách Hàng – Nguyên Nhân Suy Giảm & Giải Pháp Cải Thiện

PHẦN 1: NHẬN DIỆN NGUYÊN NHÂN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG YẾU KÉM

Khách hàng là yếu tố sống – còn của mỗi doanh nghiệp, các ngành cung cấp dịch vụ không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Ngược lại, khách hàng không phụ thuộc vào bất kỳ một doanh nghiệp nào, họ có quyền lựa chọn các đơn vị cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng tuyệt vời trên thị trường. Ví dụ, khách hàng của Ngân hàng tìm kiếm những giá trị nhất định như sản phẩm, chất lượng, dịch vụ, v.v. vì họ là người tối đa hóa giá trị. Để giành được khách hàng, một sản phẩm hoặc dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cần phải được định vị lại dưới dạng “gói” với nhiều cơ hội giá trị gia tăng. Trong lĩnh vực dịch vụ như ngân hàng, dịch vụ khách hàng không chỉ là một chức năng quan trọng mà còn là một cách sống. Có thể nói các ngân hàng luôn hướng tới khách hàng nếu các hoạt động tổ chức khác nhau như tái cấu trúc tổ chức, nhân viên và điều phối nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, tổng mức độ hài lòng của khách hàng phải là tiêu điểm.

Trong nền kinh tế công nghệ hóa, sự hài lòng của khách hàng có thể được ví như sự kết hợp phức tạp giữa phần cứng (Công nghệ, Sản phẩm, Giá cả, Chất lượng, v.v.) và phần mềm (Trình độ, kinh nghiệm của nhân viên, cách giao tiếp, khả năng đáp ứng,..). Dịch vụ khách hàng phải đạt được mức độ “Yêu ngay từ cái nhìn đầu tiên” để khách hàng luôn nhớ lại trải nghiệm đầu tiên của họ với doanh nghiệp bạn. Nó sẽ giúp thiết lập mối quan hệ gắn bó lâu dài của khách hàng với công ty/đơn vị. Như chúng ta biết, không thể có một nhà quảng cáo dịch vụ nào tốt hơn chính là một khách hàng hài lòng.

Nguyên nhân chính khiến dịch vụ khách hàng giảm sút 

Trong bối cảnh thị trường ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ các hoạt động của các ngành dịch vụ như Ngân hàng, F&B, Vận tải, Siêu thị tiêu dùng,… đã làm tăng kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng. Nhưng các doanh nghiệp đã không thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách thỏa đáng dẫn đến sự không hài lòng về dịch vụ ngày càng tăng. Các chính sách nhân sự không đảm bảo, kiến thức nghề nghiệp chưa sâu, cam kết dịch vụ, nguồn nhân lực được đào tạo chưa bài bản,… tất cả đều góp phần vào chất lượng dịch vụ yếu kém.

Những nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng 

1. Chậm trễ trong việc phản hồi khách hàng
2. Trao đổi thư từ và ký kết nhiều lần
3. Các thủ tục rườm rà
4. Sự thờ ơ của nhân viên chăm sóc khách hàng
5. Thời gian bất tiện
6. Hạn chế nhân sự
7. Hiệu quả, chất lượng công việc của nhân viên suy giảm

…. Theo dõi SOI.Pro để cùng đón đọc Phần 2 “Bí Quyết Để Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng Hoàn Hảo”.

Biên tập: SOI.Pro