Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng: trung thành với một người có nghĩa là bạn luôn bên cạnh người đó trong cả những lúc thuận lợi lẫn khó khăn. Nhưng đó là quan điểm đúng với lòng trung thành giữa các cá nhân như với các thành viên trong gia đình, bạn bè, hoặc đồng nghiệp. Vậy những khái niệm liên quan đến thuật ngữ: “Lòng trung thành của khách hàng” thì sao? Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quà trình tích lũy những trải nghiệm tích cực, kết hợp với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ tốt dựa trên một mức độ nhận thức cao về Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Ở vị trí của khách hàng, họ mong đợi ở doanh nghiệp nhiều hơn sự đáp ứng nhu cầu một cách thông thường. Ví dụ: Khách hàng mong đợi rằng doanh nghiệp của bạn sẽ giải quyết bất kỳ vấn đề họ có thể gặp phải với sản phẩm của công ty, khách hàng hy vọng bạn sẽ gửi cho họ thông tin về các sản phẩm mới, các chương trình đặc biệt. Do vậy, chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức trung bình, bạn sẽ không có được những khách hàng trung thành.
Khi bạn có một khách hàng trung thành, sẽ không là vấn đề quan trọng nếu bạn nâng giá thành của sản phẩm (tất nhiên, trong một chừng mực nào đó) hoặc cắt giảm một số ưu đãi đi kèm sản phẩm, khách hàng vẫn sẽ ở lại với bạn. Điều đó có nghĩa là họ sẽ không đi tìm những nhà cung cấp mới, hay họ cũng sẽ không quan tâm nếu được tiếp cận bởi đối thủ cạnh tranh của bạn. Khách hàng sẵn sàng hợp tác cùng với doanh nghiệp của bạn để phát triển những thành tựu đạt được trong quá khứ hay khắc phục để vượt qua những khó khăn trong thời điểm hiện tại.
Chỉ 20% khách hàng hiện tại cũng có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút khách hàng mới như là một phương án giúp tăng nguồn thu nhập, nhưng thực tế là nguồn dữ liệu để dự đoán được rõ ràng nhất của doanh thu lại đến từ các khách hàng hiện tại. Các chi tiêu trung bình cho thấy của một khách hàng hiện tại có thể chi trả nhiều hơn đến 67% so với một khách hàng mới.
Thu hút khách hàng mới là thực sự tốn kém. Trong thực tế, chi phí để có được một khách hàng mới có thể gấp 5-10 lần chi phí giữ chân một hiện có.
Theo nghiên cứu của Gartner Group, 20% khách hàng hiện có của công ty có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp. Nếu như sự thật chỉ là 50% so với những nghiên cứu trên, thì chúng ta vẫn phải công nhận rằng: chìa khóa để bất kỳ một doanh nghiệp nào phát triển và thành công không chỉ dựa trên việc thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng một doanh thu bền vững với khách hàng hiện tại.
Dưới đây là năm lý do giải thích tại sao khách hàng trung thành lại vô cùng quan trọng với doanh nghiệp:
Tại sao là lòng trung thành của khách hàng quan trọng?
- Sẽ dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành.
Bán hàng cho khách hàng hiện tại là một hoạt động hoàn toàn khác so với việc bạn khai thác một khcahs hàng mới. Bạn không cần phải tạo dựng danh tiếng, trình diễn các tính năng hay chất lượng của sản phẩm của bạn. Các khách hàng đó đã tin tưởng bạn. Đối với khách hàng hiện tại, việc bạn đang nói với họ về một sản phẩm, dịch vụ hữu ích khác chỉ cho thấy rằng bạn thấu hiểu nhu cầu của họ, muốn đem lại lợi ích của họ và muốn họ thành công.
Khách hàng hiện tại sẽ cởi mở hơn để lắng nghe bạn chia sẻ về cách các sản phẩm bổ sung có thể giúp họ cải thiện hoặc mở rộng tiện ích của sản phẩm hiện có của họ.
- Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn
Như là một đặc tính xã hội, tất cả chúng ta có xu hướng tin tưởng và tham khảo những đánh giá và quan điểm đến từ những người chúng ta đã biết, những người có cùng lối sống và đặc điểm giống chúng ta.
Đó là lý do tại sao quảng cáo truyền miệng là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ nhất mà bạn nên khai thác. Khách hàng trung thành có khả năng lan tỏa danh tiếng của thương hiệu của bạn đến các khách hàng tiềm năng khác.
Có nhiều khả năng họ cũng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ và đưa ra gợi ý về thương hiệu của bạn với bạn bè của họ. Họ yêu thích thương hiệu của bạn, họ nói về thương hiệu của bạn và như một đặc tính tự nhiên, chúng ta đều bị ảnh hưởng bởi những người quen thuộc xung quanh.
- Chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí để có được khách hàng mới
Như đã đề cập trước đó, chi phí để duy trì, chăm sóc một khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 đến 1/10 chi phí để có được một khách hàng mới. Để tìm kiếm và có được khách hàng mới, các công ty cần phải quảng cáo, khuyến khích khách hàng tiềm năng với các chiêu giảm giá, khuyến mãi, tặng quà, giới thiệu đến họ các sản phẩm khác nhau và thuyết phục họ về giá trị thương hiệu cao quý của công ty.
Nói chung, đây là quá trình khá tốn kém cho một công ty trước khi khách hàng mới này có thể tạo ra doanh thu.
Bằng cách tập trung vào việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng và củng cố thương hiệu của bạn, khách hàng trung thành của bạn có thể tạo ra sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến triển vọng phát triển doanh nghiệp và khuyến khích nhiều người dùng thử sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Do đó, gia tăng nhóm khách hàng trung thành dẫn đến giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới.
- Khách hàng trung thành đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá
Cạnh tranh về giá diễn ra ở hầu hết các thị trường và các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Nhưng nếu bạn có một đội ngũ khách hàng trung thành, bạn có thể mất một vài khách hàng do đối thủ cạnh tranh giảm giá thành sản phẩm để thu hút mà vẫn không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu.
Chính lòng trung thành của khách hàng đã tạo cho họ sức đề kháng mạnh trước những chiêu trò dụ dỗ của đối thủ cạnh tranh của bạn.
- khách hàng trung thành cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng
Con người và nhu cầu của họ không ngừng phát triển, kéo theo công nghệ và tất cả mọi thứ liên quan tới chất lượng cuộc sống cũng cần có những thay đổi để thích nghi. Do đó, phần lớn các công ty sẽ tập trung vào việc khai thác và phát triển sản phẩm, lĩnh vực mà các khách hàng trung thành đóng vai trò trung tâm.
Phản hồi từ khách hàng của bạn xác định được tính khả thi của dự án, xác định được phân khúc thị trường phù hợp với sản phẩm. Cho tới nay, các khách hàng trung thành đã sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để cung cấp những thông tin phản hồi bao gồm cả những thông tin tích cực và những thông tin tiêu cực. Đừng buồn nếu bạn nhận được một phản hồi không tốt về chất lượng dịch vụ, khách hàng chỉ đơn giản muốn bạn khác phục những khiếm khuyết và duy trì chất lượng dịch vụ tốt để họ luôn có những trải nghiệm tuyệt vời.
