63% người tiêu dùng cho biết các thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của họ một cách tốt hơn, trong khi 60% người tiêu dùng cho biết sẽ mua nhiều hơn nếu tương tác giữa họ và thương hiệu được cải thiện. Ngày nay tương tác đa kênh đang trở thành xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng và để nó có thể phát huy tối đa khả năng của mình thì mỗi thương hiệu cần biết cách tăng cường các dịch vụ khách hàng bằng AI.
Trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, AI cung cấp nhiều thứ hơn là chỉ tự động hóa tác vụ. AI ngày càng trở thành một phần quan trọng của các trung tâm liên lạc và các nền tảng công nghệ vì nó có thể tận dụng dữ liệu khách hàng rồi cung cấp cho tổng đài viên các thông tin cần thiết để có thể dễ dàng đồng cảm hơn với các vấn đề mà khách hàng gặp phải, đồng thời AI cũng giúp cân bằng lại khối lượng công việc một cách thích hợp để đạt được hiệu suất tối đa.
AI có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Không phải lúc nào khách hàng cũng nói rõ ràng hoặc biết chính xác cách diễn đạt vấn đề của mình. Đó có thể cũng là một vấn đề đối với những người làm tổng đài viên khi không thể giải thích được cho khách hàng của mình.
Tuy nhiên, Trí tuệ nhân tạo có thể theo dõi mọi tương tác trên vô số điểm tiếp xúc – bao gồm cả giọng nói và văn bản. Sau đó, AI có thể định tuyến các cuộc gọi đến các trung tâm liên lạc và ghi lại lịch sử đầy đủ. Vì vậy AI sẽ giúp khắc họa được chân dung khách hàng đang cần hỗ trợ và vấn đề của họ là gì.
AI cung cấp giọng nói tương tác và trợ lý ảo
AI với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hỗ trợ tốt cho các tác nhân ảo, nhất là trong kênh chatbot. Những phản hồi bằng giọng nói với nhiều tương tác mang lại cho khách hàng cảm giác tin cậy và hữu ích thay vì các câu trả lời được học thuộc lòng và gây khó chịu.
Điều này có thể mang lại nhiều lợi ích trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ về thời gian khi Bảo hiểm Allstate nâng cấp dòng thương mại cho các doanh nghiệp nhỏ, 10.000 đại lý của họ đã làm tắc nghẽn các trung tâm liên lạc nội bộ với các câu hỏi về cách thức hoạt động của các chính sách và cách thực hiện chúng. Để giúp đáp ứng khối lượng công việc này, công ty đã phát triển một trợ lý ảo có tên là “ABIe” (phát âm là “Abby”), được trang bị đầy đủ kiến thức về các từ, cụm từ và dữ liệu cần thiết để cung cấp các phản hồi tiềm năng. ABIe hiện xử lý hơn 100.000 truy vấn mỗi tháng từ các đại lý và nhân viên nội bộ.
AI giúp tự động hóa quản lý chất lượng
AI trong trung tâm liên lạc có thể tự động theo dõi hiệu suất của tổng đài viên, các cuộc gọi được xử lý thành công và tuân thủ theo các tập lệnh có sẵn. Với những thông tin đó, các trung tâm liên lạc ứng dụng AI có thể cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực và điều này sẽ giúp ích cho việc quản lý chất lượng hơn.
Bằng cách tự động hóa quy trình đảm bảo chất lượng, phân tích và chấm điểm khách quan, được tiêu chuẩn hóa, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí cung cấp nguồn lực và có quyền truy cập vào một loạt thông tin chi tiết. Điều này cũng sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của nhân viên trung tâm liên lạc bằng cách cung cấp những hiểu biết khách quan, toàn diện hơn về hiệu suất của họ.
Dù AI đóng vai trò không nhỏ trong việc thu thập thông tin và khắc họa rõ chân dung khách hàng. Tuy nhiên để tạo ra cảm xúc và trải nghiệm wow cho khách hàng, thì vẫn cần đến sự xuất hiện của con người và giao tiếp thực sự từ các trung tâm liên lạc. SOI.Pro với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp nhân sự cho các tổng đài liên lạc sẽ mang đến cho doanh nghiệp những nhân sự tốt nhất và phù hợp nhất. Để biết thêm thông tin chi tiết về gói sản phẩm này mời xem thêm tại đây.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
