Thách thức khi ứng dụng AI để nâng cao Trải nghiệm khách hàng

Phần lớn các công ty đều đồng ý rằng trải nghiệm khách hàng (CX) rất quan trọng. Một nghiên cứu mới từ nền tảng CX Nextiva cho thấy 79% công ty coi CX là yếu tố thúc đẩy doanh thu. Ngoài ra, 94% công ty đã thấy lợi nhuận từ các khoản đầu tư vào CX trong 5 năm qua.

Những tiến bộ về công nghệ CX trong thời gian này đã ảnh hưởng đến cách các giám đốc điều hành nhìn nhận giá trị của nó. Gần một nửa số công ty hiện có thể theo dõi tác động doanh thu của các khoản đầu tư vào CX, và hơn một phần ba có các chỉ số đo lường hiệu suất tốt hơn. Khoảng 30% công ty đã chứng kiến những câu chuyện tích cực từ khách hàng lan truyền trên mạng xã hội, củng cố niềm tin rằng đầu tư vào CX là xứng đáng.

Hơn 80% công ty cho rằng một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ đến từ một bộ phận duy nhất. Khoảng 96% công ty xem các bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng, như dịch vụ khách hàng và đội ngũ bán hàng, là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao CX. Tuy nhiên, 73% cũng nhấn mạnh rằng các bộ phận hỗ trợ hậu cần như phát triển sản phẩm, thương mại điện tử và CNTT cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Dù các công ty đã nhận ra tầm quan trọng của CX, việc ứng dụng AI để cải thiện CX vẫn là một thách thức. Khoảng 92% công ty đang trong quá trình tích hợp AI vào các hoạt động tương tác khách hàng, nhưng 55% vẫn chỉ ở giai đoạn đầu. Hơn một nửa số công ty nhận thấy tiềm năng doanh thu từ CX sử dụng AI, và 46% đánh giá cao lợi ích nội bộ mà AI mang lại, như cải thiện quy trình và nâng cao hiệu suất.

Tuy nhiên, AI không phải là tất cả. Gần 90% người tham gia khảo sát tin rằng trải nghiệm khách hàng tốt nhất đến từ sự kết hợp giữa tự động hóa, AI và con người. Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi nếu thiếu yếu tố con người, việc thấu hiểu quan điểm của khách hàng về hoạt động của công ty có thể trở nên rất khó khăn.

Những thách thức chính khi sử dụng AI để cải thiện CX

1. AI chưa thể thay thế hoàn toàn con người trong hỗ trợ khách hàng

• Gần 90% doanh nghiệp được khảo sát cho rằng AI không thể tự đảm nhiệm toàn bộ CX, mà phải kết hợp với yếu tố con người.
• AI có thể xử lý những vấn đề cơ bản nhưng những trường hợp phức tạp, cảm xúc, hoặc yêu cầu sự đồng cảm vẫn cần sự can thiệp của con người.
• Nếu AI không hoạt động tốt hoặc cung cấp phản hồi không chính xác, nó có thể gây thất vọng và làm giảm lòng trung thành của khách hàng.

2. Nhiều doanh nghiệp vẫn đang ở giai đoạn đầu trong việc ứng dụng AI vào CX

• 92% doanh nghiệp đang triển khai AI vào CX ở một mức độ nào đó, nhưng 55% vẫn chỉ đang trong giai đoạn đầu.
• Việc tích hợp AI vào các hệ thống hiện có và đào tạo nhân viên về cách sử dụng AI hiệu quả là một quá trình dài và tốn kém.
• Không phải công ty nào cũng có nguồn lực để triển khai AI ở quy mô lớn ngay lập tức.

3. Thách thức trong việc đo lường hiệu quả của AI đối với CX

• Gần 50% doanh nghiệp có thể theo dõi doanh thu do CX tạo ra, nhưng không phải công ty nào cũng có hệ thống đo lường hiệu suất AI chính xác.
• Nếu không có các chỉ số rõ ràng, doanh nghiệp có thể khó đánh giá liệu AI có thực sự giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hay không.

4. Rủi ro khi sử dụng AI trong giao tiếp với khách hàng

• AI chưa được kiểm tra kỹ lưỡng có thể gây hại cho thương hiệu. Nếu chatbot AI hoặc hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động cung cấp thông tin sai lệch, gây hiểu nhầm hoặc phản hồi không phù hợp, khách hàng có thể mất lòng tin vào doanh nghiệp.
• Để giảm thiểu rủi ro, doanh nghiệp cần kiểm tra và giám sát AI chặt chẽ trước khi triển khai rộng rãi.

5. AI không thể hoạt động độc lập – cần có sự phối hợp với các bộ phận khác

• 80% doanh nghiệp nhận ra rằng một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ đến từ một bộ phận duy nhất.
• 96% công ty đánh giá cao vai trò của các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như dịch vụ khách hàng và bán hàng.
• 73% cũng nhấn mạnh vai trò của các bộ phận hậu cần như phát triển sản phẩm, thương mại điện tử và CNTT trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt.
• Điều này có nghĩa là AI cần được tích hợp vào toàn bộ doanh nghiệp, không chỉ trong một bộ phận riêng lẻ.

Cách doanh nghiệp có thể vượt qua những thách thức này?

1. Tạo sự cân bằng giữa AI và con người
   • AI có thể xử lý các nhiệm vụ lặp lại, nhưng con người vẫn cần tham gia vào những tình huống phức tạp, mang tính cảm xúc cao.
   • Kết hợp chatbot AI với hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên để đảm bảo khách hàng luôn nhận được câu trả lời tốt nhất.
2. Đầu tư vào đào tạo và phát triển AI
   • Các công ty nên liên tục huấn luyện AI bằng dữ liệu thực tế và phản hồi từ khách hàng để giúp AI cải thiện độ chính xác.
   • Đào tạo nhân viên để họ có thể làm việc hiệu quả với AI thay vì bị thay thế.
3. Tích hợp AI vào toàn bộ doanh nghiệp
   • Không chỉ dùng AI cho dịch vụ khách hàng, mà còn trong quản lý dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm, và dự báo nhu cầu khách hàng.
   • Đảm bảo các bộ phận như phát triển sản phẩm, IT, và bán hàng cũng tham gia vào việc tối ưu hóa AI.
4. Đo lường và theo dõi hiệu quả của AI
   • Xây dựng các chỉ số đo lường cụ thể như:
     • Tốc độ phản hồi của AI.
     • Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng AI.
     • Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ AI.
   • Liên tục tối ưu hóa AI dựa trên dữ liệu thu thập được.

Việc sử dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng có không ít thách thức. Các doanh nghiệp cần tìm ra sự cân bằng giữa AI và con người, đầu tư vào đào tạo, theo dõi hiệu quả AI và đảm bảo AI được tích hợp vào toàn bộ hệ thống CX.

Mặc dù AI có thể giúp cải thiện tốc độ, hiệu suất và khả năng cá nhân hóa, yếu tố con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin, sự đồng cảm và trải nghiệm khách hàng thực sự chất lượng.