Theo Khảo sát Người tiêu dùng Việt Nam năm 2021 của Deloitte, có 4 đặc điểm chính của người tiêu dùng Việt Nam trong thời kỳ bình thường mới:
- Tâm lý người tiêu dùng Việt Nam vẫn tương đối tích cực nhờ những nỗ lực chống dịch thành công. Sự kiên cường của người tiêu dùng tạo điều kiện thuận lợi để các công ty hoạt động trong ngành tiêu dùng phát triển mạnh mẽ trong trung và dài hạn.
- Dịch chuyển các ưu tiên trong thói quen tiêu dùng sang các mặt hàng thiết yếu. Tuy nhiên, những nhân tố tác động đến hành vi mua hàng vẫn là đặc tính thương hiệu và chất lượng thay vì giá cả.
- Tăng cường sử dụng các nền tảng kỹ thuật số. Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng tiếp nhận các sàn thương mại điện tử, kênh mua hàng trực tuyến nhanh hơn. Do vậy, công ty hoạt động trong ngành tiêu dùng nên phát triển mô hình bán hàng đa kênh (Omni Channel) để thu hút khách hàng.
Tìm hiểu thêm về xu hướng bán hàng đa kênh (Omni channel) và xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng năm 2022 của SOI.Pro được VnxExpress đưa tin tại đây: Hai xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng năm 2022
- Người tiêu dùng Việt Nam mong muốn có trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Các công ty sẽ cần đánh giá lại hành trình trải nghiệm của khách hàng để hiểu rõ hơn về những vướng mắc, khó khăn của khách hàng.
Kết quả khảo sát cũng chỉ ra rằng Hành trình trải nghiệm khách hàng là yếu tố thúc đẩy mua hàng lặp lại. Các công ty trong ngành tiêu dùng cần xem xét lại toàn bộ hành trình khách hàng của họ để hình dung và thiết kế trải nghiệm khách hàng dễ dàng nhằm khuyến khích khách hàng quay trở lại. Nâng cao trải nghiệm khách hàng là cách để các công ty gia tăng mức độ trung thành của khách hàng, tránh được những cạnh tranh về giá và thu hút khách hàng.
Mỗi điểm chạm trong hành trình trải nghiệm liên quan tới những tương tác khác nhau. Vì vậy xây dựng trải nghiệm khách hàng phải linh hoạt dưới góc nhìn của khách hàng và của tổng thể toàn bộ hành trình để tạo ra trải nghiệm đỉnh cao và dẫn tới chuyển đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Một số yếu tố các công ty cần cân nhắc khi xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng:
- Giá trị nội dung
Các doanh nghiệp cần cân nhắc giá trị nội dung mang tới cho khách hàng. Nội dung hay thôi chưa đủ, mà còn phải hấp dẫn và lôi cuốn để duy trì sự quan tâm và thúc đẩy hành vi khách hàng. Quan trọng nhất là nội dung phải phù hợp và dễ hiểu. Samsung đã đưa tiếp thị nội dung lên một tầm cao mới với sự ra mắt của chiến dịch #YOUMAKE, cho phép người dung tùy chỉnh và cá nhân hóa các thiết bị Samsung của họ.
- Giao diện trên nền tảng trực tuyến
Một giao diện hiệu quả phải có khả năng tạo ra tương tác giữa khách hàng và nền tảng đó. Không chỉ đáp ứng các tiêu chí trực quan, nền tảng trực tuyến như Website, App cần liên tục cải tiến để mang tới cho khách hàng trải nghiệm hiện đại và cá nhân hóa. Shoppe là ví dụ điển hình trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách đề xuất cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu/sở thích của họ.
- Được hỗ trợ ngay lập tức
Hãy đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời bằng cách đa dạng hóa các hình thức hỗ trợ: Tổng đài, chatbots, trợ lý ảo hay cung cấp các câu hỏi thường gặp. Việc này không chỉ giúp trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm đều thống nhất mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chí phí và nguồn lực trong việc xử lý yếu cầu từ khách hàng.
Sau đại dịch, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng tập trung vào chất lượng của hành trình trải nghiệm từ đầu đến cuối: Từ nhận biết, cân nhắc tới trả hàng và hoàn tiền. Liên hệ với SOI.Pro để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng phù hợp với mỗi doanh nghiệp!
