Bán hàng đa kênh không chỉ là sử dụng nhiều kênh khác nhau (Multichannel) để tiếp cận khách hàng, mà thực tế là tạo ra những trải nghiệm khách hàng đồng bộ và nhất quán trên mọi kênh bán hàng (Omnichannel). Hãy cùng SOI.Pro tìm hiểu về sự khác nhau này để đảm bảo hiệu quả khách hàng và chất lượng của trải nghiệm khách hàng.
Mô hình đa kênh Multi-channel
Multichannel là mô hình bán hàng bằng nhiều kênh khác nhau, có thể là Online hoặc Offline. Trong đó, những kênh bán hàng phổ biến nhất là:
- Các điểm giao dịch trực tiếp, cửa hàng bán lẻ
- Các kênh mạng xã hội: Facebook, Zalo
- Các nền tảng bán hàng trực tuyến: Shoppee, Lazada,
- Website công ty
- Bán hàng qua điện thoại
- Bán hàng qua đội ngũ cộng tác viên.
Với mô hình Multi-channel, mỗi kênh bán hàng sẽ có hệ thống quản lý và quy rình tách biệt. Sự khác biệt này khiến các kênh bán hàng không có sự liên kết và đôi khi thiếu sự nhất quán, dẫn đến sự hoang mang cho khách hàng.
Mô hình đồng bộ các kênh bán hàng Omni-Channel
Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh tương tự như Multi Channel, nhưng điểm tạo ra sự khác biệt nhất chính là sự liên kết chặt chẽ trong quản lý vận hành. Omni-Chanel lấy khách hàng làm trọng tâm, kết nối tất cả các kênh bán hàng thành một chuỗi khép kín. Tất cả các kênh bán hàng đều được áp dụng chính sách bán hàng nhất quán, do vậy tạo ra những chính sách và trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng tại bất cứ điểm chạm nào.
Việc duy trì một chính sách đồng bộ có nhiều thuận lợi trong việc kiểm soát dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, và tạo mọi điều kiện thuận lời để khách hàng có thể mua hàng trên bất cứ kênh nào phù hợp.
Một số lưu ý khi vận hành bán hàng đa kênh Omni-channel
- Cập nhật công nghệ: Công nghệ hỗ trợ trải nghiệm mua hàng trên các kênh kỹ thuật số mượt mà và thuận tiện hơn, điều này cũng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Với dữ liệu phân tích khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra những trải nghiệm đặc biệt theo nhu cầu của từng cá nhân (ví dụ hiển thị những sản phẩm tương tự hoặc có liên quan tới các sản phẩm khách hàng thường tìm kiếm, đưa ra những gợi ý đề xuất dựa vào thói quen mua sắm của khách hàng…
- Quy trình vận hành nhất quán và bài bản: Để đảm bảo sự nhất quán này, doanh nghiệp phải xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ bài bản, có các hệ thông theo dõi, kiểm tra đánh giá định kỳ để đảm bảo sự nhất quán và đồng bộ trên toàn hệ thống.
Nếu doanh nghiệp có nhu cầu kiểm tra “sức khỏe” chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trên nền tảng đa kênh, vui lòng liên hệ với SOI.Pro để có thêm thông tin chi tiết!
