Làm hài lòng khách hàng là đích đến của bất kỳ trung tâm chăm sóc khách hàng nào. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu, có rất nhiều những tiêu chí cần được doanh nghiệp chuẩn hóa và tối ưu.
Cùng tham khảo bài viết sau của SOI.Pro để có thêm những ý tưởng mới giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
1. Thiết lập thời gian cho cuộc trò chuyện với khách hàng
Một cuộc trò chuyện kéo dài thường là tín hiệu của sự giao tiếp không suôn sẻ, hiệu quả và khiến khách hàng không hài lòng.
Vì vậy, doanh nghiệp nên thiết lập khung thời gian cho cuộc trò chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, không nên để khoảng thời gian này làm nhân viên cảm thấy áp lực và khiến họ hành xử vội vàng với khách hàng.
Bởi có rất nhiều tình huống khác nhau trong dịch vụ khách hàng và thật khó để ấn định khung thời gian cho việc trấn an một khách hàng đang giận dữ hay giải quyết một tình huống kỹ thuật phức tạp.
Do đó, nguyên tắc chung cho các chuyên viên chăm sóc khách hàng là ưu tiên giữ cho các cuộc trò chuyện càng ngắn càng tốt mà vẫn không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2. Phản hồi các trò chuyện trực tuyến trong 1 phút
Khách hàng chuyển sang liên lạc với doanh nghiệp qua trò chuyện trực tuyến là tất yếu, bởi hình thức này hứa hẹn cung cấp câu trả lời và giải pháp ngay tức thì cho vấn đề của họ.
Doanh nghiệp cung cấp trò chuyện trực tuyến, nhưng phản hồi với khung thời gian như hình thức email thì cũng trở nên vô nghĩa. Vì vậy, hãy ưu tiên trả lời các yêu cầu của khách hàng qua trò chuyện trực tuyến nhanh nhất có thể.
Nếu sự phản hồi chậm trễ là không thể tránh khỏi với công ty bạn, hãy thiết lập một tin nhắn với nội dung thích hợp, để khách hàng biết liệu họ có nên tiếp tục chờ đợi hay tiếp cận bạn qua những hình thức liên lạc khác.
3. Nỗ lực giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay từ lần đầu
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm từ 10% trở lên nếu họ phải liên lạc với bạn tới lần thứ hai cho cùng một vấn đề.
Dù chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn tốt đến mức nào thì vẫn sẽ có một số vấn đề xảy ra. Nhân viên của bạn cần biết rằng, việc giải quyết những vấn đề dịch vụ và kỹ thuật phức tạp cho khách hàng ngay từ lần đầu, mà không cần nghiên cứu hay tư vấn từ đồng nghiệp là vô cùng thách thức, khó khăn, nhưng hãy nỗ lực để thực hiện điều đó.
Đào tạo đội ngũ nhân viên để họ phản ứng nhanh với các tình huống và xử lý chúng một cách linh hoạt, sáng tạo.
Chẳng hạn, khi không xử lý được vấn đề ngay lập tức, hãy ước tính độ phức tạp của các yêu cầu, dành vài phút hỏi khách hàng, nghiên cứu nhanh sau đó đưa ra câu trả lời phù hợp nhất. Áp dụng sự sáng tạo có thể giúp nhân viên giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng hiệu quả ngay lần đầu.
Đọc thêm: Những bí quyết để khách hàng luôn hài lòng với doanh nghiệp
4. Khách hàng luôn là trung tâm
Để khách hàng thực sự hài lòng, nhân viên cần học cách không bỏ qua bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy thiếu chu đáo khi vấn đề của mình không quan trọng với nhân viên và chỉ nhận được những câu trả lời qua loa, đối phó.
Vì vậy, các doanh nghiệp cần giải quyết vấn đề của khách hàng với tất cả sự quan tâm và tôn trọng của mình.
Nhiều trường hợp, chỉ vì nhân viên không biết phải giúp đỡ và giải quyết vấn đề cho khách hàng như thế nào nên đã đưa ra những câu trả lời sơ sài. Vì vậy, đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên là điều vô cùng cần thiết. Mặc dù không có câu trả lời ngay lập tức, nhân viên cần biết cách bày tỏ chính xác, xin khách hàng thêm thời gian, hay biết ai là người có thể giải quyết vấn đề và giúp đỡ họ.
Đọc thêm: Lấy khách hàng làm trung tâm – Chiến lược Marketing bền vững
5. Kết nối cảm xúc với khách hàng
Ngày nay, trải nghiệm dịch vụ khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn nhiều so với sản phẩm, bởi điều này tạo sự khác biệt giữa các thương hiệu cùng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự.
Cách hiệu quả để tạo kết nối cảm xúc với khách hàng là trao cho nhân viên quyền được đánh giá các tình huống khác nhau, làm những gì họ cảm thấy tốt nhất cho khách hàng và doanh nghiệp. Cơ chế này khiến nhân viên nỗ lực, sáng tạo và có trách nhiệm hơn với công việc họ đảm nhiệm. Không có kịch bản hoàn hảo nào tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, vì vậy việc vận dụng linh hoạt các hướng dẫn công việc là cần thiết để tạo sự quan tâm, thấu hiểu, đồng cảm, chia sẻ với khách hàng.
6. Khuyến cáo tới khách hàng để tránh những phát sinh trong tương lai
Một bước cần thiết nữa giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là đào tạo nhân viên cách phòng ngừa các tình huống xấu trong tương lai, bằng cách trang bị đầy đủ thông tin và khuyến nghị tới khách hàng. Trong bất kỳ tình huống cụ thể nào, nhân viên cung cấp cho khách hàng thông tin bổ sung liên quan đến câu hỏi hoặc vấn đề hiện đang được giải quyết. Thông tin cần phải ngắn gọn và chính xác nhằm không chỉ giải quyết vấn đề hiện tại mà còn ngăn chặn những câu hỏi phát sinh sau đó.
Ví dụ, với câu hỏi đơn giản “Khi nào phiên bản tiếp theo của ứng dụng sẽ ra mắt?” Các chuyên viên có thể nói ngắn gọn “Chúng tôi hi vọng nó sẽ ra mắt trong 8 tuần nữa.” Một cách khác để trả lời sẽ là “Chúng tôi hi vọng bản tiếp theo sẽ phát hành trong khoảng 8 tuần nữa. Đăng ký nhận bản tin trên trang web của chúng tôi nếu bạn không muốn bỏ lỡ nó.” Hoặc “Bạn có thể theo dõi các trang truyền thông xã hội của chúng tôi, thông tin về phiên bản tiếp theo sẽ được cập nhật ngay sau đó.”
Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tránh những câu hỏi khác có thể khiến khách hàng phải liên lạc với bạn tới lần thứ hai sau đó. Câu trả lời như vậy cũng có thể giúp bạn tăng lượt theo dõi của khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội của mình.
Dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự tinh tế, khéo léo và nhẫn nại trong giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ hữu ích với doanh nghiệp bạn.
SOI.Pro chúc bạn thành công!
Nguồn: Providesupport
Biên tập: SOI.Pro
