Trải nghiệm khách hàng không đơn thuần là trải nghiệm trực tuyến hay trải nghiệm tại cửa hàng, một trải nghiệm liền mạch là sự hòa quyện của nhiều layer khác nhau. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng “86% người mua sẽ chi trả nhiều hơn cho 1 trải nghiệm khách hàng tốt, nhưng chỉ 1% khách hàng cảm thấy rằng các nhà cung cấp đáp ứng được sự kỳ vọng của họ”.
Trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp (Brand Layering) là gì?
Trải nghiệm khách hàng không còn đơn thuần chỉ gọi tên giá cả hay sản phẩm như là điểm khác biệt của thương hiệu. Thay vào đó, tất cả những sản phẩm bán ra, cách thức trưng bày, cách thức bán hàng,… đều sẽ trở thành một thứ hàng hóa.
Trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp (Brand Layering) được định nghĩa là: “Quá trình xâu chuỗi các giá trị của thương hiệu trong tổng thể, dẫn dắt khách hàng qua các giai đoạn từ nhận biết thương hiệu cho tới khi nhu cầu được đáp ứng”.
Trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp là một bước đi dài hơn trong hành trình kết nối thương hiệu với khách hàng. Đó chính là việc kết hợp tất cả các kênh và dịch vụ để tạo nên một trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Tại sao trải nghiệm khách hàng nhiều lớp lại quan trọng?
Trải nghiệm khách hàng thường tập trung quanh cảm xúc của họ. Khi người mua vui vẻ, họ sẽ giới thiệu bạn tới bạn bè của họ. Nhưng nếu khách hàng có một trải nghiệm tồi tệ, họ sẽ phàn nàn với bạn bè, người lạ và thậm chí là bất cứ ai sẵn sàng lắng nghe. Và như thế, thương hiệu sẽ mất rất nhiều thời gian và sức lực để lấy lại lòng tin của khách hàng.
Hãy xem trải nghiệm khách hàng nhiều lớp như một phương pháp linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng và mở cánh cửa để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Ví dụ như Movember, một tổ chức nâng cao nhận thức về ung thư. Ban đầu, nó là một chiến dịch thường niên vào tháng 11. Sau đó, Movember được phát triển thành 1 chiến dịch xuyên suốt năm, chính vì vậy mà họ đã quyết định thêm 1 lớp trải nghiệm thương mại điện tử cho thương hiệu của mình. Website của Movember đã bán thêm các sản phẩm như mũ, áo… có in các hình ảnh liên quan tới ung thư.
Cách thức xây dựng trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp
1. Cộng tác hiệu quả
Để trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp hoạt động hiệu quả thì rất cần có sự cộng tác, phối hợp giữa các bộ phận. Mọi người phải sẵn sàng làm việc cùng nhau để đạt được mục tiêu dài hạn của công ty, chứ không chỉ đơn thuần là mục tiêu của 1 tháng, 1 quý.
Vì vậy, đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải biết những gì đội marketing đang làm. Và đại diện bán hàng cũng phải nhận thức được hành trình của khách hàng. Sự phối hợp trong team sẽ giúp doanh nghiệp của bạn xử lý các tình huống ở mọi góc độ. Nó giúp loại bỏ các điểm mù không cần thiết.
Để khuyến khích điều này, hãy trang bị cho các đội những công cụ cộng tác, như Slack và Trello, khen thưởng nhân viên nếu họ đóng góp thông tin có giá trị và ghi nhận những cá nhân đã nỗ lực để xây dựng các nhóm đa chức năng.
2. Dữ liệu khách hàng
Dữ liệu cho bạn cơ hội để thực sự hiểu khách hàng. Thương hiệu có thể tận dụng dữ liệu để cá nhân hoá hành trình của khách hàng. Bạn có thể thu thập thông tin về mong muốn của người tiêu dùng, lối sống và thói quen. Các chiến dịch ‘one size fits all’ (các chiến dịch được thiết kế cho tất cả các nhóm đối tượng) đã không còn phù hợp. Các tương tác được thiết kế riêng mang lại cho thương hiệu cơ hội tạo nên những trải nghiệm cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
3. Liên kết các trải nghiệm
Hãy thoát khỏi những suy nghĩ rằng chỉ có những trải nghiệm online và offline. Khách hàng của bạn chỉ muốn 1 trải nghiệm duy nhất và liền mạch.
“Số hóa giúp thực tế cuộc sống dễ dàng hơn và ngược lại, các yếu tố trong thực tiễn cũng hỗ trợ cho thế giới số: Thế giới chúng ta là kỹ thuật số, nhưng những trải nghiệm thế giới thật sẽ giúp các trải nghiệm thế giới số mạnh mẽ, tối ưu hơn, và ngược lại. Tập trung vào thực tế đó và đừng suy nghĩ về 2 điều riêng biệt. Hãy xem chúng như một cuộc hành trình liên tục”, Tom Maya – Biên tập nội dung của Eventbrite UK đã chỉ ra.
Ví dụ, Target phát triển một cửa hàng pop-up trong suốt kỳ nghỉ năm 2015. Chiến thuật này đã giúp họ có cơ hội thử nghiệm công nghệ mới và tạo ra một trải nghiệm nhận biết thương hiệu độc đáo. Chuỗi bán lẻ cung cấp cho người mua hàng mã xác định tần số radio để lựa chọn sản phẩm, thay vì giỏ hàng. Để đặt hàng, người mua scan mã RFID của họ, và sản phẩm sẽ tự động được thêm vào giỏ hàng. Hòa trộn trải nghiệm tại các điểm tiếp xúc thành trải nghiệm thống nhất. Đó là chìa khóa cho sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng nhiều lớp cho trải nghiệm thương hiệu chính là cách thức tối ưu trải nghiệm khách hàng. Nó cho người mua hàng thấy rằng mọi tương tác với thương hiệu đều quan trọng. Hãy làm việc với nhóm của bạn để chia sẻ kiến thức giữa các bộ phận, sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, gắn kết các tương tác online và offline để nó làm việc như 1 và đồng bộ hóa các trải nghiệm của khách hàng.
Nguồn: Subiz
