Giao tiếp hiệu quả giúp mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên bền chặt. Tuy nhiên, để giao tiếp hiệu quả, trước hết chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe, giúp thấu hiểu, nắm bắt tâm lý và vấn đề khách hàng. Từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Trong newsletter tuần này, SOI.Pro xin gửi đến bạn những bí quyết “nuôi dưỡng” văn hóa lắng nghe, góp phần mang doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng.

1. Giá trị của sự lắng nghe

• Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng
• Thể hiện sự đồng cảm với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
• Hiểu, nắm bắt vấn đề, giúp đưa ra câu trả lời, nhận định hoặc giải pháp hợp lý
• Nhận ra những ẩn ý của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn ngữ cơ thể

2. Phát triển văn hóa lắng nghe

• Định nghĩa rõ ràng lắng nghe

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về lắng nghe, vì vậy, hãy đưa ra một định nghĩa rõ ràng với nhân viên, để khách hàng thấy được bạn đang thực sự lắng nghe họ.

Đầu tiên, hãy đảm bảo rằng nhân viên hiểu được lắng nghe không chỉ là im lặng khi khách hàng đang nói. Lắng nghe còn là việc nhân viên đánh giá cao những gì nghe được và đưa ra các câu hỏi liên quan để hiểu rõ hơn vấn đề của khách hàng.

Giải quyết các vấn đề của khách hàng tại quầy dịch vụ hay qua điện thoại trong nhiều giờ có thể khiến nhân viên mệt mỏi, kiệt sức. Hãy tạo động lực cho họ, bằng cách lan tỏa quan điểm, xem mỗi khách hàng chính là “nguồn sống” của doanh nghiệp.

• Tương tác mang tính con người là cần thiết

Nhận thức của khách hàng về thương hiệu được hình thành dựa trên những trải nghiệm của họ khi tương tác với doanh nghiệp. Mặc dù tại một số điểm tiếp xúc như tin nhắn văn bản hay trò chuyện trực tuyến, doanh nghiệp hoàn toàn có thể ứng dụng công nghệ, tuy nhiên, cung cấp các “điểm nghe của con người” là không thể thiếu.

Nếu khách hàng liên lạc để hỏi về số dư hay thời gian giao dịch, doanh nghiệp có thể sẽ không cần đến một chuyên viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, với những yêu cầu phức tạp về sản phẩm, hãy đảm bảo rằng khách hàng được tiếp nhận bởi một nhân sự có khả năng lắng nghe, suy nghĩ kỹ lưỡng và sáng tạo để đưa ra giải pháp cho vấn đề của họ.

• Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng

Hãy đánh giá lại cách doanh nghiệp tiếp nhận, xử lý vấn đề cho khách hàng và đảm bảo nhân viên của bạn hiểu được giá trị của những việc này.

Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể tạo các cuộc khảo sát nhỏ sau khi khách hàng thực hiện giao dịch. Khích lệ nhân viên chia sẻ những bí quyết khiến khách hàng hài lòng và phổ biến áp dụng tới toàn đội ngũ.

Doanh nghiệp cũng có thể thiết lập KPI và các chỉ số đo lường hiệu quả công việc khác dựa trên thời lượng giao dịch, số lượng khách hàng được phục vụ, số lượng yêu cầu được giải quyết…, tuy nhiên, hãy để luôn lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu để củng cố trạng thái luôn đặt khách hàng là trung tâm của doanh nghiệp.

Khách hàng là tài sản quý giá của mọi doanh nghiệp, vì vậy, hãy nuôi dưỡng, trau dồi kỹ năng lắng nghe, để thấu hiểu và tạo mối gắn kết bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu.

Hy vọng sẽ hữu ích với bạn!

Có thể bạn quan tâm: 
10 chiêu thức giúp doanh nghiệp “cưa đổ” khách hàng

20 cách độc đáo tri ân khách hàng thân thiết

Những bí quyết để khách hàng luôn hài lòng với doanh nghiệp

Nguồn: Business

Biên tập: SOI.Pro