Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm là khi trải nghiệm của khách hàng được ưu tiên để xây dựng lòng trung thành. Amazon đã tuyên bố trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm tốt nhất thế giới với những nỗ lực mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất, thương hiệu đã phát triển tính năng mua sắm bằng một cú nhấp chuột, đề xuất được cá nhân hóa và ưu tiên đánh giá của khách hàng.
Nhưng trong những năm gần đây, Amazon đã chuyển trọng tâm sang không chỉ trải nghiệm khách hàng mà còn cả giá trị cuộc sống của khách hàng. Amazon hiện tuyên bố là “Nhà tuyển dụng tốt nhất trên Trái đất và là nơi làm việc an toàn nhất trên Trái đất”. Với điều này, công ty đã đi tiên phong trong “Cam kết về khí hậu”, một cam kết được đưa ra vào năm 2019 nhằm đạt được lượng khí thải carbon ròng bằng 0 vào năm 2040. Trong nỗ lực phát triển và dự đoán nhu cầu của khách hàng, họ đã chuyển sang cách tiếp cận “lấy cuộc sống làm trung tâm” – xu hướng mà khách hàng hiện đại muốn nhìn thấy từ các thương hiệu.
Khi việc ra quyết định của người tiêu dùng thay đổi theo các tác động bên ngoài như nền kinh tế, các phong trào xã hội, biến đổi khí hậu và các mối lo ngại về sức khỏe, các công ty cần phải thích ứng nhanh chóng. Nghiên cứu được thực hiện bởi Accenture, một công ty dịch vụ chuyên nghiệp toàn cầu, cho thấy các doanh nghiệp áp dụng cách tiếp cận lấy cuộc sống làm trung tâm sẽ có vị thế tốt hơn để đáp ứng những thách thức trong tương lai.
Sự khác biệt giữa Customer Centricity và Life Centricity
Customer Centricity, thường được coi là nền tảng của tiếp thị hiện đại, xoay quanh việc hiểu và đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của từng khách hàng. Mặt khác, cách tiếp cận Life Centricity tìm cách thu hút khách hàng trên quy mô lớn hơn, nhận ra rằng sự tương tác của họ với thương hiệu chỉ là một trong nhiều khía cạnh trong cuộc sống của họ. Các công ty có thể tận dụng một cách chiến lược những điểm mạnh và hạn chế của từng mô hình để xây dựng những kết nối có giá trị.
|
Customer Centricity |
Life Centricity |
|
|
Trọng tâm và mục tiêu |
Tiếp cận theo định hướng kinh doanh nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đáp ứng mong đợi của khách hàng. |
Không chỉ khách hàng mà toàn bộ cuộc sống và sức khỏe tổng thể của họ đều được xem xét. Nó có thể bao gồm sức khỏe, hạnh phúc, sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống và sự thỏa mãn cá nhân, cùng nhiều khía cạnh khác. |
|
Giá trị cốt lõi |
Thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bằng cách mang lại giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng muốn hoặc cần |
Trọng tâm chính là hạnh phúc toàn diện của cá nhân. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm đều được quan niệm là góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, hạnh phúc và sự thỏa mãn tổng thể của một người. |
|
Đo lường hiệu quả |
Đo lường thông qua các số liệu như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân và tăng trưởng doanh số. Trọng tâm là cách công ty phục vụ khách hàng của mình. |
Các thông số rộng hơn—hạnh phúc, sức khỏe và hạnh phúc tổng thể, cân bằng giữa công việc và cuộc sống và phát triển cá nhân—được áp dụng. Trọng tâm là cách thức sản phẩm hoặc dịch vụ đóng góp vào sự hài lòng chung trong cuộc sống của một người. |
|
Tác động |
Tác động vào mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp và tạo ra những người tiêu dùng trung thành. |
Tác động vượt ra ngoài mối quan hệ giao dịch tức thời và tạo ra sự khác biệt tích cực trong cách mọi người sống và trải nghiệm cuộc sống. |
Các công ty áp dụng cách tiếp cận Customer Centricity sẽ điều chỉnh sản phẩm và hoạt động tiếp thị cho phù hợp với các phân khúc khách hàng cụ thể, cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt cũng như sử dụng dữ liệu và phân tích để tùy chỉnh các dịch vụ của họ.
Các tổ chức chọn mô hình Life Centricity sẽ thích các sản phẩm hoặc dịch vụ nâng cao sức khỏe và hạnh phúc, hỗ trợ cân bằng giữa công việc và cuộc sống, đồng thời góp phần vào sự phát triển và hạnh phúc cá nhân.
Về bản chất, trong khi Customer Centricity chủ yếu xoay quanh sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng và thúc đẩy thành công trong kinh doanh, thì cách tiếp cận Life Centricity sẽ có cái nhìn toàn diện hơn, chuyển trọng tâm sang các sản phẩm và dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến sức khỏe tổng thể của một cá nhân.
Làm thế nào để thực hiện một chiến lược Life Centricity?
1. Xem xét toàn diện các khía cạnh cuộc sống khách hàng
Các doanh nghiệp phải kiểm tra động cơ của khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm và xây dựng thương hiệu dựa trên những yếu tố này. Forbes cho rằng những thương hiệu hiểu được hoàn cảnh và nhận thức của người tiêu dùng sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng. Câu hỏi nên đặt ra là Khách hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng như thế nào bởi những thay đổi về văn hóa, công nghệ ngày càng phát triển, môi trường và nền kinh tế? Những yếu tố này sẽ thay đổi hành vi mua hàng nhiều lần.
VÍ DỤ
Target có slogan “Mong đợi nhiều hơn, trả ít hơn”. Họ cung cấp cho người tiêu dùng những thương hiệu chất lượng với giá cả phải chăng nhưng cũng cam kết điều hành doanh nghiệp một cách có đạo đức và có trách nhiệm. Target thực hiện điều này bằng cách hợp tác với các tổ chức và nhà cung cấp đa dạng. Họ đã tạo ra chiến lược bền vững Target Forward và tận tâm mang lại trải nghiệm toàn diện cho người tiêu dùng.
2. Từ bỏ tâm lý “Một cỡ vừa cho tất cả”
Khách hàng không muốn bị lấy thông tin và sau đó bị lợi dụng vì xu hướng mua hàng của họ. Thay vì cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp cho tất cả, họ muốn có các lựa chọn phù hợp phù hợp với nhu cầu riêng của họ. Các doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng bằng cách giải quyết các giá trị và hoàn cảnh của họ. Để làm được điều này, hãy tự hỏi bản thân: “Doanh nghiệp có đáp ứng được những nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu dùng một cách linh hoạt và dễ thích nghi không?”
VÍ DỤ
Shopify là một nền tảng thương mại trực tuyến cho phép chủ doanh nghiệp xây dựng các cửa hàng ảo. Sứ mệnh của họ là “làm cho hoạt động thương mại trở nên tốt hơn cho mọi người, để các doanh nghiệp có thể tập trung vào việc họ làm tốt nhất: xây dựng và bán sản phẩm của mình”. Tổ chức này cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho người tiêu dùng, làm cho nền tảng này phù hợp với các chủ doanh nghiệp nhỏ và lớn. Shopify cũng cung cấp dịch vụ cho chủ doanh nghiệp với các mẫu có thể tùy chỉnh, nhà phát triển trang web và ứng dụng để tăng cường chức năng.
3. Luôn linh hoạt
Người tiêu dùng không ngừng học hỏi, phát triển và thay đổi. Vì vậy, không thể mong đợi thói quen mua hàng lặp đi lặp lại từ năm này sang năm khác. Các công ty phải duy trì sự linh hoạt, sử dụng dữ liệu và hiểu biết sâu sắc để xác định cách cân bằng nhu cầu của khách hàng và các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như sự bất ổn tài chính và sự thay đổi văn hóa.
VÍ DỤ
Blue Buffalo là thương hiệu thức ăn cho thú cưng cung cấp các lựa chọn bổ dưỡng được làm từ nguyên liệu tự nhiên, chất lượng cao. Gần đây hơn, họ đã bắt đầu một cổng thông tin ứng dụng và tài nguyên có tên Buddies. Tại đây, công ty cung cấp các bài viết giàu thông tin về chăm sóc thú cưng, cho phép khách hàng kết nối với cộng đồng các bậc cha mẹ nuôi thú cưng và có tính năng trò chuyện trực tiếp với các chuyên gia được đào tạo để giải quyết các câu hỏi liên quan đến quyền sở hữu thú cưng. Sự bổ sung này cho thương hiệu Blue Buffalo đặc biệt quan trọng sau khi có rất nhiều người chào đón thú cưng vào nhà của họ trong đại dịch COVID-19.
4. Làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng
Khách hàng bị cản trở bởi những rào cản khi họ phải sống trong sự hỗn loạn và phức tạp của cuộc sống hàng ngày. Họ muốn mua hàng một cách dễ dàng và đơn giản hóa những gì cần thiết để đáp ứng nhu cầu của họ. Khi áp dụng cách tiếp cận lấy cuộc sống làm trung tâm, hãy tìm hiểu rõ cách loại bỏ các rào cản có thể dự đoán trước của người tiêu dùng và tạo ra các giải pháp dễ dàng cho người tiêu dùng.
VÍ DỤ
Beyond Meat đã tạo ra loại protein có nguồn gốc thực vật bổ dưỡng và bền vững với sứ mệnh tác động tích cực đến hành tinh và môi trường. Họ sử dụng các thành phần không biến đổi gen, không có cholesterol, kháng sinh hoặc hormone. Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ở nơi họ đang ở, Beyond Meat đã đồng phát triển bánh mì kẹp thịt McPlant cho McDonald’s.
5. Chịu trách nhiệm xã hội
Người tiêu dùng ngày càng nhận thức rõ hơn về vị trí văn hóa và môi trường của thương hiệu và họ muốn biết rằng việc mua hàng của họ đang đóng góp cho một mục đích lớn hơn. Cuối cùng, người mua quan tâm đến việc liệu thương hiệu có quan điểm về các vấn đề văn hóa như môi trường và sự đa dạng hay không và liệu nó có thể hiện những quan điểm này một cách xác thực hay không.
VÍ DỤ
TOMS tuyên bố rằng họ đang kinh doanh để cải thiện cuộc sống của tất cả mọi người. Họ đầu tư 1/3 lợi nhuận của mình vào các sáng kiến cấp cơ sở, bao gồm trợ cấp tiền mặt và hợp tác với các tổ chức cộng đồng để thúc đẩy sự thay đổi bền vững. TOMS cũng cố gắng duy trì một nền văn hóa bắt nguồn từ sự đa dạng, công bằng và hòa nhập. Ngoài ra, họ là Tập đoàn được chứng nhận B đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất về hiệu quả hoạt động xã hội và môi trường, tính minh bạch và trách nhiệm giải trình.
6. Ưu tiên văn hóa công ty
Ngoài trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp lấy cuộc sống làm trung tâm cũng ưu tiên trải nghiệm của nhân viên. Những nhân viên cảm thấy được trao quyền bởi các nhà lãnh đạo thương hiệu và văn hóa nhóm tích cực sẽ phục vụ doanh nghiệp bằng niềm đam mê, tạo ra trải nghiệm chân thực cho người tiêu dùng. Giám đốc điều hành Microsoft Satya Nadella cho biết trong một cuộc phỏng vấn: “Để các công ty thành công trong thời gian dài, bạn cần nhiều hơn một ý tưởng hay và một chiến lược tốt – bạn cần một nền văn hóa thúc đẩy tăng trưởng”.
VÍ DỤ
Microsoft tuyên bố rằng các đặc quyền, phúc lợi dành cho nhân viên và mọi thứ liên quan đều cần thiết cho sự thành công của họ. Các nhà lãnh đạo tin rằng nhân viên sẽ làm việc tốt hơn khi họ cảm thấy được tôn trọng, vì vậy công ty đưa ra giờ làm việc linh hoạt, các nhóm kết nối xã hội, cơ hội tình nguyện, hỗ trợ học phí, phúc lợi phúc lợi, v.v. để hỗ trợ văn hóa doanh nghiệp tích cực.
Một mô hình kinh doanh có thể thích ứng với nhu cầu đó phải tính đến tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến động lực và việc ra quyết định của khách hàng cũng như những cân nhắc thực tế và đạo đức của họ. Điều này có nghĩa là phải lưu ý đến tính đa chiều của người tiêu dùng, những người không thể được định nghĩa dưới một nhãn hiệu duy nhất mà phải được nhìn nhận một cách trọn vẹn như một cá nhân.
Liên hệ với SOI.Pro ngay hôm nay để được tư vấn và thiết lập chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao Trải nghiệm khách hàng phù hợp với doanh nghiệp.
