Mặc dù thể hiện sự thấu cảm là một công cụ có giá trị trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhưng thực tế, nhân viên tại các trung tâm liên lạc thường gặp những rào cản khiến họ không thể kết hợp sự thấu cảm vào các tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số khó khăn phổ biến và cách vượt qua những rào cản này:
-
Hạn chế về thời gian: Nhịp độ nhanh của môi trường chăm sóc khách hàng khiến nhân viên khó dành thời gian để thực sự hiểu và kết nối với từng khách hàng. Để vượt qua rào cản này, hãy ưu tiên sự đồng cảm trong tương tác với khách hàng và đảm bảo rằng trung tâm liên lạc có đủ nguồn lực và được đào tạo để kết hợp sự đồng cảm vào công việc của họ.
-
Trí tuệ cảm xúc cần được nâng cao: Một số người có thể gặp khó khăn trong việc hiểu và bày tỏ sự đồng cảm, điều này có thể gây khó khăn cho việc kết nối với khách hàng ở mức độ cảm xúc. Để vượt qua rào cản này, hãy đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển tập trung vào trí tuệ cảm xúc và sự đồng cảm.
-
Mệt mỏi, kiệt sức: Khi nhân viên tại các trung tâm liên lạc làm việc quá sức hoặc căng thẳng liên tục, họ khó có thể duy trì sự bình tĩnh và đồng cảm trong các tương tác của mình. Để vượt qua rào cản này, hãy ưu tiên việc tự chăm sóc sức khỏe bản thân và đảm bảo rằng trung tâm liên lạc có những sự hỗ trợ cần thiết để tránh bị kiệt sức. Ví dụ như tổ chức ăn nhẹ vào buổi chiều, happy friday,…
-
Tương tác kỹ thuật số: Trong thời đại kỹ thuật số, nhiều tương tác của khách hàng diễn ra qua email, trò chuyện hoặc mạng xã hội, điều này có thể khiến việc kết nối với khách hàng ở mức độ cảm xúc trở nên khó khăn hơn. Để vượt qua rào cản này, hãy đào tạo nhóm của bạn cách kết hợp sự đồng cảm vào các tương tác kỹ thuật số và đảm bảo rằng họ có các công cụ cần thiết để kết nối với khách hàng theo cách cá nhân và có ý nghĩa.
Bằng cách vượt qua những rào cản này, bạn có thể tạo ra văn hóa đồng cảm trong doanh nghiệp của mình và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, lâu dài hơn với khách hàng của mình. Sự đồng cảm là một công cụ mạnh mẽ có thể giúp bạn kết nối với khách hàng ở mức độ sâu sắc hơn và bằng cách vượt qua các rào cản đối với sự đồng cảm, bạn có thể tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ hơn cho khách hàng của mình.
Liên hệ với SOI.Pro ngay hôm nay để được tư vấn và thiết lập chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao Trải nghiệm khách hàng phù hợp với doanh nghiệp.
