Báo cáo “Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng (CX) APAC 2025” của InMoment mang đến cái nhìn sâu sắc về sự thay đổi trong cách khách hàng tương tác với thương hiệu. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và khách hàng ngày càng khắt khe hơn, doanh nghiệp cần nắm bắt các xu hướng chính để tối ưu chiến lược và tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
1. Tầm nhìn kép (Double Vision)
Kết hợp giữa trải nghiệm vật lý và kỹ thuật số đang trở thành một yêu cầu cấp thiết. Khách hàng mong đợi một hành trình liền mạch giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, cho phép họ chuyển đổi giữa các nền tảng một cách dễ dàng. Việc đồng bộ hóa dữ liệu giữa các điểm chạm giúp cá nhân hóa trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng. Theo báo cáo, 73% khách hàng tại khu vực APAC mong muốn các thương hiệu cung cấp trải nghiệm đa kênh thống nhất.
2. Cá nhân hóa dựa trên dự đoán (Tailored to Tomorrow)
Công nghệ phân tích dữ liệu và AI giúp doanh nghiệp không chỉ phản hồi mà còn dự đoán được nhu cầu khách hàng. Các thương hiệu hàng đầu sẽ tận dụng dữ liệu để hiểu khách hàng theo cách chủ động, cung cấp những dịch vụ phù hợp trước khi khách hàng nhận ra họ cần đến chúng. Theo Zendesk, 88% các nhà tiên phong trong lĩnh vực CX coi cá nhân hóa là yếu tố quan trọng khi tích hợp các công nghệ mới nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Báo cáo chỉ ra rằng 82% khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân để nhận lại trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.
3. AI và phân tích hành vi khách hàng (AI’s Crystal Ball)
AI không còn chỉ là công cụ hỗ trợ mà đã trở thành yếu tố quyết định trong chiến lược CX. AI giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và dự đoán hành vi khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm tổng thể. Theo báo cáo, các doanh nghiệp áp dụng AI vào phân tích hành vi khách hàng ghi nhận mức tăng 35% trong tỷ lệ giữ chân khách hàng.
4. Cảm xúc trong công nghệ (Feeling Machines)
Khách hàng ngày càng mong muốn có những tương tác tự nhiên hơn với công nghệ. Các hệ thống AI tiên tiến không chỉ hiểu mà còn phản hồi theo cách mang tính cảm xúc, giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tương tác gần gũi hơn, giảm thiểu cảm giác “máy móc”. Báo cáo cho thấy 68% khách hàng có xu hướng trung thành hơn với các thương hiệu có hệ thống AI phản hồi theo cách thân thiện và đồng cảm.
5. Khách hàng tự chủ (DIY CX)
Khách hàng mong muốn có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với trải nghiệm của họ. Việc cung cấp các công cụ tự phục vụ giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không cần phụ thuộc vào đội ngũ hỗ trợ. Những thương hiệu đầu tư vào nền tảng số và cá nhân hóa sẽ giành được lợi thế lớn trong cuộc cạnh tranh CX. Theo báo cáo, 71% khách hàng thích sử dụng các công cụ tự phục vụ thay vì liên hệ với dịch vụ khách hàng truyền thống.
6. Minh bạch và tin cậy (Full Disclosure)
Sự minh bạch trong quy trình kinh doanh là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin. Khách hàng ngày càng quan tâm đến cách doanh nghiệp thu thập, sử dụng dữ liệu và các chính sách liên quan đến quyền riêng tư. Các thương hiệu cần đảm bảo rõ ràng và trung thực để duy trì sự tin tưởng từ khách hàng. Báo cáo chỉ ra rằng 79% khách hàng có xu hướng tiếp tục mua hàng từ các thương hiệu minh bạch về dữ liệu cá nhân.
7. Công nghệ giọng nói và trợ lý ảo (The Machine is Calling)
Giọng nói trở thành một kênh giao tiếp phổ biến nhờ sự phát triển của trợ lý ảo và công nghệ nhận diện giọng nói. Các doanh nghiệp cần tích hợp công nghệ này để tạo ra những trải nghiệm mượt mà, nhanh chóng và cá nhân hóa hơn. Theo báo cáo, 44% khách hàng APAC sử dụng trợ lý ảo ít nhất một lần mỗi ngày và con số này dự kiến sẽ tăng lên 58% vào năm 2026.
8. Sự đồng cảm trong công nghệ (Empathy in Code)
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là về hiệu suất mà còn là sự đồng cảm. Việc tích hợp yếu tố nhân văn vào các giải pháp kỹ thuật số giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ bền vững hơn với khách hàng, tạo cảm giác gắn kết và quan tâm thực sự. Theo báo cáo, 64% khách hàng sẽ gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu thể hiện sự đồng cảm thông qua các nền tảng kỹ thuật số.
9. Phản hồi khách hàng thông minh (Voices in the Cloud)
Phân tích phản hồi khách hàng theo thời gian thực là một yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm. Các nền tảng dựa trên đám mây cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích và hành động nhanh chóng trên cơ sở dữ liệu phản hồi, giúp tối ưu hoá trải nghiệm theo nhu cầu thực tế. Báo cáo cho thấy 72% doanh nghiệp có hệ thống phản hồi khách hàng tự động ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên ít nhất 20%.
10. Xu hướng bền vững và trách nhiệm xã hội (The Green New, New Deal)
Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các vấn đề môi trường và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Các thương hiệu cần đầu tư vào các chiến lược bền vững, từ chuỗi cung ứng xanh đến các hoạt động CSR, để tạo ra giá trị không chỉ về mặt thương mại mà còn trong nhận thức của khách hàng. Theo báo cáo, 67% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho các thương hiệu cam kết phát triển bền vững.
Những xu hướng trên sẽ định hình lại cách doanh nghiệp tiếp cận và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khu vực APAC trong năm 2025. Việc ứng dụng công nghệ, nâng cao tính cá nhân hóa, minh bạch và phát triển bền vững là chìa khóa giúp doanh nghiệp đạt được thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp cần nhanh chóng thích nghi để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và đảm bảo tăng trưởng bền vững.
