Cuộc cách mạng kỹ thuật số đã thay đổi cách thức hoạt động của các doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng cũng không ngoại lệ. Khi ngày càng có nhiều công ty chuyển trọng tâm sang không gian kỹ thuật số, việc đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ kỹ thuật số ngày càng trở nên thực sự cần thiết. Điều này rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Hiểu những gì cần đo lường
Trước khi bắt đầu đo lường trải nghiệm số của khách hàng, điều quan trọng là doanh nghiệp phải hiểu số liệu nào cần được theo dõi. Có một số số liệu chính cần xem xét, chẳng hạn như lưu lượng truy cập trang web, mức độ tương tác của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi và phản hồi của khách hàng. Các số liệu này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về cách khách hàng tương tác với các kênh kỹ thuật số và nơi có thể cải thiện. Ví dụ về một số số liệu cần lưu ý khi đo lường trải nghiệm khách hàng thời kỳ số:
Tỷ lệ chuyển đổi: Một số liệu rất quan trọng vì chúng cho biết có bao nhiêu khách truy cập đang thực hiện hành động trên trang web, chẳng hạn như mua hàng hoặc điền vào biểu mẫu. Tỷ lệ chuyển đổi có thể giúp xác định các khu vực mà khách hàng đang bỏ qua trong quá trình chuyển đổi, cho phép thực hiện các thay đổi cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tỷ lệ chuyển đổi được tính đơn giản bằng cách lấy số lượt chuyển đổi chia cho tổng số lần tương tác với website. Ví dụ: nếu có 50 lượt chuyển đổi từ 1.000 lần tương tác thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ là 5%, bởi vì 50÷1.000=5%.
Phản hồi của khách hàng: Đây có lẽ là số liệu quan trọng nhất để theo dõi vì nó cho biết trực tiếp khách hàng nghĩ gì về các kênh kỹ thuật số. Phản hồi có thể đến dưới dạng khảo sát, đánh giá hoặc nhận xét trên mạng xã hội. Điều cần thiết là lắng nghe khách hàng và hiểu nhu cầu và mối quan tâm của họ. Các doanh nghiệp có thể ứng dụng phương pháp Tiếng nói của khách hàng (Voice of the Customer – VoC) để chủ động lắng nghe, diễn giải và phản hồi và biết được chi tiết khách hàng đang nói gì về mình. Một số công cụ VoC có thể kể đến như phỏng vấn, bảng hỏi, thu thập phản hồi bằng hộp thư đóng góp…
Sử dụng khảo sát và đo lường mức độ hài lòng
Một trong những cách hiệu quả nhất để đo lường và đánh giá trải nghiệm số của khách hàng là sử dụng khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng các chỉ số như CSAT hay CES. Những công cụ này cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin chi tiết trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm của họ với các kênh kỹ thuật số. Khảo sát có thể được gửi đi sau khi khách hàng mua hàng hoặc tương tác với trang web và thông tin thu thập được có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các chỉ số cũng sẽ cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu để từ đó thương hiệu có những điều chỉnh phù hợp với mong muốn của khách hàng. Theo như Vipin Thomas, Quản lý Toàn cầu về lĩnh vực Thành công Khách hàng (Customer success) tại Freshdesk có nói: “Kết quả CSAT giúp công ty nhanh chóng đưa ra giải pháp ứng biến, điều chỉnh phương thức phân phối các kênh , v.v để cải thiện trải nghiệm người dùng. Ngoài ra CSAT cũng là một trong những số liệu quan trọng để đánh giá hiệu suất của bộ phận hỗ trợ khách hàng.”
Ngoài ra, một điều mà các doanh nghiệp cần lưu ý là hãy giữ cho các cuộc khảo sát ngắn gọn và đơn giản, vì vậy khách hàng có nhiều khả năng hoàn thành chúng hơn. Các doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các câu hỏi mở và đóng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Một cách để khuyến khích khách hàng hoàn thành khảo sát là giảm giá hoặc các có thêm phần thưởng khác.
Kết luận
Có thể thấy đo lường và đánh giá trải nghiệm số của khách hàng là điều cần thiết cho các doanh nghiệp muốn duy trì tính cạnh tranh trong thời đại kỹ thuật số. Các doanh nghiệp phải liên tục cập nhật xu thế để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và phù hợp với thời đại.
SOI.Pro là thương hiệu có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đánh giá, khảo sát và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với các gói sản phẩm giúp doanh nghiệp đo lường các chỉ số về sự hài lòng khách hàng, SOI.Pro sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời chinh phục cả các vị khách khó tính nhất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
