Ngân hàng Hoa Kỳ là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực chuyển đổi số những năm trở lại đây. Ngân hàng đã đáp ứng được kỳ vọng của đa số khách hàng bằng việc tập trung vào thiết kế trải nghiệm cá nhân trên nền tảng số.
Thực trạng:
Trước đó, Ngân hàng Hoa Kỳ đã sử dụng nhiều ứng dụng và nền tảng để phục vụ nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Song chính điều này lại làm phát sinh thêm quá nhiều chi phí và tạo ra trải nghiệm khách hàng thiếu chuyên nghiệp và không đồng nhất. Từ đó, khách hàng dần hạn chế tương tác với ngân hàng, đồng thời ngân hàng cũng gặp khó khăn trong việc hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Giải pháp:
Ngân hàng Hoa Kỳ đã xây dựng một nền tảng kỹ thuật số đạt chuẩn để người dùng tự phục vụ ở tất cả các kênh. Các tính năng nổi bật của nền tảng này bao gồm:
- Hỗ trợ đa kênh với khả năng mở rộng quy mô trong tương lai. Ví dụ như mở rộng chi nhánh hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Sử dụng các phân tích nâng cao để nắm bắt tương tác của khách hàng trên nền tảng đa kênh và quyết định hành động tối ưu nhất trong tương lai là gì. Các phân tích này cũng được dùng để nắm bắt cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với ngân hàng, từ đó tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Cung cấp lịch sử tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh để chủ động theo dõi, đưa ra phản hồi kịp thời với các đánh giá và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Lợi ích:
Việc xây dựng và vận hành một nền tảng kỹ thuật số duy nhất như trên đã cho phép Ngân hàng Hoa Kỳ trở thành một tổ chức đi đầu trong lĩnh vực chuyển đổi số cũng như trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là những lợi ích mà họ đã đạt được:
- Tăng 34% khách hàng sử dụng dịch vụ tự phục vụ.
- Giảm 23% mức sử dụng kênh thoại.
- Giảm 7% chi phí trung bình của kênh thoại.
- Giảm 40-55% khách hàng kích hoạt thẻ, thay đổi hồ sơ khách hàng, mở khóa tài khoản, v.v. tại chi nhánh.
- Giảm 7% lượng khách hàng phàn nàn.
