Contact Center là một điểm chạm có thể coi là tương tác nhiều nhất với khách hàng. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp đầu tư đáng kể vào các xu hướng chăm sóc khách hàng mới tại contact center. Việc tích hợp AI trong hệ sinh thái contact center ngày càng phổ biến khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ cá nhân hóa 24/7.
Vậy tại sao lại có các tương tác do AI điều khiển; Xu hướng này tác động đến sự tương tác của khách hàng như thế nào? Các trung tâm liên lạc sẽ đạt được gì?
AI có khả năng đáp ứng các sắc thái trong cuộc trò chuyện
AI đã có những bước tiến đáng chú ý trong lĩnh vực NLP (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Những tiến bộ đã giúp AI có khả năng quản lý các cuộc hội thoại mang nhiều sắc thái hơn của con người. Trong số những cách chính giúp AI thực hiện các cuộc trò chuyện bao gồm:
-
Hiểu ngữ cảnh: AI không còn bị giới hạn ở các phản hồi được đặt trước. Các mô hình hiện đại được đào tạo trên bộ dữ liệu và mã lớn. Việc đào tạo có nghĩa là họ có thể nắm bắt được bối cảnh của một cuộc trò chuyện. Họ hiểu ý định của người dùng, chủ đề trò chuyện và mối quan hệ của họ. Sự hiểu biết theo ngữ cảnh như vậy cho phép AI tạo ra các cuộc trò chuyện có liên quan giống như con người.
-
Nhận dạng cảm xúc và tình cảm: Công nghệ AI hiện có thể nhận dạng và phản hồi dựa trên cảm xúc của con người. Điều này thông qua các kỹ thuật như giọng nói, nét mặt và phân tích tình cảm. Sự công nhận này giúp AI điều chỉnh các phản ứng mang tính hỗ trợ và đồng cảm hơn. Đây là một bước tiến mang tính thay đổi nhằm hỗ trợ dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và giống con người hơn.
-
Tuân thủ các chuẩn mực xã hội: Đào tạo AI tăng cường làm thay đổi cách các mô hình tương tác với con người. Các mô hình hiểu và tuân theo các chuẩn mực xã hội nhất định trong quá trình tương tác. Họ biết khi nào đến lượt mình nói và sử dụng ngôn ngữ phù hợp. Những cải tiến như vậy giúp cuộc trò chuyện trở nên thoải mái và hấp dẫn hơn.
-
Cuộc trò chuyện được cá nhân hóa: Các mô hình AI hiện đại không còn cung cấp phản hồi bằng tin nhắn tự động nữa. Họ điều chỉnh cuộc trò chuyện cho phù hợp với người dùng. Các thuật toán cho phép AI tìm hiểu thêm về người dùng để nhận định tính cách, sở thích và nhu cầu của người dùng. Điều này cho phép AI thực hiện các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Các mô hình như Chat GPT cung cấp các cuộc trò chuyện giống con người có khả năng đáp ứng yêu cầu của người dùng. LLM (mô hình ngôn ngữ lớn) đang ngày càng trở thành tiêu chuẩn. Vào năm 2024 trở đi, xu hướng này sẽ còn phát triển hơn nữa do chúng hỗ trợ các tính năng trò chuyện thông minh trên nhiều kênh liên lạc khác nhau.
Tăng cường trải nghiệm tự phục vụ
Dịch vụ tự phục vụ đang ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt là với Thế hệ Z. Điều này càng trở nên quan trọng hơn khi xem xét thời gian chờ đợi đã giảm và khả năng hỗ trợ 24/7. Khi khả năng tạo ra các cuộc trò chuyện giống con người của AI ngày càng phát triển, dịch vụ tự phục vụ sẽ đạt đến những cấp độ mới. Các trung tâm liên lạc hiện đang chuyển từ các công cụ như phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). Họ đang ngày càng tích hợp các trợ lý ảo thông minh (IVA) được hỗ trợ bởi AI.
Các giải pháp được hỗ trợ bởi AI nhận đầu vào đa dạng, bao gồm cả tin nhắn thoại và tin nhắn văn bản. Chúng tạo ra phản hồi nhanh, giống như các công cụ truyền thống. Ưu điểm của họ là cung cấp nhiều tương tác cá nhân hóa và hấp dẫn hơn. Đó là bởi vì họ hiểu rõ hơn những gì người dùng nói, bao gồm cả tâm lý và cảm xúc của họ. Các giải pháp tự phục vụ được cá nhân hóa mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khi người tiêu dùng ưa chuộng cách tiếp cận này, các tương tác do AI cung cấp có thể sẽ chiếm ưu thế vào năm 2024.
[Còn nữa]
