Việc tích hợp AI vào các Contact Center đã trở nên phổ biến trong thời gian gần đây. Không chỉ trong các trung tâm liên lạc, mọi giải pháp dựa trên AI đều yêu cầu người triển khai phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Vậy tại sao lại có các tương tác do AI điều khiển; Xu hướng này tác động đến sự tương tác của khách hàng như thế nào? Các trung tâm liên lạc sẽ đạt được gì?
Trong bài viết số trước, SOI đã đề cập tới 2 điểm nổi bật của AI: Khả năng đáp ứng các sắc thái trong cuộc trò chuyện và Tăng cường trải nghiệm tự phục vụ cho khách hàng. Ngoài ra, AI cũng mang đến cho doanh nghiệp các cơ hội khác như:
Tương tác đa kênh hiệu quả
Các công nghệ AI tiên tiến nâng cao tính khả dụng trên tất cả các điểm chạm. Ngay cả khi cần kết hợp tác động của con người, trải nghiệm của khách hàng vẫn không bị đứt gãy. Công nghệ này nâng cao mức độ đáp ứng của Contact Center khi nhu cầu người dùng ngày càng tăng và linh hoạt. Điều này giúp giảm thiểu những khó khăn do hạn chế về nguồn lực, nâng cao năng suất và trải nghiệm của khách hàng.
Đạt được lợi thế cạnh tranh nhờ Contact Center
Người dùng muốn doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và sở thích của họ. Họ cần các dịch vụ hỗ trợ sẵn có khi họ cần và điều đó giải quyết được vấn đề của họ một cách đáng tin cậy và nhanh chóng. Điều này có thể thực hiện được với các giải pháp hỗ trợ bằng AI.
Các giải pháp AI có thể tận dụng toàn bộ thông tin khách hàng trên hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp. AI cũng có thể phân tích giọng nói/ đoạn văn bản/ tin nhắn để xác định cảm xúc của khách hàng từ đó đưa ra phản hồi phù hợp. Khả năng phân tích dữ liệu lớn của AI mang đến cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa. Điều đáng chú ý là sự hỗ trợ này luôn sẵn sàng 24/7. Hơn nữa, nó cung cấp tùy chọn tự phục vụ. Điều này cho phép người dùng chủ động giải quyết vấn đề bất cứ lúc nào.
Sự hỗ trợ được cá nhân hóa và kịp thời như vậy sẽ nâng cao sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Những đóng góp như vậy mang lại cho các trung tâm liên lạc một lợi thế cạnh tranh. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển tệp khách hàng trung thành.
Quyền riêng tư và bảo mật nâng cao
Mối quan tâm về quyền riêng tư và bảo mật luôn là một vấn đề nhạy cảm. Các trung tâm liên lạc xử lý một loạt dữ liệu khách hàng có thể nhận dạng cá nhân. Điều này có nghĩa là sai sót có thể dẫn đến vi phạm đáng kể. Việc lộ dữ liệu nhạy cảm có thể dẫn đến những lo ngại tai hại như trộm cắp danh tính.
Tương tác của khách hàng do AI điều khiển có thể tăng cường quyền riêng tư và bảo mật. Ít được tiếp xúc với các tác nhân của con người. Điều này giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi của con người có thể dẫn đến vi phạm dữ liệu. AI tuân theo các biện pháp bảo mật mạnh mẽ được xác định trước. Điều đó cũng có nghĩa là các vấn đề về tuân thủ sẽ không còn là vấn đề nữa. Các trung tâm liên lạc không thể phát triển mạnh nếu không có các biện pháp bảo mật và quyền riêng tư cứng nhắc. Đây cũng là lý do đáng chú ý khiến các tương tác do AI điều khiển sẽ chiếm ưu thế vào năm 2024.
Liên hệ với SOI.Pro ngay hôm nay để được tư vấn và thiết lập chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao Trải nghiệm khách hàng phù hợp với doanh nghiệp.
