IKEA – gã khổng lồ của ngành nội thất – nổi tiếng với trải nghiệm độc đáo tại chuỗi cửa hàng, cho phép hàng triệu khách hàng khám phá nhiều loại sản phẩm của mình một cách thú vị trên 31 quốc gia trên toàn thế giới. Tuy nhiên, trong đại dịch COVID-19, áp lực mua sắm trực tuyến gia tăng trong khi triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm” của IKEA chỉ hiện diện tại các cửa hàng. Vì vậy, mức độ hài lòng khách hàng của IKEA đã giảm xuống 60% – mức thấp so với các đối thủ thời điểm đó.
IKEA có hơn 170.000 nhân viên và các chương trình đào tạo của họ luôn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Trao quyền cho nhân viên phát triển và đóng góp ở cấp độ cá nhân là một trong những giá trị chính của họ. Tuy nhiên trên thực tế, hệ thống này rời rạc và không thể mở rộng, trong đó, cứ 1% tăng trưởng doanh thu dẫn đến tăng 4% chi phí cho trung tâm hỗ trợ khách hàng.
Giải quyết quy trình và công nghệ hỗ trợ khách hàng rời rạc là một phần quan trọng của câu đố chuyển đổi. Vậy IKEA đã làm cách nào để đặt cả nhân viên và khách hàng vào trung tâm của những chiến lược chuyển đổi tốt hơn?
Mục tiêu của IKEA là hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình mua sắm của họ bằng cách tạo ra trải nghiệm thuận tiện và dễ sử dụng đến mức khách hàng hiếm khi cần hỗ trợ. Tuy nhiên, khi khách hàng cần hỗ trợ, IKEA cũng quyết tâm làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm.
- Nền tảng: IKEA tạo ra nền tảng kỹ thuật số nhất quán với các kênh trực tiếp; đồng bộ chất lượng dịch vụ cùng với các công cụ tiêu chuẩn toàn cầu, bao gồm kiến thức và quản lý chất lượng.
- Trải nghiệm tự phục vụ: IKEA muốn khách hàng được trao quyền để thực hiện những công việc giao dịch dễ dàng như thay đổi ngày giao hàng. Các giải pháp tự phục vụ mới như chatbot được tạo ra ngay từ đầu và các giải pháp địa phương hóa đã được mở rộng trên toàn cầu.
- Tạo ra giá trị: nhóm của IKEA tạo ra các cơ hội bán hàng từ xa mới, chẳng hạn như với công cụ thiết kế nhà bếp từ xa và trao quyền rộng rãi cho nhân viên, đào tạo các kỹ năng mới và sự tự tin để bán hàng cho khách hàng.
- Thiết kế và triển khai mô hình tổ chức mới: IKEA đã xác định lại trách nhiệm của các vị trí trong công ty, nâng cao kỹ năng và đào tạo nhân sự trong vai trò mới của họ; thiết kế trải nghiệm nhân viên từ dữ liệu nhu cầu và năng lực của họ
- Xây dựng năng lực đổi mới: xây dựng nhóm nâng cao để phát triển và thử nghiệm các khái niệm hỗ trợ khách hàng mới bao gồm các công cụ kỹ thuật số cũng như các sáng kiến phát triển và giữ chân nhân tài.
Để quá trình chuyển đổi diễn ra thuận lợi hơn, IKEA đã tổ chức một sự kiện định kỳ hàng tháng, nhằm tạm dừng quá trình chuyển đổi, cho phép các nhóm suy ngẫm về những gì đã đạt được và cách họ đã làm việc cùng nhau. Trong đó, các nhóm tập trung vào việc tạo và hoàn thiện các kế hoạch dài hạn và trung hạn, đồng thời dành thời gian để học hỏi và phát triển cùng nhau, bao gồm việc mời các diễn giả khách mời để truyền cảm hứng và học hỏi, thiết lập các buổi học rút ra bài học và nhấn mạnh tầm quan trọng của sức khỏe và phúc lợi.
Quá trình chuyển đổi cũng nhấn mạnh vào việc thu thập thông tin chuyên sâu từ nhân viên. Để đạt được điều này, các cuộc khảo sát nội bộ đã được thực hiện ba lần một năm, đặt ra các câu hỏi cụ thể liên quan đến các chủ đề chuyển đổi như chất lượng sản phẩm, hiệu quả của quy trình làm việc và trải nghiệm của nhân viên. Những hiểu biết sâu sắc này đã mang lại cơ hội cho nhóm tiếp cận các yếu tố chuyển đổi theo hướng nhanh hơn.
Sự chuyển đổi thành công nhất
Hội đồng quản trị của Tập đoàn Ingka mô tả quá trình chuyển đổi của IKEA là thành công nhất trong lịch sử gần đây. Những thành tựu của quá trình chuyển đổi đã chứng minh rằng việc đạt được các mục tiêu tăng trưởng kinh doanh, cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng trải nghiệm lực lượng lao động tốt hơn đều có thể đạt được trong một chương trình chuyển đổi gắn kết duy nhất.
Quá trình chuyển đổi được đo lường dựa trên 5 KPI hữu hình:
- Điểm hài lòng khách hàng đã tăng 22 điểm kể từ khi bắt đầu và tiếp tục tăng hàng năm
- Tăng trưởng doanh số bán hàng từ xa hơn 1 tỷ euro
- Việc sử dụng kênh kỹ thuật số và tự phục vụ bao gồm hỗ trợ trực tuyến và tăng cường tương tác với dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội đã giúp tiết kiệm hàng chục triệu euro
- Điểm tương tác và mức độ hài lòng của nhân viên tăng 5 điểm
Quá trình chuyển đổi đã tạo ra nhiều cơ hội mới cho tất cả mọi người, đồng thời cũng thu hút nhiều nhân tài hơn. Nhìn chung, sự tham gia và quá trình chuyển đổi, đã thay đổi đáng kể trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. Nó cũng đã thay đổi nhận thức về hỗ trợ khách hàng trong Tập đoàn Ingka với case IKEA đã được lấy làm tiêu chuẩn để cải tiến liên tục trong tương lai.
