Sau lợi nhuận kỷ lục vào năm 2022, lĩnh vực vận tải và logistics hiện phải đối mặt với những thách thức từ cạnh tranh về giá và dư thừa năng lực sản xuất. Dù thị trường có tác động đến hoạt động kinh doanh như thế nào, các công ty logistics luôn phải đáp ứng 7 “đúng” cơ bản cho khách hàng (7R): Đúng sản phẩm phải đến Đúng người nhận với Đúng chất lượng cam kết, vào Đúng thời điểm, Đúng số lượng, Đúng thông tin và Đúng giá. Khi kỳ vọng của KH tăng lên, một chữ “Đúng” nữa được bổ sung đó là Trải nghiệm đúng. Mặc dù giá cả vẫn là ưu tiên hàng đầu của khách hàng nhưng việc cung cấp trải nghiệm liền mạch dựa trên dữ liệu là điều cốt yếu để đảm bảo thành công trong tương lai và chắc chắn là lợi thế cạnh tranh cho tương lai.
Bài viết này phác thảo hiện trạng trải nghiệm của khách hàng trong ngành vận tải và xuất nhập khẩu, mục tiêu và yếu tố thúc đẩy hành vi của khách hàng, cũng như cách các công ty logistics có thể chuyển đổi theo hướng tập trung vào trải nghiệm khách hàng.
Kỳ vọng ngày càng cao
Nghiên cứu của PwC về trải nghiệm khách hàng cho thấy trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực logistics nói chung kém phát triển hơn so với các lĩnh vực như viễn thông, bán lẻ, tiêu dùng và dịch vụ tài chính:
Trong nhiều ngành, các công ty có mức độ trưởng thành về trải nghiệm khách hàng cao sẽ giảm chi phí sản xuất tới 25% do chi phí thu hút và giữ chân khách hàng thấp hơn. Ngoài ra, các giải pháp công nghệ, tự phục vụ tập trung vào trải nghiệm sẽ giúp chỉ số FCR cao hơn (xử lý thành công ngay lần đầu khi khách hàng khiếu nại).
Hơn nữa, các công ty có chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt có thể tăng doanh thu từ 5 đến 10% nhờ số lượng khách hàng quay lại cao hơn và cơ hội bán thêm.
Trải nghiệm khách hàng tốt cũng giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, đồng nghĩa với việc tăng thị phần và thu hút khách hàng mới. Vì vậy các công ty có thể tiếp cận cơ sở khách hàng lớn hơn và thu thập nhiều dữ liệu hơn từ thị trường.
Những cải tiến này dẫn đến chi phí và giá cả thấp hơn, kết hợp với dịch vụ tốt sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Do đó, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể có tác động tích cực đến cả lợi nhuận và chi phí sản xuất.
Trải nghiệm “đúng” là gì?
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ như thế nào? Đối với các công ty logistics, quá trình này bắt đầu bằng việc khách hàng tiềm năng tiếp cận, nhận báo giá, sau đó là quy trình mua liền mạch. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ logistics, họ mong muốn phản hồi kịp thời và nhanh chóng, được giải quyết vấn đề hiệu quả theo thời gian thực, quy trình xử lý và thanh toán đơn giản, dễ hiểu.
Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có ba mục tiêu hướng tới khách hàng và ba yếu tố nội bộ mà các công ty trong lĩnh vực vận tải và hậu cần nên tập trung vào:
- Đối với Khách hàng
- Mục tiêu đầu tiên là tốc độ – khách hàng mong muốn các công ty có thể phản hồi và xử lý nhanh chóng, đặc biệt là đối với các vấn đề khẩn cấp như tình trạng lô hàng hoặc khiếu nại; các vấn đề đó cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, lý tưởng nhất là sau lần liên hệ đầu tiên.
- Mục tiêu thứ hai, kênh tự phục vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. Kể từ khi đại dịch bùng phát, Khách hàng đã làm quen sử dụng và mong đợi các tùy chọn tự phục vụ trong dịch vụ chuyển phát.
- Thứ ba, giao tiếp đa kênh. Đây là yếu tố tác động đáng kể đến hành trình trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng mong muốn có thể chuyển đổi liền mạch giữa các kênh liên hệ, từ các kênh hỗ trợ truyền thống tới các tổng đài hỗ trợ và ứng dụng điện thoại.
2. Đối với nội bộ
Các mục tiêu hướng tới trải nghiệm khách hàng được thực hiện chủ yếu bởi ba yếu tố: công nghệ và dữ liệu, kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên, và mô hình hoạt động của tổ chức.
- Công nghệ và data:
– Tự động hóa các tác vụ thông thường như tạo đơn hàng, cập nhật trạng thái đơn hàng, kho hàng,…
– Nhận dạng khách hàng bằng cách sử dụng nhiều công cụ bao gồm nhận giọng nói, sinh trắc hay phân luồng khách hàng tự động qua tổng đài.
– Theo dõi GPS để cung cấp thông tin theo thời gian thực và tích hợp dữ liệu lô hàng được thu thập bởi các cảm biến.
– Sử dụng Big Data để thúc đẩy các giải pháp công nghệ, cũng như kết nối với nhiều khách hàng hơn ở cấp độ cá nhân.
– Áp dụng trí tuệ nhân tạo trong dự đoán để cung cấp hỗ trợ, tùy chọn hoặc thông tin tới khách hàng một cách chủ động.
- Kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên
Việc nâng cao kỹ năng của nhân viên cần được chủ trọng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ngoài việc đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng về tư duy dịch vụ, họ còn cần có các kỹ năng xử lý tình huống, được trao quyền và cung cấp các công cụ, thông tin phù hợp trong việc xử lý sự cố hàng ngày với khách hàng.
- Mô hình hoạt động
Cuối cùng, các công ty logistics nên phát triển một mô hình hoạt động phù hợp với mục tiêu tổng thể của công ty dựa trên: chủ trương của tổ chức, dữ liệu, quy trình, KPI, công nghệ và văn hóa.
Với các mục tiêu về tốc độ, khả năng tự phục vụ và trải nghiệm đa kênh, trải nghiệm khách hàng lĩnh vực logistics có thể được mô tả như sau:
