Dù bạn làm việc trong lĩnh vực marketing hay bán bất kỳ sản phẩm nào, có thể bạn sẽ muốn hiểu thêm về nhận thức của khách hàng (customer awareness) và các cấp độ của nó. Nhận thức của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, xây dựng niềm tin với khách hàng mục tiêu, tăng nhận diện thương hiệu và từ đó tăng doanh thu. Cùng SOI.Pro tìm hiểu định nghĩa về nhận thức của khách hàng, các cấp độ của nó và 5 bước để tăng cường nhận thức khách hàng với doanh nghiệp của bạn!
Nhận thức của khách hàng là một khái niệm đề cập đến 2 yếu tố chính:
- Mức độ hiểu biết của các khách hàng tiềm năng về thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mức độ ý thức của khách hàng về sự liên quan giữa nhu cầu của họ với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Các chuyên gia về Sale và Marketing mô tả nhận thức của khách hàng là một thang đo từ Không biết cho đến Biết rõ về thương hiệu. Một số khách hàng có thể biết đến tên công ty của bạn nhưng không biết rằng công ty của bạn có thể giúp gì cho họ. Tương tự, một số khách hàng có thể biết rằng họ đang có nhu cầu nhưng không biết làm sao để công ty của bạn có thể giải quyết nhu cầu đó.
Hiểu nhận thức của khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Giúp khách hàng biết đến dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn: Xác định được các cấp độ của nhận thức khách hàng với công ty của bạn có thể giúp bạn xác định chiến lược tăng cường nhận thức của họ đối với các sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
- Tăng cường nhận diện thương hiệu: Nhận diện thương hiệu đề cập tới khả năng phát triển một mối liên kết với thương hiệu của bạn. Nhận thức khách hàng có thể giúp tăng cường nhận diện thương hiệu bằng cách tăng cường hiểu biết, niềm tin vào tiềm năng của thương hiệu.
- Cá nhân hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng: Khách hàng tiềm năng của bạn có các cấp độ nhận thức khác nhau về thương hiệu. Với mỗi cấp độ, bạn có thể xác định chiến lược tiếp cận riêng dựa trên hiểu biết của khách hàng về thương hiệu và nhu cầu của họ.
- Cung cấp giải pháp trước khi khách hàng xác định được nhu cầu của họ: Một số khách hàng có thể không nhận ra nhu cầu của họ có thể được giải quyết bởi một giải pháp mà bạn cung cấp. Hiểu về nhận thức khách hàng cho phép doanh nghiệp tiếp cận và khiến khách hàng nhận thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp họ như thế nào.
- Tăng doanh thu: Các công ty hiểu được nhận thức của khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng mua hàng thực sự, từ đó tăng trưởng lợi nhuận của công ty.
Các cấp độ nhận thức của khách hàng
- Không biết
- Ở cấp độ này là các khách hàng hoàn toàn không có nhận thức về nhu cầu của họ, và họ cũng không biết sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể giúp họ giải quyết nhu cầu của mình.
- Khách hàng ở cấp độ Không biết là tệp khách hàng phổ biến nhất và cũng là thách thức lớn nhất vì họ khó có thể bị thuyết phục rằng họ có nhu cầu liên quan tới sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Tuy nhiên đây cũng là tệp khách hàng tiềm năng lớn nơi các công ty phân bổ hầu hết ngân sách tiếp thị vào để tăng nhận thức của họ về cả nhu cầu bản thân và thương hiệu.
- Biết vấn đề
- Khách hàng bắt đầu quan tâm đến nhu cầu, tuy nhiên đây là nhu cầu/vấn đề không quen thuộc với các giải pháp hiện có. Họ bắt đầu tìm kiếm các giải pháp để giải quyết vấn đề thông qua tự tìm kiếm thông tin.
- Biết giải pháp
- Khách hàng nhận thức được nhu cầu của họ và giải pháp mà họ mong muốn có để giải quyết được nhu cầu đó.
- Tuy nhiên, khách hàng chưa biết cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào.
- Khách hàng ở cấp độ này có thể không có, hoặc có rất ít thông tin về thương hiệu hoặc sản phẩm dịch vụ của bạn.
- Biết sản phẩm
- Khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Tuy nhiên họ đang xem xét tất cả các lựa chọn, bao gồm các đối thủ của bạn, để tìm ra lựa chọn tốt nhất.
- Biết rõ
- Khách hàng biết rõ sản phẩm và dịch vụ của bạn. Ở cấp độ này, họ muốn biết thêm thông tin về khuyến mãi, ưu đãi, các chương trình thân thiết, …
Dưới đây là năm bước để giúp xây dựng nhận thức của khách hàng:
- Tạo nên sự khác biệt của bạn
Bước đầu tiên để xây dựng nhận thức khách hàng đó là phân biệt thương hiệu của bạn so với các đối thủ. Khuyến khích các khách hàng ở cấp độ Biết giải pháp và Biết sản phẩm chọn thương hiệu của bạn bằng cách tạo ra điểm khác biệt cạnh tranh như đặc tính của sản phẩm, mức giá hoặc có các chiến lược riêng với từng phân khúc khách hàng khác nhau.
- Khuyến khích giới thiệu và đánh giá
Bất kể ở cấp độ nào, khách hàng có xu hướng xem xét ý kiến đánh giá của những người mua hàng trước. Hãy khuyến khích khách hàng của bạn để lại bình luận và đánh giá trực tuyến. Bạn có thể cân nhắc việc tạo các chương trình khuyến khích người dùng đánh giá hoặc giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ: Tặng mã giảm giá, tặng xu tích điểm, …
- Vẽ hành trình khách hàng
Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các giai đoạn và điểm tiếp xúc của khách hàng từ khi biết tới đến khi mua hàng và quay trở lại. Bản đồ hành trình của mỗi doanh nghiệp là khác nhau dựa trên thị trường mục tiêu, cấu trúc kinh doanh và nhiều yếu tố khác.
- Xây dựng nhận diện thương hiệu
Để giúp khách hàng nhận thức nhiều hơn về các sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần tăng cường phạm vi hiện diện của mình trên nhiều kênh nhất có thể:
- Website
- Sự kiện trực tiếp
- Quảng cáo truyền hình hoặc radio
- Các nền tảng mạng xã hội
- Blog, Podcast hoặc chuỗi video
- Sách hoặc sách điện tử
- Tối ưu kết quả tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm
- Tăng cường nhận thức về thương hiệu
Cuối cùng là làm sao để cải thiện nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Mức độ kết nối về mặt cảm xúc mà người dùng cảm thấy với thương hiệu của bạn liên quan đến cấp độ nhận thức của họ. Bạn có thể tăng cường nhận thức về thương hiệu bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng hoặc xây dựng các chiến lược truyền thông được cá nhân hóa phù hợp.
Nguồn: https://www.indeed.com/career-advice/career-development/customer-awareness
