Chương trình vị khách bí ẩn là một công cụ hiện đang được sử dụng khá phổ biến trên thế giới để đánh giá chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.
Ban đầu, vào khoảng những năm 1940s, chương trình ra đời với mục đích đánh giá sự trung thực của nhân viên, như giúp ngăn chặn các hành vi trộm cắp của họ tại các ngân hàng và các cửa hàng.
Theo thời gian, chương trình khách bí mật phát triển và bắt đầu được sử dụng để đánh giá liệu các doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay không.
Mô hình này tiếp tục phát triển và hiện nay là một công cụ được chấp nhận trong nhiều ngành công nghiệp. Theo một báo cáo của Hiệp hội các nhà cung cấp chương trình khách bí mật (MSPA), dịch vụ này tạo ra thêm gần 600 triệu USD vào nền kinh tế Mỹ. Hơn 8,1 triệu chuyến đi làm khách bí mật được tiến hành mỗi năm.
Nhiệm vụ của vị khách bí mật có thể là:
– Mua sản phẩm/ trải nghiệm dịch vụ
– Đưa ra câu hỏi về sản phẩm/ dịch vụ
– Phàn nàn
– Tạo ra các tình huống và đánh giá cách xử lý của nhân viên
Trong một số trường hợp, người khách bí mật được yêu cầu điền vào một cuộc khảo sát về trải nghiệm của họ sau khi họ đã hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra, nếu các công ty khách hàng cần thông tin chi tiết hơn, vị khách bí mật sẽ được yêu cầu để thực hiện một đoạn ghi âm hoặc chụp hình các chi tiết trong cửa hàng/ khách sạn/ nhà hàng… nơi mà họ tiến hành khảo sát.
Khi các vấn đề về chăm sóc khách hàng ngày càng là một mối quan tâm chính cho các chủ doanh nghiệp, trong tương lai dịch vụ Khách hàng bí mật thực sự là một công cụ hữu ích giúp việc quản lí và giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng một cách hữu ích hơn, góp phần không nhỏ trong việc duy trì hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng.
