Chúng ta đang trải qua thời kỳ mà mọi lĩnh vực kinh doanh đều chịu áp lực cần đổi mới và sáng tạo. Song hành cùng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ luôn là mối ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Vậy những thách thức trong dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp bạn phải đối mặt trong năm 2019 là gì? Đâu là sự chuẩn bị tốt nhất để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong năm mới?

Hãy cùng SOI.Pro cập nhật những xu hướng đáng quan tâm của dịch vụ khách hàng năm 2019.

• Khách hàng càng ngày càng trở nên thông thái hơn

Dịch vụ khách hàng năm 2019

Khách hàng biết rõ họ muốn và mong đợi gì khi được hỏi về trải nghiệm dịch vụ. Họ không chỉ so sánh bạn với các đối thủ cạnh tranh, mà so sánh dịch vụ của bạn với dịch vụ tốt nhất họ đã từng trải nghiệm, từ bất kỳ công ty nào mà họ là khách hàng. Hãy tìm hiểu lý do một số doanh nghiệp luôn được khách hàng yêu mến, câu trả lời có thể giúp doanh nghiệp bạn có những ý tưởng mới cho việc nâng tầm chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Xem thêm: Những bí quyết để khách hàng luôn hài lòng với doanh nghiệp

• Khách hàng mong muốn sự tiện lợi

Khách hàng có cảm thấy thuận tiện khi trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp? Khách hàng có gặp bất kỳ trở ngại gì với những chính sách và quy trình mà doanh nghiệp đề ra? Khách hàng sẽ luôn lựa chọn doanh nghiệp mà họ cảm thấy dễ dàng nhất khi giao dịch, thậm chí họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn để đạt được điều đó.

• Trải nghiệm khách hàng sẽ là ưu tiên của các chương trình marketing

Dịch vụ khách hàng năm 2019

Các doanh nghiệp đang ưu tiên và đầu tư nhiều hơn cho trải nghiệm khách hàng, đồng thời đây cũng là khoản đầu tư cho tiếp thị hiệu quả nhất mà các công ty nên thực hiện. Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng đã, đang và sẽ tiếp tục là một trong những khoản đầu tư tiếp thị hiệu quả nhất mà doanh nghiệp có thể thực hiện.

• Mức độ cá nhân hóa của trải nghiệm ngày càng tăng

Khách hàng ấn tượng hơn với các thương hiệu thấu hiểu hành vi và thói quen mua sắm của họ. Hãy sử dụng dữ liệu để dự đoán nhu cầu mua hàng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược quảng bá có trọng điểm hoặc cung cấp những trải nghiệm tùy chỉnh trở nên phổ biến và dễ dàng hơn. Nhiều tổ chức cũng phân chia khách hàng của mình thành các nhóm nhỏ để việc cá nhân hóa trải nghiệm hiệu quả hơn.

• Dịch vụ khách hàng tự phục vụ được mong đợi

Khác xa với thế hệ đi trước, phần lớn khách hàng ngày nay không muốn gọi điện thoại để có được giải pháp cho một vấn đề nào đó. Nếu doanh nghiệp vẫn chưa đáp ứng được điều này, hãy xem xét việc cung cấp các giải pháp tự phục vụ mà khách hàng mong muốn và đánh giá cao.

• Omnichannel không quá quan trọng với khách hàng

Dịch vụ khách hàng năm 2019

Khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, điều mà khách hàng quan tâm nhất là việc kết nối với doanh nghiệp theo cách họ muốn, không quan trọng là trò chuyện trực tuyến (hoặc chatbot), qua một kênh xã hội như Twitter, các ứng dụng nhắn tin hay thậm chí là điện thoại. Khách hàng chỉ muốn kết nối với doanh nghiệp một cách thuận tiện nhất và vấn đề của họ được đáp ứng một cách nhanh chóng và dễ dàng.

• Trải nghiệm của nhân viên cũng vô cùng quan trọng

Những gì thực sự diễn ra bên trong mỗi tổ chức sẽ được phản ánh tới khách hàng qua những trải nghiệm. Vì vậy nhân viên có những trải nghiệm tốt sẽ mang tới khách hàng những trải nghiệm tích cực và hoàn hảo hơn.

Xem thêm: 5 bí quyết thuyết phục cấp dưới của bạn

• Tiếp cận khách hàng trên điện thoại di động

Điện thoại đã không còn là phương tiện liên lạc thuần túy. Khách hàng sử dụng các ứng dụng trên điện thoại để kết nối với bạn bè, gia đình, công ty và các tổ chức khác. Họ cũng đọc tin tức, mua sắm, học trực tuyến và liên lạc bằng các ứng dụng. Nếu doanh nghiệp vẫn chưa khai thác kênh chăm sóc khách hàng hữu dụng này, hãy tìm cách tiếp cận khách hàng của bạn trên thiết bị di động.

• Dịch vụ khách hàng qua điện thoại sẽ không bao giờ biến mất

Dịch vụ khách hàng năm 2019

Ngày nay, không thể phủ nhận xu hướng gia tăng các tùy chọn tự phục vụ và giải pháp kỹ thuật số, như chatbot từ công nghệ AI, đang làm giảm lượng khách hàng tương tác trực tiếp, tuy nhiên khách hàng vẫn muốn có thể kết nối với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần.

Xem thêm: 8 điều nhân viên hỗ trợ KHÔNG BAO GIỜ được nói với khách hàng

• Trí tuệ nhân tạo sẽ không chiếm lĩnh được thế giới, ít nhất là trong năm 2019

Trí tuệ nhân tạo đang phát triển với tốc độ rất nhanh, góp phần thúc đẩy dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng ta vẫn chưa sẵn sàng với một thế giới được phục vụ bởi robot, còn nhân viên chăm sóc khách hàng thì trở nên lỗi thời.

Hiện tại, AI hỗ trợ khách hàng các yêu cầu đơn giản hơn, như thay đổi địa chỉ, kiểm tra trạng thái của đơn đặt hàng, trả lời một số câu hỏi đơn giản, phổ biến v.v… AI có thể giúp doanh nghiệp dự đoán xu hướng thông qua phân tích các hành vi tiêu dùng trong quá khứ. Đồng thời, AI có thể cung cấp những hiểu biết, giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chưa từng xảy ra trước đó của khách hàng.

SOI.Pro hi vọng những gợi ý trên đây mà chúng tôi cung cấp sẽ là khởi đầu cho những thay đổi tích cực trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn trong năm 2019.

SOI.Pro chúc bạn thành công!

Nguồn: Forbes

Biên tập: SOI.Pro