Trong thời đại trải nghiệm lên ngôi, bên cạnh năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ thì chất lượng dịch vụ và cảm nhận tích cực của bệnh nhân cũng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trải nghiệm khách hàng tại bệnh viên, phòng khám, trung tâm y tế,… là chìa khóa để thu hút khách hàng và mang lại vô số lợi ích.
Dươi đây là một số câu chuyện thành công về trải nghiệm khách hàng tích cực tại các trung tâm y tế.
Legacy ER & Urgent care tối ưu trải nghiệm bệnh nhân
Legacy ER & Urgent Care (Mỹ) trao quyền cho các bộ phận tự đưa ra quyết định như thể họ đang chăm sóc cho một thành viên trong gia đình. Ưu tiến hàng đầu của họ trong việc thiết kế trải nghiệm khách hàng đó là chăm sóc, thời gian và lòng trung thành của khách hàng.
Legacy đã đạt tăng trưởng rõ ràng bằng việc ứng dụng công nghệ, đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân, tiêu biểu như:
– Ứng dụng công nghệ trong công tác đặt lịch hẹn khám bệnh
– Tối giản thủ tục, giấy tờ nhờ lưu trữ dữ liệu khách hàng
– Minh bạch hóa giá cả dịch vụ để tạo niềm tin với khách hàng
Legacy áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ và kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt tại tất cả các phòng khám. Thông qua cải tiến liên tục dựa trên việc xem xét liên tục phản hồi của bệnh nhân, Legacy đào tạo và xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, chân thành đáp ứng nhu cầu bệnh nhân cả về thể chất lẫn tinh thần.
Healthscope khảo sát trải nghiệm bệnh nhân đồng bộ và hiệu quả
Healthscope – công ty điều hành các bệnh viện tư nhân, trung tâm y tế/phẫu thuật, bệnh viện tâm thần và phục hồi chức năng tại Úc, đã thiết kế trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả và cải thiện đáng kế chất lượng dịch vụ nhờ việc đo lường trải nghiệm.
Tất cả 43 cơ sở của Healthscope đều sử dụng Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện và khảo sát Trải nghiệm bệnh nhân, cùng với khảo sát sự hài lòng hàng quý.
Phản hồi của bệnh nhân được gửi về trung tâm theo thời gian thực thông qua các bảng điều khiển tương tác. Điều này cho phép Healthscope cung cấp trải nghiệm bệnh nhân tốt hơn, chia sẻ những bài học quan trọng trong nội bộ và trao quyền cho các cá nhân chủ động xử lý vấn đề một cách linh hoạt, kịp thời hỗ trợ bệnh nhân.
Imperial College Healthcare NHS Trust đo lường trải nghiệm khách hàng và nhân viên
Imperial College Healthcare NHS Trust (Anh) luôn đặt bệnh nhân và y bác sĩ là trung tâm của mọi chiến lược hành động. Tổ hợp bệnh viện này đo lường trải nghiệm bệnh nhân và nhân viên bệnh viện để cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh, cung cấp dịch vụ y tế phù hợp với mong đợi ngày càng cao của khách hàng tới thăm khám, chữa bệnh.
Việc đo lường trải nghiệm giúp gắn kết bệnh nhân và gia đình với bệnh viện, giúp bệnh viện thấu hiểu người bệnh từ đó xây dựng chiến lược phục vụ hiệu quả hơn. Ngoài ra, bệnh viện có thể quản trị toàn bộ hành trình khám chữa bệnh của bệnh nhân, tìm ra những painpoint, …
Những con số ấn tượng nhờ đo lường trải nghiệm bệnh nhân và nhân viên:
+ 95% bệnh nhân nằm khu nội trú; 94% bệnh nhân khu ngoại trú; 80% bệnh nhân khoa cấp cứu đánh giá tích cực;
+ 94% bệnh nhân khu tiền sản; 86% bệnh nhân khu hộ sinh đánh giá tích cực; …
+ Điểm eNPS đạt mức 70%. (eNPS – Employee Net Promoter Score là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về tổ chức).
+ 80% nhân viên, y bác sĩ gắn kết và hài lòng với công việc họ đang làm.
