Trong bài viết phần 1, chúng ta đã tìm hiểu các loại điểm đau của khách hàng, giờ là lúc đánh giá xem khách hàng của bạn đang gặp những điểm đau nào. Có ba cách chung để thực hiện điều này.
-
Thu thập phản hồi từ khách hàng
Một trong những cách tốt nhất để xác định các điểm đau của khách hàng là trực tiếp hỏi khách hàng. Tận dụng nghiên cứu thị trường định tính để tìm hiểu về các vấn đề mà khách hàng gặp phải, mức độ hài lòng hiện tại của họ và những mong muốn trong tương lai.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một cách tuyệt vời để thực hiện điều này, nhưng thay vì đặt câu hỏi trắc nghiệm, hãy đặt các câu hỏi mở. Ví dụ:
- “Khó khăn lớn nhất trong quá trình mua hàng là gì?”
- “Bạn muốn thay đổi điều gì về sản phẩm của chúng tôi?”
- “Đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi có thể làm gì để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho bạn?”
Bằng cách để khách hàng tự do trả lời theo cách của họ, bạn sẽ không dẫn dắt họ đến một kết luận mà bạn đã biết trước. Thay vào đó, họ sẽ xác định các vấn đề mà bạn chưa biết đến. Áp dụng phương pháp tương tự cho các nhóm thảo luận và diễn đàn cộng đồng. Bạn có thể đưa ra các chủ đề thảo luận và để khách hàng
2. Nói chuyện với đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng
Khách hàng có thể xác định các vấn đề họ đang gặp phải, nhưng họ có thể không biết cách giải quyết chúng. Đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn, ngược lại, có chuyên môn để cung cấp phản hồi có tính hành động cho khách hàng ngay tại thời điểm đó. Khi trao đổi với đội ngũ của mình về các vấn đề khách hàng mà họ đã trực tiếp xử lý, hãy áp dụng phương pháp tương tự với các câu hỏi mở như bạn đã làm với khách hàng. Ví dụ:
- “Các vấn đề bạn gặp phải thường xuyên nhất là gì?”
- “Khách hàng phàn nàn về điều gì nhiều nhất?”
- “Bạn đề xuất thay đổi nào cần được ưu tiên?”
3. Phân tích dữ liệu khách hàng
Ngoài việc tiến hành nghiên cứu định tính, bạn cũng cần dành thời gian thu thập dữ liệu thực tế và xác định những thông tin quan trọng. Ví dụ, tỷ lệ rời bỏ khách hàng sẽ cho bạn biết có bao nhiêu khách hàng rời bỏ, nhưng có thể sẽ có giá trị hơn nếu hiểu lý do rời bỏ (và giảm sút) của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn và hỗ trợ các tuyên bố của khách hàng và nhân viên của bạn.
Kiểm tra các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của bạn là một điểm tốt để bắt đầu để xem các khu vực nào trong hoạt động của bạn có thể còn thiếu sót. Ngoài ra, có thể xem xét theo dõi các chỉ số như:
- Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng
- Thời gian giải quyết trung bình
- Tỷ lệ chuyển đổi
- Tỷ lệ thêm sản phẩm vào giỏ hàng
Vậy làm sao để giải quyết các điểm đau của khách hàng?
Xác định các điểm đau trên hành trình khách hàng của doanh nghiệp mới chỉ là sự khởi đầu. Bây giờ bạn phải giải quyết chúng và nỗ lực để đảm bảo chúng không tái diễn.
-
Tạo quy trình hỗ trợ dễ dàng nhất
Hầu hết khách hàng không cần được hướng dẫn từng bước, nhưng họ muốn được hỗ trợ khi cần. Các tính năng tự phục vụ (như thông tin cơ bản) giúp khách hàng tự thao tác và dễ dàng tìm kiếm câu trả lời.
2. Sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng phù hợp
Có nhiều giải pháp phần mềm được thiết kế để giải quyết các vấn đề cụ thể:
- Phần mềm trung tâm cuộc gọi
- Phần mềm phản hồi khách hàng
- Phần mềm chatbot
- Dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội
3. Tìm kiếm xu hướng điểm đau
Đo lường trải nghiệm khách hàng bằng cách theo dõi các chỉ số chính để tìm hiểu xem doanh nghiệp của bạn có thể bị chậm trễ ở đâu. Nếu bạn xác định được nhiều điểm đau xung quanh một quy trình cụ thể hoặc trong một bộ phận nhất định, đó là dấu hiệu cho thấy có một vấn đề lớn hơn cần được chú ý.
- Đào tạo sâu hơn
- Tuyển dụng thêm nhân sự
- Trao quyền nhiều hơn
4. Theo dõi phản hồi của khách hàng
Sau khi thực hiện các bước để giải quyết các điểm đau của doanh nghiệp, hãy trò chuyện với khách hàng của bạn. Họ sẽ cho bạn biết nếu hành động của bạn đã giải quyết được vấn đề, nếu vấn đề vẫn còn tồn tại, hoặc nếu nó dẫn đến các vấn đề mới.
5. Gửi phản hồi đến các đội ngũ liên quan
Hãy cho các bộ phận biết cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ của họ. Ngay cả khi một điểm đau cụ thể có thể mất nhiều thời gian để khắc phục, có thể có những điều họ có thể làm để bù đắp trong thời gian chờ đợi. Tương tự, nếu bạn nhận được phản hồi rằng tình hình đang được cải thiện, việc truyền đạt thông tin đó có thể tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân viên.
6. Liên tục tối ưu hóa hành trình khách hàng
Giữ cho doanh nghiệp của bạn cạnh tranh đòi hỏi sự cải tiến liên tục. Hãy luôn tìm cách để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Một chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể đảm bảo các thành viên trong nhóm luôn phù hợp với mục tiêu của công ty và chia sẻ trách nhiệm hoàn thành chúng.
5 Pain Points thường gặp (và cách giải quyết)
Khách hàng có những nhu cầu và mong đợi riêng biệt, do đó, việc đáp ứng mọi nhu cầu cùng một lúc có thể rất khó khăn đối với một công ty. Tuy nhiên, điều này không quyết định thành công của bạn—cách bạn phản ứng với họ mới là điều quan trọng. Hãy xem các điểm đau khách hàng phổ biến dưới đây để có những gợi ý về cách giải quyết chúng.
1. Hạn chế về tài chính
Một điểm đau tài chính thường gặp là một tính năng quá đắt để khách hàng có thể sử dụng được. Một cấu trúc gói theo từng bậc giúp các doanh nghiệp ở mọi quy mô sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng các tính năng cao cấp thường được dành riêng cho các gói đắt tiền nhất. Nếu một khách hàng đang xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn chỉ vì một trong những tính năng đó nhưng nó nằm ngoài ngân sách của họ—đặc biệt là trong thời kỳ suy thoái kinh tế—họ có thể không ký hợp đồng với công ty của bạn.
=> Giải pháp: Nếu bạn cung cấp một tùy chọn gói tùy chỉnh—nơi khách hàng có thể chọn các tính năng mà họ sử dụng—sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với tính năng cao cấp đó có thể trở nên khả thi. Khách hàng có thể trả nhiều hơn chi phí hàng tháng của gói thấp hơn, nhưng họ vẫn tiết kiệm tiền bằng cách chỉ trả cho các tính năng họ cần.
2. Khó tiếp cận đội ngũ hỗ trợ
Các vấn đề về nhân sự tạo ra vấn đề cho cả khách hàng và nhân viên. Khách hàng không nhận được câu trả lời họ cần một cách kịp thời, và nhân viên bị quá tải bởi khối lượng công việc và không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như mong muốn.
=> Giải pháp: Cập nhật quy trình nội bộ của bạn để tối ưu năng suất. Sử dụng chatbot để xử lý các cuộc trò chuyện và hướng dẫn khách hàng ở mức độ cơ bản.
3. Sản phẩm có hàm lượng chuyên môn cao
Một rào cản phổ biến đối với khách hàng là khi sản phẩm phức tạp hoặc yêu cầu nhiều kiến thức kỹ thuật. Việc có thể bắt đầu sử dụng sản phẩm một cách nhanh chóng là ưu tiên của nhiều khách hàng.
=> Giải pháp: Bạn có thể cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách tạo ra các tài liệu tham khảo, như các bản demo chi tiết hoặc các mẫu, để giúp khách hàng làm quen với sản phẩm. Các sản phẩm phức tạp thậm chí có thể yêu cầu các buổi hướng dẫn trong giai đoạn bắt đầu sử dụng.
4. Quy trình phức tạp
Bạn đã bao giờ ở trong tình huống cần thực hiện hai hoặc ba bước để hoàn thành một nhiệm vụ trong khi chỉ cần một bước là đủ chưa? Điều này có thể dẫn đến nhiều phiền toái và ảnh hưởng đến năng suất. Khi có các quy trình dư thừa, bạn sẽ tạo ra cơ hội cho đối thủ cạnh tranh lôi kéo khách hàng của bạn.
=> Giải pháp: Xem xét các quy trình của bạn để tìm các vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải và cố gắng cung cấp các giải pháp. Nếu bạn có thể liên tục cải thiện quản lý trải nghiệm khách hàng của mình, bạn sẽ khuyến khích mọi loại khách hàng ở lại với bạn.
5. Sản phẩm lỗi
Một sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng nên là ưu tiên hàng đầu của bất kỳ công ty nào. Có thể các nhân viên bán hàng của bạn không giải thích chính xác các giới hạn của sản phẩm, hoặc có thể sản phẩm có một lỗi mà bạn không biết. Bất kỳ tình huống nào cũng có thể dẫn đến khách hàng không hài lòng.
=> Giải pháp: Bạn có thể cải thiện chức năng của sản phẩm bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng. Gửi khảo sát định kỳ hoặc sau các tương tác với công ty để có được luồng thông tin liên tục từ khách hàng.
