Chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược doanh nghiệp sử dụng để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của họ. Các chương trình này thường bao gồm một chuỗi các hoạt động về tương tác, giao tiếp,… cung cấp cho khách hàng các đặc quyền như ưu đãi, quà tặng,… khi mua hàng nhiều lần. Từ đó giúp cải thiện mối quan hệ, khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn và trở thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng biết rằng khách hàng cần động lực để mua hàng. Thông thường, một sản phẩm vượt trội hoặc trải nghiệm khách hàng xuất sắc là đủ để khách hàng hành động. Tuy nhiên, đôi khi các doanh nghiệp cần đến một chương trình khách hàng thân thiết chuyên biệt để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng.
Các chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào?
Mặc dù mỗi loại chương trình khách hàng thân thiết hoạt động khác nhau nhưng nhìn chung, quy trình hoạt động gồm 4 giai đoạn sau:
- Một khách hàng mới thực hiện mua hàng lần đầu và cung cấp thông tin của họ cho cửa hàng
- Cửa hàng giới thiệu và mời khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của mình
- Khách hàng đăng ký và bắt đầu nhận phần thưởng khi mua hàng
- Khách hàng duy trì đăng ký chương trình khách hàng thân thiết và nhận được phần thưởng ngày càng tốt hơn
Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết
1. Tăng doanh thu và giữ chân khách hàng
Một trong những lợi ích chính của chương trình khách hàng thân thiết là tăng doanh thu và giữ chân khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết “giữ chân” người tiêu dùng ở lại với doanh nghiệp và khuyến khích chi tiêu nhiều hơn để nhận được các phần thưởng chuyên biệt.
Ví dụ: người mua hàng có thể tăng số lượng đơn đặt hàng để được giảm giá hoặc mua hàng thường xuyên hơn để được tăng level trong chương trình khách hàng thân thiết. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value).
2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững hơn
Các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả giúp doanh nghiệp kết nối và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của mình. Các chương trình này vượt ra ngoài phạm vi tương tác giao dịch thuần túy và cho khách hàng cảm thấy hoạt động mua hàng của họ được coi trọng cũng như toàn bộ mối quan hệ đều được doanh nghiệp quan tâm.
3. Tạo điểm khác biệt cạnh tranh so với đối thủ
Triển khai chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để trở nên nổi bật hơn so với các đối thủ. Chương trình khách hàng thân thiết có thể:
- Là động lực để khách hàng một lý do khác để tương tác với thương hiệu của bạn.
- Giúp khách hàng mua hàng với giá thành thấp hơn, được hưởng các đặc quyền chuyên biệt chỉ thương hiệu của bạn có. Ví dụ phòng chờ riêng, set quà tặng độc quyền,…
- Là điểm khác biệt quyết định khách hàng lựa chọn doanh nghiệp của bạn hay của đối thủ
4. Khuyến khích tiếp thị truyền miệng
Các chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể khuyến khích tiếp thị truyền miệng. Khách hàng có thể sẽ hào hứng hơn với việc giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, người thân hoặc để lại đánh giá online khi bạn khuyến khích họ bằng các phần thưởng như mã ưu đãi, quà tặng, trải nghiệm sản phẩm miễn phí, tích điểm,…
5. Cho khách hàng thấy được lắng nghe và quan tâm
Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những cách tốt nhất để thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Một số chương trình dựa trên số tiền chi tiêu của khách hàng nhưng doanh nghiệp có thể sáng tạo với phần thưởng. Tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng bằng các chương trình giảm giá được cá nhân hóa hoặc ghi nhận các sự kiện quan trọng như sinh nhật của khách hàng.
Các loại chương trình khách hàng thân thiết
1. Chương trình tích điểm
Tích điểm là một trong những chương trình phổ biến nhất. Khách hàng nhận được điểm khi hoàn thành các hành động được chỉ định như mua hàng hoặc đánh giá. Điểm có thể sử dụng để giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ hoặc đổi các phần quà yêu thích.
Khách hàng có thể theo dõi điểm tích lũy của mình thông qua thẻ thành viên, tài khoản trực tuyến hoặc ứng dụng di động. Chương trình tích điểm là một hình thức khá dễ nhận biết đối với khách hàng. Họ hiểu cách tận dụng lợi thế của nó nên đây là cách dễ dàng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
2. Chương trình theo cấp độ
Các chương trình dựa trên cấp độ mang lại cho người tiêu dùng phần thưởng khác nhau dựa trên mức chi tiêu của họ. Ví dụ: Chương trình khách hàng thân thiết của Shopee có các cấp độ từ Đồng đến Kim Cương dựa trên số tiền chi tiêu trong 1 năm của người dùng. Với hạng Kim Cương, khách hàng có thể nhận được những mức giá độc quyền và nhiều mã giảm giá hấp dẫn nhất.
Chương trình theo trên cấp độ có thể thúc đẩy khách hàng ở cấp độ thấp hơn nỗ lực đạt được level tiếp theo. Phần thưởng càng độc quyền thì sức hấp dẫn đối với khách hàng càng lớn.
3. Chương trình dựa trên sứ mệnh
Không phải mọi chương trình khách hàng thân thiết đều tập trung vào cấp độ và mã giảm giá. Các doanh nghiệp cũng có thể cân nhắc chương trình dựa trên sứ mệnh xã hội để đưa ra những ưu đãi như “5% lợi nhuận sẽ được chuyển tới quỹ trẻ em”. Các chương trình này có thể hiệu quả hơn khi hợp tác với một tổ chức phi lợi nhuận có mối liên hệ chặt chẽ với sứ mệnh của công ty.
4. Chương trình dựa trên chi tiêu
Các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên mức chi tiêu rất đơn giản: Bạn chi tiêu càng nhiều, bạn càng kiếm được nhiều phần thưởng và chiết khấu. Ví dụ, các hãng hàng không đang chuyển đổi từ các chương trình tích điểm sang các chương trình dựa trên chi tiêu bởi nó cho phép doanh nghiệp tương tác “sâu” hơn với những khách hàng trả nhiều tiền hơn cho ít chuyến bay hơn.
5. Chương trình đăng ký trả trước
Chương trình đăng ký, còn được gọi là chương trình khách hàng thân thiết cao cấp, là nơi khách hàng đăng ký, trả phí trước cho sản phẩm hoặc dịch vụ và nhận lại phần thưởng. Khách hàng có thể đổi những phần thưởng này và sử dụng chúng để mua hàng trong tương lai.
6. Chương trình giới thiệu
Các chương trình giới thiệu khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình của họ. Chiến lược truyền miệng này có thể giúp biến những người mua trung thành thành những người ủng hộ thương hiệu. Các chương trình này cũng có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới vì khách hàng vẫn trung thành với thương hiệu của bạn, đồng thời tích cực tìm kiếm thêm khách hàng mới thay bạn.
5 ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết
Marriott Bonvoy
Marriott Bonvoy Benefits là chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm và cấp độ cho phép các thành viên đổi điểm lấy thời gian lưu trú tại khách sạn, bữa ăn miễn phí và các dịch vụ trải nghiệm khác. Khách hàng cũng có thể thu thập điểm khi thuê ô tô, mua vé máy bay, chia sẻ điểm với bạn bè và gia đình, sử dụng Wi-Fi miễn phí và nhiều mức giá đặc biệt.
Marriott đã phân tích hành vi của khách hàng và sử dụng dữ liệu đó để tạo ra trải nghiệm tốt hơn phù hợp với từng khách. Họ càng biết nhiều về sở thích của khách hàng thì công ty càng có thể đưa ra nhiều phần thưởng được cá nhân hóa.
DSW
Chương trình khách hàng thân thiết của DSW thành công nhờ tạo ra cảm giác độc quyền. Các cấp độ dựa trên hành vi mua hàng của người tiêu dùng và bao gồm các phần thưởng theo từng cấp từ giao hàng miễn phí cho đến một đôi giày chính hãng và nhiều phần thưởng giá trị khác. Chương trình dạng cấp độ cung cấp một cấu trúc mà khách hàng có thể tin cậy và theo dõi được trong nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm và cung cấp cho khách hàng một mục tiêu để phấn đấu.
Delta Airlines
Huy chương Delta SkyMiles là một chương trình dựa trên cấp độ và chi tiêu để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ:
Bạc: Khách hàng đã chi ít nhất 5.000 USD MQD.
Vàng: Khách hàng đã chi ít nhất 10.000 USD MQD.
Bạch kim: Khách hàng đã chi ít nhất 15.000 USD MQD.
Kim cương: Khách hàng đã chi ít nhất 28.000 USD MQD.
Với mỗi hạng, khách hàng được hưởng nhiều lợi ích hơn như phiếu du lịch, dịch vụ ưu tiên và miễn phí.
Amazon
Amazon Prime là một ví dụ tuyệt vời về chương trình trả phí: Với một khoản phí hàng năm cố định, thành viên Prime được giao hàng miễn phí trong hai ngày. Tư cách thành viên cũng bao gồm các đặc quyền khác, chẳng hạn như ưu đãi đặc biệt vào Ngày Prime và quyền truy cập vào dịch vụ phát trực tuyến của Amazon. Chương trình này mang đến cho khách hàng lý do để mua sắm độc quyền tại Amazon và cung cấp thời gian giao hàng thuận tiện và cạnh tranh.
Ben & Jerry’s
Ben & Jerry tổ chức chương trình dựa trên sứ mệnh của mình: Tạo ra hương vị kem với chủ đề công bằng xã hội. Đối với mỗi lần mua những chiếc kem theo chủ đề này, công ty sẽ quyên góp lợi nhuận cho các tổ chức từ thiện hỗ trợ động vật, môi trường, các chương trình xã hội và các mục đích khác. Trước khi bắt đầu loại chương trình này, hãy đảm bảo các giá trị và sứ mệnh của công ty bạn được thống nhất. Sau đó, xác định các tổ chức hoặc nguyên nhân có thể gây được tiếng vang với cơ sở khách hàng của bạn. Nó cho phép khách hàng cảm thấy giao dịch mua hàng của họ—dù lớn hay nhỏ—giúp cải thiện cuộc sống của người khác.
Mẹo để tạo chương trình khách hàng thân thiết thành công
- Thiết lập mục tiêu của bạn: Xác định kết quả doanh nghiệp muốn nhận được từ chương trình khách hàng thân thiết của mình: tăng lượt giới thiệu, lượt đăng ký, tăng doanh thu, …
- Hiểu đối tượng của bạn: Chìa khóa cho một chương trình khách hàng thân thiết thành công là đảm bảo phần thưởng đáp ứng mong muốn của khách hàng. Hãy dành thời gian để hiểu nhu cầu của họ và điều gì sẽ lôi kéo họ quay lại nhiều lần.
- Chọn loại chương trình khách hàng thân thiết phù hợp: Chọn loại chương trình phù hợp với mục tiêu và sở thích của khách hàng.
- Quảng bá chương trình của bạn: Khi chương trình khách hàng thân thiết của bạn đã được triển khai, hãy quảng bá rộng rãi để thu hút khách hàng: thực hiện thông qua email, nhắn tin hoặc cửa sổ pop-up trên trang web của bạn.
- Đánh giá hiệu suất: Theo dõi hiệu quả hoạt động của chương trình khách hàng thân thiết và thực hiện các điều chỉnh dựa trên kết quả hoặc phản hồi của khách hàng.
Các chương trình khách hàng thân thiết có thể là điều khiến doanh nghiệp của bạn trở nên khác biệt và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, trước khi xây dựng và triển khai chương trình khách hàng thân thiết, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cũng như trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Liên hệ với SOI.Pro để được tư vấn chiến lược trải nghiệm khách hàng vượt trội và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
