Lòng trung thành của khách hàng (Customers Loyalty) có thể được hiểu đơn giản là sự sẵn sàng quay lại của khách hàng với thương hiệu hoặc doanh nghiệp để tiến hành giao dịch, mua bán sản phẩm hay sử dụng các dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Điều này thường được tạo nên bởi những trải nghiệm thú vị và sự hài lòng mà khách hàng có được đối với thương hiệu đó.
Trên thực tế, ngoài trải nghiệm và sản phẩm, các doanh nghiệp còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng bằng các chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Programs) nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, cải thiện mối quan hệ, và trở thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
1. MyMcDonald’s Rewards
Ra mắt vào năm 2021, chương trình khách hàng thân thiết MyMcDonald’s Rewards của Mc đã tạo nên một cú hit lớn trong thị trường đồ ăn nhanh với hơn 20 triệu người dùng đăng ký chương trình. Tổng cộng chương trình đã tặng khách hàng tới 360 tấn khoai tây chiên và 17 triệu món tráng miệng.
MyMcDonald’s Rewards là chương trình khách hàng thân thiết dựa trên cấp độ. Cụ thể, chương trình được chia thành bốn bậc dựa trên thang điểm: 1500, 3000, 4500 và 6000 với các menu phần thưởng khác nhau:
- Level 1 (1500 điểm): Burger phô mai, Khoai tây chiên, Vani Cone, McChicken
- Level 2 (3000 điểm): Khoai tây chiên cỡ vừa, 6 miếng gà McNugget, Burrito xúc xích, Cà phê đá cỡ lớn
- Level 3 (4500 điểm): Khoai tây chiên cỡ lớn, cá phi lê, xúc xích McMuffin với trứng
- Level 4 (6000 điểm): Big Mac, Happy Meals, Bánh quy trứng thịt xông khói & phô mai
Với mỗi 1 đô la chi tiêu cho các sản phẩm của McDonald, khách hàng sẽ kiếm được 100 điểm trong chương trình khách hàng thân thiết và sử dụng để đổi lấy các phần quà miễn phí. Điểm càng cao tương ứng với cấp độ thân thiết của người dùng càng cao, từ đó khách hàng có nhiều lựa chọn giải thưởng có giá trị hơn.
Ngoài ra, khách hàng có nhiều cách dễ dàng khác để kiếm được điểm. Ví dụ: Khi liên kết thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ của mình với ứng dụng di động của McDonald’s, tài khoản của khách hàng sẽ tự động được cộng 1500 điểm thưởng.
Có thể thấy, sự thành công của MyMcDonald’s Rewards đến từ sự đơn giản, dễ sử dụng của app và cách thức nhận thưởng. Đồng thời, tính đa dạng về phần thưởng cũng là yếu tố thu hút khách hàng tiếp tục chi tiêu tại McDonalds.
2. Starbucks Rewards
Starbucks là một trong những thương hiệu cà phê được yêu thích hàng đầu thế giới với hơn 30.000 cửa hàng tại 80 quốc gia. Thương hiệu này thành công không chỉ nhờ vào các sản phẩm của mình mà còn có sự đóng góp đáng kể của chương trình Khách hàng thân thiết Starbucks Rewards.
Ra mắt vào ngày 26 tháng 12 năm 2009, chương trình tích điểm Starbucks Rewards đã thu hút được hơn 30 triệu thành viên, đóng góp tới gần 60% tổng doanh thu của thương hiệu. Hiệu quả của chương trình được thể hiện rõ ràng vào năm 2019, khi Starbucks báo cáo doanh số bán hàng tăng đáng kể 7% chủ yếu nhờ vào hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết.
Starbucks Rewards không chỉ khả dụng như một ứng dụng trên điện thoại mà còn cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ cứng trả trước, được sử dụng để thanh toán cho các mặt hàng từ Starbucks. Khách hàng sử dụng Thẻ Starbucks® Rewards Visa® sẽ kiếm được điểm khách hàng thân thiết nhanh hơn so với khi thanh toán bằng thẻ ngân hàng truyền thống.
Hệ thống tính điểm của Starbucks Rewards tương đối đơn giản với nhiều hình thức khác nhau, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu:
- Kiếm 1 Sao cho mỗi 1 USD chi tiêu khi thanh toán bằng tiền mặt
- Kiếm 2 Sao cho mỗi 1 USD chi tiêu khi thanh toán bằng Thẻ Starbucks trả trước
- Kiếm Sao thông qua các chương trình khuyến mãi đặc biệt
- Kiếm gấp đôi số Sao khi sử dụng dịch vụ du lịch của Delta Airlines
- Kiếm gấp đôi Sao vào những ngày ưu đãi
Tương tự với McDonalds, phần thưởng của Starbucks Rewards cũng được chia nhiều cấp độ dựa trên số điểm tích lũy. Cấu trúc phần này này đáp ứng được sở thích của tệp khách hàng đa dạng. Cho phép khách hàng nhận thưởng ngay lập tức hoặc tích lũy và chi tiêu nhiều hơn để nhận các phần thưởng có giá trị hơn.
Sự đơn giản của hệ thống tích điểm giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt, tăng sức hấp dẫn của chương trình và khuyến khích khách hàng tham gia.
3. Hut Rewards
Thành lập vào năm 1958 tại Mỹ, Pizza Hut đến nay đã trở thành một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất thế giới với doanh thu ổn định khoảng 12 tỷ USD mỗi năm (từ năm 2014). Năm 2017, Pizza Hut ra mắt chương trình Hut Rewards với phần thưởng là những chiếc pizza nhằm tăng tần suất mua hàng và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Pizza Hut. Chương trình Hut Rewards cho phép khách hàng kiếm được số điểm không giới hạn, giúp họ có thể giành được những phần quà như một chiếc bánh pizza miễn phí chỉ với một đơn hàng.
Chương trình này được thiết kế vô cùng đơn giản nhằm tạo ra động lực chơi cho người dùng. Khách hàng mới có thể tham gia bằng cách truy cập Pizza Hut.com, nhấp vào chương trình khách hàng thân thiết của Hut Rewards để tạo tài khoản và đăng ký tham gia chương trình.
Sau khi đăng ký, người dùng có thể bắt đầu kiếm điểm và tận hưởng các lợi ích của chương trình ngay lập tức. Mỗi 1 USD khách hàng sử dụng để đặt hàng trực tuyến đều được tích điểm để đổi lấy một chiếc pizza miễn phí. Bên cạnh đó, họ còn được hưởng thêm các quyền lợi khác bao gồm ưu đãi độc quyền, phần thưởng sinh nhật, v.v.
Với công thức tính đơn giản, phần thưởng trực quan và dễ dàng tự tính toán, HUT Reward tạo nên một cú hit lớn ở thời điểm ra mắt và ngay lập tức thu hút được một lượng lớn khách hàng tham gia.
4. Subway MyWay™ Rewards
Subway, nhà hàng phục vụ bánh sandwich nổi tiếng được thành lập năm 1965 với doanh thu hàng năm hơn 16,1 tỷ USD, ra mắt chương trình Subway MyWay™ vào năm 2018.
Đây là giải pháp thay thế chương trình khách hàng thân thiết SubCard lỗi thời, mục đích thiết kế là để cung cấp hệ thống giảm giá cá nhân hóa cho khách hàng.
Với 28.000 nhà hàng tham gia, MyWay™ là một trong những chương trình khách hàng thân thiết có quy mô lớn nhất trên thế giới. Yếu tố làm nên sự thành công của chiến dịch chính là tính cá nhân hóa khi SubWay thực hiện một cuộc khảo sát trên tất cả các khách hàng của mình để lắng nghe món quà mà họ mong muốn và sử dụng phản hồi của họ để thiết kế chương trình.
Cụ thể, với mỗi đô la chi tiêu, khách hàng kiếm được bốn điểm tokens, và mỗi 200 điểm tokens sẽ được đổi thành một voucher trị giá 2 đô la. Bên cạnh đó, họ cũng có cơ hội trúng các phần thưởng ngẫu nhiên như bánh sandwich, bánh quy và đồ uống cũng như nhận được một phần quà đặc biệt vào mỗi dịp sinh nhật. Mọi điểm số đều được tích hợp tại ứng dụng Subway trên điện thoại.
