Đào tạo Trải nghiệm khách hàng là các chương trình được tổ chức nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ hỗ trợ khách hàng tại các doanh nghiệp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các chương trình này ngoài cung cấp cho nhân viên kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ còn đào tạo cho họ các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cách sử dụng các công cụ hỗ trợ,…
Vì sao Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về Trải nghiệm khách hàng?
- Tạo cơ hội phát triển cho nhân viên qua việc đào tạo liên tục về kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc, tạo ra một lực lượng lao động không ngừng tiến bộ.
- Xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng nhờ lợi thế về trải nghiệm xuất sắc do đội ngũ của bạn tạo nên.
- Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên khi đầu tư vào sự phát triển của họ, tăng khả năng cảm thấy hài lòng tại nơi làm việc và thể hiện mức độ gắn kết cao hơn.
- Giúp cải thiện năng suất nhờ chiến lược ưu tiên khách hàng hiệu quả, giải quyết vấn đề nhanh chóng, sử dụng tài nguyên hợp lý,…
Vì sao bạn nên đào tạo trải nghiệm khách hàng thay vì tuyển dụng một ứng viên có kinh nghiệm dịch vụ lâu năm?
Một số doanh nghiệp có thể ưu tiên tuyển dụng những ứng viên có kinh nghiệm để giảm tải việc đào tạo. Họ nghĩ rằng việc này sẽ giúp cắt giảm chi phí tuy nhiên đây là một sai lầm phổ biến. Có một chương trình Đào tạo riêng có thể tạo ra sự khác biệt quan trọng như:
– Truyền đạt tầm nhìn của doanh nghiệp
– Giới thiệu về khách hàng mục tiêu
– Giải thích và hướng dẫn sử dụng các công cụ
Các loại hình đào tạo Trải nghiệm khách hàng
Không có phương pháp đào tạo nào phù hợp cho tất cả đối tượng nhân viên. Doanh nghiệp cần chọn mô hình phù hợp với ngân sách, thời gian và nhu cầu của đội ngũ:
- Đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên mới
Đào tạo nhân viên mới tập trung vào việc hòa nhập, thường gồm văn hóa công ty, các phần mềm và kiến thức về sản phẩm. Thường xuyên kiểm tra để đảm bảo rằng những người mới tuyển đang đi đúng hướng, và thu thập phản hồi giúp bạn hiểu rõ hơn cách cải thiện đào tạo cho nhóm nhân viên tiếp theo.
- Hội thảo với các chuyên gia trong lĩnh vực
Điểm cộng của hình thức này đó là các chuyên gia và ê kíp của họ có thể rất chuyên nghiệp và bài bản trong việc tạo nên một khóa đào tạo vừa thù vị vừa cung cấp được thông tin cần thiết, giúp nâng cao tinh thần học tập của nhân viên.
- Đào tạo dịch vụ khách hàng nâng cao
Đào tạo liên tục nên là một phần thiết yếu của công việc, ngay cả đối với những nhân viên có kinh nghiệm. Kỹ năng dịch vụ khách hàng có thể bị “gỉ” theo thời gian, vì vậy việc kiểm tra hiệu suất định kỳ là cần thiết.
- Đào tạo dịch vụ khách hàng theo từng trường hợp
Đào tạo theo trường hợp đặc biệt thường diễn ra dựa trên một sự kiện hoặc vấn đề đặc biệt, chẳng hạn như một sự cố xảy ra trong buổi ra mắt sản phẩm mới. Các buổi đào tạo này phải được tổ chức càng sớm càng tốt sau sự kiện để khắc phục vấn đề kịp thời.
Những kỹ năng nào cần được đề cập trong khóa đào tạo?
Chương trình đào tạo nên bao gồm cả kỹ năng mềm và chuyên môn. Dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ là trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nó đòi hỏi các kỹ năng để “đọc” các tín hiệu cảm xúc của khách hàng, điều phối số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ, giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng và giữ bình tĩnh khi tình huống trở nên căng thẳng.
Kỹ năng mềm: Kỹ năng mềm là những đặc điểm tính cách giúp bạn tương tác với người khác hiệu quả hơn:
– Lắng nghe tích cực
– Thái độ lạc quan
– Đồng cảm
– Tự tin
– Sáng tạo
– Giải quyết xung đột
– Giao tiếp
Chuyên môn: là những khả năng có thể đo lường được, như:
– Kiến thức về sản phẩm và quy trình nội bộ
– Triết lý dịch vụ khách hàng
– Thành thạo các công cụ kỹ thuật phục vụ công việc
