Để xây dựng và phát triển doanh nghiệp bền vững, một chiến lược mà các nhà quản lý cần cân nhắc đó là giảm tỷ lệ khách hàng rời đi. Một khi lượng khách hàng rời đi lớn hơn số khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ chịu tổn thất lớn về lợi nhuận. Không những vậy, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn 5 lần so với giữ chân khách hàng cũ.
Dưới đây là một số cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi mà doanh nghiệp có thể áp dụng
1. Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Theo nghiên cứu của Oracle, 89% khách hàng chuyển sang thương hiệu đối thủ do trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Vì vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ càng khách hàng mục tiêu để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Ngoài ra, để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp nên chủ động khảo sát, thu thập ý kiến để tìm ra và loại bỏ những lỗ hổng trong trải nghiệm khách hàng. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà còn khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, phục vụ kĩ lưỡng.
2. Cung cấp những giá trị khác bên cạnh đơn hàng
Khách hàng ngày càng quan tâm đến các vấn đề xã hội như: Bảo vệ môi trường, chiến tranh, nhập cư, tôn giáo, … Các doanh nghiệp cần xác định vị trí và quan điểm của mình đối với các vấn đề đó để đưa ra những giá trị mà khách hàng mục tiêu của mình đang tìm kiếm. Trách nhiệm xã hội là yếu tố quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp bởi nó tác động tới lòng trung thành của khách hàng.
Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt, doanh nghiệp cũng có thể cung cấp thêm những giá trị khác như giáo dục hay giải trí. Các thương hiệu có thể tăng cường kết nối với khách hàng thông qua các bản tin hàng tuần, hàng tháng, các chương trình ưu đãi hay tổ chức các workshop, … Những giá trị đó không chỉ cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng mà còn nhắc họ về lý do lựa chọn thương hiệu.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Bất kì ai trong chúng ta cũng mong muốn được đối xử đặc biệt và được nhớ tới. Đó là lý do vì sao hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi được gọi tên trực tiếp tại các nhà hàng hay tổng đài trực tuyến.
Thay vì các chương trình khuyến mãi hàng loạt, mua 1 tặng 1, … khách hàng sẽ cảm thấy WOW hơn với các chương trình tri ân mừng sinh nhật, khách hàng có tên XYZ hay khách hàng gắn bó trong khoảng thời gian nhất định, …
4. Lắng nghe và chăm sóc mọi đối tượng khách hàng
Khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng là những cách phổ biến để thương hiệu xác định được lý do có thể khiến khách hàng rời bỏ và lựa chọn một thương hiệu khác. Từ đó, các nhà quản lý có thể kết luận những thay đổi mà thương hiệu cần thực hiện để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.
Thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ và nuôi dưỡng tệp khách hàng tiềm năng là hai chiến lược cần được thực hiện song song và liên tục để đảm bảo tỷ lệ khách hàng rời đi không vượt mức cho phép của mối doanh nghiệp.
5. Xây dựng cộng đồng người yêu thích thương hiệu
Tập trung vào những khách hàng trung thành cũng tạo động lực để thu hút khách hàng mới. Để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi, doanh nghiệp có thể xây dựng nên một cộng đồng những người tin tưởng và yêu thích thương hiệu. Bằng cách khiến khách hàng cảm thấy thuộc về một cộng đồng nào đó, họ sẽ muốn cam kết lâu dài hơn. Đây có thể là không gian chung để mọi người có thể thoải mái thảo luận, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm, …
Để có chiến lược phù hợp để kiểm tra độ tuân thủ về chất lượng dịch vụ của nhân viên và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy liên lạc với SOI.Pro để thiết kế chương trình chi tiết!
