Hệ thống CRM được xem như một phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, nó cũng cần dữ liệu từ hệ thống trải nghiệm khách hàng (CX) để bổ trợ tối đa giá trị của nó.
Sự khác biệt giữa CX và CRM?
Đối với nhiều người, CX và CRM dễ bị hiểu lầm là hai chương trình giống nhau. Điều này dễ hiểu thôi, vì cả hai loại dữ liệu đều giải quyết cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn và đảm bảo rằng họ hài lòng. Tuy nhiên, có sự khác biệt rõ ràng giữa cả hai loại.
CRM (Customer Relationship Management) hay quản lý quan hệ khách hàng – liên quan đến việc theo dõi trải nghiệm của khách hàng, phản ứng với các vấn đề và cung cấp dịch vụ hoặc marketing có liên quan dựa trên hành vi trong quá khứ. Nó thực tế và theo quy trình. Một chương trình CRM tốt luôn mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng của bạn và lưu giữ hồ sơ về mọi trải nghiệm mà khách hàng đã có với thương hiệu của bạn.
CX (Customer Experience) – trải nghiệm của khách hàng – là mục tiêu chiến lược của toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Cụ thể là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực nhất quán, thúc đẩy lòng trung thành khách hàng và cuối cùng thúc đẩy doanh nghiệp bạn. Và những năm gần đây, trải nghiệm khách hàng ngày càng tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
Kết hợp CRM và CX
Nhờ bản chất chi tiết của CRM, nó có thể cung cấp một phạm vi và khối lượng dữ liệu hoạt động khổng lồ. Chương trình CRM có thể cho bạn biết về trải nghiệm cá nhân của khách hàng là gì, ở đâu và khi nào, xu hướng trong vòng đời của khách hàng và những điểm đau chung. Tuy nhiên, ứng dụng có hạn chế đó là không cung cấp được câu trả lời “Tại sao?” trong trải nghiệm khách hàng.
Và mọi thứ trở nên dễ dàng hơn khi bạn tích hợp dữ liệu khách hàng với quy trình CX. Dữ liệu CRM có thể giúp bạn tổng hợp những câu chuyện CX sâu sắc hơn đằng sau các tương tác hàng ngày. Kết quả thu được từ hệ thống CRM có thể hướng bạn đến một vấn đề cần được giải quyết và phân tích trải nghiệm của khách hàng, tiết lộ lý do cơ bản cho những gì đang xảy ra và thông báo cách bạn giải quyết vấn đề.
Chu kỳ cải tiến liên tục
Có một mối quan hệ mật thiết giữa chương trình CRM và CX. CRM ví như tai mắt của doanh nghiệp, xử lý khối lượng lớn dữ liệu khách hàng hàng ngày và tương tác trực tiếp với khách hàng để thay đổi những trải nghiệm tốt hơn. Nó giúp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.
Chương trình CX có ít vai trò hơn nhưng nó không chỉ đơn giản là tiếp nhận và sử dụng dữ liệu khách hàng mà nó còn cung cấp định hướng và chiến lược cho chương trình CRM, biến các quan sát và thống kê thành các dự đoán và tầm nhìn sâu sắc.
Bằng cách kết hợp dữ liệu của CRM và CX trong doanh nghiệp, bạn sẽ có thể theo dõi kết quả của những thay đổi chiến lược mà bạn đã thực hiện và sử dụng thông tin chi tiết được hỗ trợ dữ liệu để tiếp tục vòng xoáy thành công đi lên.
Nguồn: https://www.qualtrics.com/
Biên tập: SOI.Pro
