Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một thách thức lớn ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng hài lòng và tiếp tục ủng hộ thương hiệu đó là sử dụng sự thấu cảm trong tương tác khách hàng. Sự thấu cảm có thể giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ sâu sắc, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy họ luôn được lắng nghe và chia sẻ. Đối với các tổng đài CSKH, thể hiện được sự thấu cảm với khách hàng là yếu tố quyết định rằng khách hàng có hài lòng hay không bởi tất cả những gì họ tiếp nhận đều qua âm thanh.
Sự thấu cảm là kỹ năng quan trọng đối với các tổng đài viên mong muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ xuất sắc. Sự thấu cảm đòi hỏi tổng đài viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu mong muốn, nhu cầu của họ, tìm ra đâu là cách phản hồi tốt nhất đối với họ. Sự thấu cảm có thể giúp bạn giao tiếp hiệu quả hơn, giải quyết vấn đề nhanh chóng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng của bạn. Sự thấu cảm cũng có thể giúp xoa dịu khách hàng, giảm căng thẳng, khó chịu, làm cho cuộc trò chuyện trở nên dễ chịu và hiệu quả hơn.
Thấu cảm trong các cuộc gọi yêu cầu các tổng đài viên lắng nghe một cách tích cực, công nhận cảm xúc của khách hàng và thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ. Để thể hiện sự thấu cảm, tổng đài viên có thể sử dụng một số cách thức như:
- Giao tiếp thân thiện, gọi tên của khách hàng trong cuộc gọi
- Đặt các câu hỏi mở, sử dụng các cụm từ như: “XXX rất tiếc khi nghe điều này”, “XXX cảm ơn vì Anh/Chị đã phản ánh/ đã chờ đợi”,… Tránh sử dụng các từ tiêu cực như “không”, “không thể”,…
- Không trả lời “máy móc”, cố gắng đưa ra thời gian phản hồi dự kiến và giải pháp đề xuất
Làm sao để đo lường sự thấu cảm trong tổng đài CSKH
Các quản lý có thể đo lường và theo dõi các chỉ số về sự thấu cảm khách hàng trong các tổng đài CSKH, từ đó đánh giá hiệu suất, xác định các vấn đề cần cải thiện và có chính sách khen thưởng với các tổng đài biên xuất sắc. Các phương pháp như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ trung thành của khách hàng, … có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ thấu hiểu nhu cầu của tổng đài viên, mức độ hữu ích và mức độ thông cảm của tổng đài. Doanh nghiệp cũng có thể thực hiện các chương trình đánh giá mức độ tuân thủ, khách hàng bí mật để theo dõi và xem xét các cuộc gọi được ghi âm và đánh giá kỹ năng thấu cảm của tổng đài viên.
Làm thế nào để đào tạo tổng đài viên về sự thấu cảm
Việc đào tạo tổng đài viên về sự thấu cảm liên quan tới việc phát triển trí tuệ cảm xúc, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng dịch vụ khách hàng của họ. Để làm điều này, doanh nghiệp có thể tạo một tài liệu hoặc video trình bày các phương pháp tốt nhất và mẹo về cách thể hiện sự thấu cảm trong các cuộc trò chuyện. Ngoài ra, việc tạo bài tập và tình huống giả định có thể được sử dụng để mô phỏng các tình huống khác nhau mà các nhân viên có thể gặp phải khi tiếp xúc với khách hàng. Cuối cùng, bạn có thể sử dụng kết quả đo lường về sự thấu cảm để đưa ra các bài học, góp ý xây dựng cho nhân viên về điểm mạnh và điểm yếu của họ, cũng như nhận biết và đánh giá những thành tựu và sự cải thiện của họ. Tất cả những bước này sẽ giúp các nhân viên phát triển kỹ năng thấu cảm của họ.
Làm thế nào để thúc đẩy văn hóa thấu cảm trong tổng đài CSKH
Thấu cảm không chỉ là một kỹ năng có thể được dạy và học, mà còn là một giá trị có thể được gieo trồng và chia sẻ. Tạo ra một văn hóa thấu cảm trong tổng đài CSKH có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ, nơi mà các nhân viên cảm thấy được động viên, tham gia và được đánh giá cao. Để thúc đẩy văn hóa này, hãy làm gương trong các tương tác với các nhân viên, khách hàng và các bên liên quan; khuyến khích sự hợp tác và giao tiếp; hỗ trợ sự phát triển cá nhân và chuyên nghiệp thông qua việc hướng dẫn, hỗ trợ hoặc các khóa học trực tuyến; và tôn vinh sự đa dạng và sự bao gồm. Việc thừa nhận tính riêng biệt của các nhân viên, nguồn gốc và văn hóa là điều quan trọng.
