Khi trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành của họ ngày càng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp, việc giám sát mức độ tuân thủ của nhân viên là điều cơ bản để đảm bảo đáp ứng mong đợi của khách hàng. Dưới đây là 5 phương pháp giám sát chất lượng dịch vụ để cải thiện CX và lòng trung thành khách hàng.
1. Khách hàng bí mật
Phương pháp Khách hàng bí mật cho doanh nghiệp góc nhìn khách quan về hành trình trải nghiệm của khách hàng, cách khách hàng tương tác với nhân viên và cảm nhận chung về dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp xác định các điểm chạm cần lưu ý và cải tiến. Ngoài ra, phương pháp này cho phép doanh nghiệp đo lường hiệu suất, KPIs của nhân viên. Từ đó, xác định những khía cạnh, vấn đề mà nhân viên cần đào tạo thêm.
2. Sử dụng công nghệ trong giám sát
Một số giải pháp công nghệ tiên tiến như Checker cung cấp cho các doanh nghiệp một hệ thống giám sát liên tục và tức thời, cung cấp báo cáo realtime về các tương tác của khách hàng. Hệ thống này cho phép các quản lý chi nhánh cùng tham gia vào việc giám sát và chủ động giải quyết nhu cầu của khách hàng, cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. 
3. Phân tích dữ liệu khách hàng
Phân tích dữ liệu bao gồm việc thu thập và phân tích thông tin về các trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu này có thể bao gồm thời gian giao dịch, loại giao dịch, cảm nhận của khách hàng,… Một trong những lợi ích chính của việc phân tích dữ liệu đó là giúp doanh nghiệp xác định những pain point của khách hàng, hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó xây dựng và cải tiến hành trình trải nghiệm phù hợp hơn.
4. Social Listening
Các kênh truyền thông – mạng xã hội là nơi phổ biến để khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng việc theo dõi các kênh truyền thông, doanh nghiệp có thể nắm bắt tức thời các vấn đề đang cản trở trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể xác định và xử lý các phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng, tránh rủi ro khủng hoảng truyền thông. 
5. Đo lường SLA và thiết lập bộ điểm chuẩn
Bộ điểm chuẩn chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đo lường thời gian giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ đi theo đúng định hướng và giá trị cốt lõi của công ty, giúp đo lường và so sánh hiệu suất với kỳ vọng của khách hàng và với đối thủ. Khi tạo điểm chuẩn, doanh nghiệp nên xem xét các yếu tố sau:
- Thời gian tác nghiệp: Nhu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng không?
- Tỷ lệ giải quyết: Bao nhiêu khách hàng được giải quyết nhu cầu trong lần đầu tiên tiếp cận?
- Sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng có hài lòng với trải nghiệm của họ không?
- Thời gian chờ: Khách hàng có phải chờ đợi quá lâu trước khi giao dịch hay không?
- Hiệu suất của đại lý: Nhân viên có cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác và hữu ích không?
Các chiến lược giám sát chất lượng dịch vụ cần được thực hiện liên tục và linh hoạt sao cho phù hợp với nhu cầu và mục tiêu thực tế của doanh nghiệp. Đánh giá trải nghiệm khách hàng thường xuyên là cách duy nhất để doanh nghiệp xác định được các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, từ đó điều chỉnh và cải tiến để đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Liên hệ với SOI.Pro ngay hôm nay để được tư vấn và thiết lập chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp.
