Nâng tầm Trải nghiệm khách hàng nhờ phương pháp Khách hàng bí mật

Khi nghiên cứu các phương án nâng cao trải nghiệm khách hàng, Khách hàng bí mật là một trong những công cụ hiệu quả thông qua việc thu thập dữ liệu một cách ẩn danh để trải nghiệm hành trình khách hàng hoàn chỉnh. 
Quy trình của một chương trình Khách hàng bí mật thường bắt đầu với việc tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ uy tín, có khả năng quản lý và triển khai chương trình từ đầu đến cuối. Điều này bao gồm: Tạo khung đánh giá chất lượng dịch vụ với các câu hỏi tùy chỉnh theo bộ tiêu chuẩn của doanh nghiệp, tìm kiếm khách hàng bí mật, đào tạo khách hàng bí mật, kiểm soát chất lượng mẫu và phân tích báo cáo để tìm ra những điểm đứt gãy trên hành trình trải nghiệm của khách hàng mà doanh nghiệp cần cải thiện. 

Hai yếu tố quan trọng xác định mức độ thành công của chương trình Khách hàng bí mật đó là (1) Chất lượng khách hàng bí mật và (2) Đánh giá và cải tiến liên tục. 
Mỗi bài khảo sát có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng bí mật, họ không chỉ cần được đào tạo kỹ càng về đơn vị đang khảo sát mà còn cần kỹ năng kiểm soát tình huống và sự linh hoạt để khai thác được hết những điểm chạm. Đồng thời, mạng lưới khách hàng bí mật càng lớn, doanh nghiệp càng có nhiều góc nhìn khác biệt. 
Nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thay đổi từng ngày cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Vì vậy, đánh giá và cải tiến liên tục là phương pháp duy nhất để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần kết quả điều chỉnh câu hỏi khảo sát thường xuyên để xác định điểm đau của khách hàng hiện tại. Điều này cho phép doanh nghiệp xác định cách cải thiện trải nghiệm khách hàng mà vẫn phù hợp với định hướng của mình. 
Chương trình Khách hàng bí mật có thể thực hiện trong hầu hết tất cả các ngành: Nhà hàng, bán lẻ, khách sạn, công viên giải trí, trung tâm liên lạc, phòng khám, đại lý kinh doanh ô tô, trường học, … Tại thị trường Châu Á – Thái Bình Dương, MSPA – Hiệp hội các doanh nghiệp Khách hàng bí mật là tổ chức đi đầu trong việc cung cấp các cách thức đo lường độ hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn cầu để kết nối và chia sẻ kinh nghiệm quốc tế. SOI.Pro là doanh nghiệp đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam là thành viên chính thức của Hiệp hội này. 
Ngoài Khách hàng bí mật, còn có các công cụ cải thiện trải nghiệm khách hàng bao gồm: Khảo sát mức độ hài lòng, Social listening,… Khi kết hợp các công cụ với nhau sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan và hoàn chỉnh về trải nghiệm của người dùng với một doanh nghiệp. 
SOI.Pro, với kinh nghiệm hơn 10 năm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, có mạng lưới đối tác quốc tế rộng khắp và đội ngũ cộng sự dạn dày kinh nghiệm thực tiễn có thể cung cấp giải pháp toàn diện để nâng cao trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. 
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng, vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!