Nếu là khách hàng, bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi nhận được câu trả lời “không” lúc cần sự hỗ trợ? Bạn có cảm thấy thất vọng? Đôi khi, dù không muốn nhưng doanh nghiệp vẫn phải nói “không” với khách hàng. Từ chối khách hàng là việc không hề dễ dàng, đòi hỏi sự kết hợp nhiều kỹ năng, cũng như khả năng kiểm soát bản thân của nhân viên. Vậy làm thế nào để nói “không” mà vẫn không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của các khách hàng? SOI.Pro xin chia sẻ tới bạn 8 bí quyết sau.

1. Nói “không” nhưng không thực sự là từ chối

Khi buộc phải nói “không” với yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp luôn mong muốn xoa dịu họ và cho họ thấy bạn thực sự hiểu và quan tâm đến vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Do đó, thay vì nói “không” trực tiếp với khách hàng, hãy sử dụng ngôn ngữ mang tính tích cực để truyền tải nó.

Xác nhận sự từ chối

Đôi khi, nhân viên phải từ chối yêu cầu của khách hàng, không phải do họ không muốn hỗ trợ, mà bởi vì doanh nghiệp không cung cấp sản phẩm dịch vụ đó. Vì vậy, hãy giải thích với khách hàng một cách cẩn thận thay vì hứa hẹn qua loa. Ví dụ, “Thật lấy làm tiếc vì chúng tôi vẫn chưa có kế hoạch cho việc cung cấp dịch vụ này trong tương lai gần nhất.

Nói “có” thay vì trả lời “không” với khách hàng

Thay vì từ chối khách hàng, hãy đưa ra lý do thuyết phục, trên cơ sở luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Chẳng hạn câu hỏi: “Tôi có thể tải cuộc hội thoại trò chuyện của mình ở đâu?”, bạn có thể trả lời: “Bảo mật thông tin của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Vì lý do này, chúng tôi không lưu trữ các bản sao chép của cuộc hội thoại trong máy chủ, chúng tôi đã gửi trực tiếp những thông tin này đến email của anh/chị.”

Truyền tải không khí tích cực, ngay cả khi phải nói “không” với khách hàng

Nếu phải từ chối khách hàng, hãy gợi ý các dịch vụ có liên quan mà họ có thể quan tâm và nỗ lực hết mình để mang lại một không khí tích cực cho cuộc giao tiếp. Chẳng hạn, “Tôi rất lấy làm vinh hạnh được giới thiệu đến anh/chị một vài tiện ích khác, giúp mang lại những trải nghiệm thú vị trong quá trình sử dụng sản phẩm.”

2. Làm rõ vấn đề của khách hàng trước khi nói “không”

Khách hàng đôi khi diễn đạt vấn đề của họ một cách dài dòng, lan man, không rõ ràng. Đừng vội vàng nói không, mà hãy làm rõ vấn đề này để tránh hiểu nhầm. Hãy đưa ra những câu hỏi để chắc chắn rằng bạn hiểu rõ mọi thứ:

• “Anh/chị có thể làm rõ thêm về…”
• “Nếu tôi không hiểu lầm thì vấn đề của anh/chị là…”
• “Để tránh một số sai sót, tôi xin được xác nhận lại vấn đề là…”

3. Bắt đầu bằng sự đồng cảm

Sự đồng cảm là sợi dây gắn kết mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo sự tin tưởng và thấu hiểu lẫn nhau. Khi phải từ chối khách hàng, hãy bắt đầu với sự đồng cảm, giúp khách hàng hiểu rằng doanh nghiệp quan tâm và sẽ nỗ lực hết mình để giải quyết vấn đề của họ. Bạn có thể tham khảo các mẫu câu:

• “Tôi hiểu cảm giác của anh/chị trong tình huống này, chúng tôi sẽ làm tất cả để giải quyết vấn đề.”
• “Tôi hoàn toàn hiểu rằng vấn đề này rất quan trọng với anh/chị, vậy nên chúng tôi sẽ ưu tiên hàng đầu.”
• “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy thất vọng như thế nào, liệu tôi có thể đề nghị anh/chị…

Thêm vào đó, chuyên viên dịch vụ khách hàng cũng nên sử dụng các cụm từ thể hiện sự đồng cảm như:

• “Tôi mong muốn”
• “Tôi hiểu”
• “Tôi rất lấy làm tiếc” hay “Chúng tôi thật sự xin lỗi”
• “Tôi hoàn toàn đồng ý”

4. Giải thích cặn kẽ

Mặc dù bận rộn, nhưng doanh nghiệp đừng bao giờ bỏ ngỏ những câu trả lời thiếu sự giải thích cụ thể, đặc biệt là khi buộc phải đưa ra những tin tức tiêu cực. Điều này giúp khách hàng nhận thấy rằng bạn đang thực sự lắng nghe, quan tâm đến vấn đề của họ. Đồng thời, thông qua giải thích, doanh nghiệp có thể làm rõ hơn vấn đề của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy tức giận và thất vọng nếu không nhận được một lời giải thích xác đáng.

• “Cảm phiền anh/chị cho tôi giải thích một chút về việc tại sao chúng tôi hiện vẫn chưa cung cấp dịch vụ này.”
• “Nguyên nhân chính của việc này là…”
• “Thật xin lỗi vì dịch vụ mà anh/chị yêu cầu hiện tại chúng tôi vẫn chưa thể đáp ứng. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ ưu tiên hàng đầu và nỗ lực hết mình để cung cấp dịch vụ này nhanh nhất có thể cho anh/chị.”

Đừng ngại mà hãy nói rõ ràng với khách hàng, việc này có thể làm mất thời gian của doanh nghiệp nhưng sẽ khiến cuộc trao đổi trở nên tích cực hơn.

5. Cung cấp các giải pháp thay thế

Trước khi nói “không” với khách hàng, hãy nghĩ đến các giải pháp thay thế trước. Liệu còn cách nào bạn có thể giúp khách hàng của mình giải quyết vấn đề? Hãy gợi ý một số dịch vụ khác có liên quan cho khách hàng:

“Mặc dù, chúng tôi vẫn chưa hỗ trợ hình thức thanh toán này, tuy nhiên, anh/chị có thể lựa chọn sử dụng các phương thức thanh toán khác như:…”

6. Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng là một trong những yếu tố tạo nên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Từ chối lắng nghe khách hàng là cách thể hiện khác của việc bạn nói “không” với khách hàng. Vì vậy, hãy lắng nghe khách hàng kỹ lưỡng để chắc chắn rằng bạn hiểu câu hỏi và vấn đề của họ.

3 lý do khiến lắng nghe khách hàng trở nên quan trọng với doanh nghiệp:

Thể hiện sự thấu cảm khi lắng nghe khách hàng: Nếu khách hàng không tin rằng bạn đang thực sự cố gắng để hiểu họ, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp và tìm kiếm một đối thủ cạnh tranh khác cung cấp dịch vụ tốt hơn. Chẳng hạn, hãy nói “Anh/chị có thể cung cấp các thông tin rõ hơn để chúng tôi có thể chắc chắn rằng không có sự hiểu nhầm xảy ra.” thay vì nói “Xin lỗi, rất tiếc chúng tôi không thể giúp bạn giải quyết vấn đề này.”

Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng: Lắng nghe khách hàng cẩn thận dù rằng bạn không thể cung cấp giải pháp tốt nhất và ngay lập tức cho khách hàng. Sau khi thu thập tất cả thông tin, bạn có thể đưa ra một giải pháp thay thế và cung cấp các khuyến nghị cho khách hàng, để thể hiện thành ý muốn giúp đỡ của bạn.

Lắng nghe giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện: Khách hàng chính là những người quyết định thành công và thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng những phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và nâng tầm chất lượng dịch vụ của mình trong tương lai.

7. Nỗ lực hết sức để giải quyết vấn đề cho khách hàng

Cách tốt nhất để xây dựng lòng tin nơi khách hàng là cho họ thấy sự cam kết của doanh nghiệp về sản phẩm và dịch vụ. Dù doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp cho khách hàng hay không, bạn phải làm mọi thứ có thể để tìm ra một giải pháp thay thế cho họ. Kịch bản mà chuyên viên dịch vụ có thể sử dụng trong tình huống này:

“Thật chẳng may vì hiện tại chúng tôi vẫn chưa thể cung cấp dịch vụ này. Quý anh/chị vui lòng chờ tôi kiểm tra xem liệu chúng tôi có thể cung cấp nó trong tương lai.”

“Tôi e rằng chương trình ưu đãi của chúng tôi đã kết thúc. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ giảm giá 15% cho đăng ký này vì anh/chị đã là khách hàng thân thiết của chúng tôi trong 5 năm.”

“Tôi không được ủy quyền áp dụng bản cập nhật này ngay bây giờ. Xin vui lòng giữ máy, tôi sẽ kiểm tra xem có kỹ thuật viên nào có thể làm việc ngay được không.

8. Theo sát khách hàng

Hãy cập nhật các tin tích cực và câu trả lời có về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu khi doanh nghiệp sẵn sàng. Nếu doanh nghiệp quên thông tin đến khách hàng hoặc để khách hàng tự mình tìm ra cách giải quyết, chắc chắn danh tiếng của bạn sẽ bị tổn hại.

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, họ luôn muốn nghe câu trả lời có, mang tính tích cực từ chuyên viên chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nếu bắt buộc phải nói không với họ, hãy từ chối một cách tinh tế, khéo léo, để không làm họ thất vọng.

SOI.Pro chúc bạn thành công!

Có thể bạn quan tâm:

Đừng cho khách hàng “cái cớ” để rời đi

Làm thế nào để đối phó với những khách hàng khó tính và thô lỗ

8 điều nhân viên hỗ trợ KHÔNG BAO GIỜ được nói với khách hàng

Nguồn: ProvideSupport

Biên tập: SOI.Pro