Chỉ số đo lường mức độ hài lòng NPS là một phương thức được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến trong suốt thập kỷ qua. Nhưng thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp ngày nay chỉ đang sử dụng chỉ số NPS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, với kinh nghiệm hơn 10 năm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, SOI.Pro nhận định rằng sự hài lòng của khách hàng, cốt lõi bắt nguồn từ sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Trải nghiệm tuyệt vời của nhân viên là chìa khóa dẫn đến trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng
Phần lớn các doanh nghiệp hiện tại đều hoạt động theo mô hình lấy doanh nghiệp làm trung tâm, tập trung vào những khía cạnh như cung cấp dịch vụ khách hàng, xây dựng đội ngũ bán hàng mạnh, đưa ra mức giá cạnh tranh hay phát triển các chiến lược tiếp thị sáng tạo. Nhưng ngày nay dưới bối cảnh xã hội đòi hỏi kết nối giữa người với người cao hơn thì thành công của một doanh nghiệp nằm ở hạnh phúc của những nhân viên điều hành nó. Những nhân viên không hài lòng có thể tác động tiêu cực đến năng suất, doanh thu và hiệu quả chung của doanh nghiệp, do đó, có tác động dây chuyền đến khách hàng. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn lấy khách hàng làm trung tâm, hãy đầu tư vào nhân viên của bạn trước.
Tạo ra những trải nghiệm hoàn hảo sẽ trở thành một giấc mơ viển vông nếu nhân viên không tận tâm, không vui vẻ, thiếu đi sự đổi mới hoặc nghĩ rằng mục tiêu của công việc là khai thác khách hàng chứ không phải phục vụ khách hàng. Các doanh nghiệp hiện nay phải thu hút và truyền cảm hứng cho nhân viên để đạt được mục tiêu cuối cùng là làm có thể làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy có thể thấy rằng việc thúc đẩy trải nghiệm tích cực của nhân viên là việc làm tối quan trọng đối với một doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có NPS của nhân viên cao thì thường có xu hướng mang lại NPS của khách hàng cao.
Tận dụng phản hồi của nhân viên
Một hệ thống rõ ràng để nhân viên cung cấp phản hồi về trải nghiệm của họ trong công ty là một điều hết sức cần thiết, không chỉ để đảm bảo rằng họ cảm thấy họ có tiếng nói mà còn tận dụng được kiến thức độc đáo của họ về doanh nghiệp và thúc đẩy sự đổi mới. Do đó các doanh nghiệp nên có những buổi khảo sát về cảm xúc của nhân viên theo tháng hoặc theo quý.
Thông tin phản hồi từ nhân viên sẽ cho các vị lãnh đạo thấy hiệu suất của các nhóm theo quan điểm của riêng họ và dựa vào đó các lãnh đạo cấp cao có thể đưa ra nhận định trong việc cá nhân nào nên được thăng chức hay được thưởng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo những phẩm chất thúc đẩy trải nghiệm tích cực của nhân viên đang được các trưởng nhóm nêu bật và thúc đẩy.
____________________________________
Để biết thêm thông tin chi tiết về cách đo lường NPS hiệu quả nhất cho nhân viên và doanh nghiệp, vui lòng liên hệ:
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
