Tháng 11 này, Hội thảo thường niên MSPA AP 2025 đã chính thức diễn ra tại Tokyo, Nhật Bản. Đây là sự kiện đánh dấu cột mốc 20 năm phát triển của Hiệp hội Khách hàng bí mật khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, quy tụ các chuyên gia Mystery Shopping từ khắp khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Sự kiện thu hút hơn 60 đại biểu đến từ 22 quốc gia, trong đó, SOI.Pro vinh dự được tham gia với tư cách Ban Điều hành của sự kiện.
Một số kết luận nổi bật từ hội thảo:
Mystery Shopping – Công cụ chiến lược thay đổi “cuộc chơi” Trải nghiệm khách hàng
Ngành Khách hàng bí mật (Mystery Shopping) trên thế giới đang bước vào giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ, với quy mô được dự báo tăng gần 50% từ nay đến năm 2032. Trong đó, Mỹ hiện chiếm 55% thị phần toàn cầu, giữ vai trò dẫn dắt thị trường. Khu vực APAC được dự đoán sẽ tăng trưởng nhanh nhất nhờ tốc độ đô thị hóa cao cùng nhu cầu ngày càng lớn về nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến đầu.Theo ông Tapan Vaidya, CEO của Papa John’s UAE, Mystery Shopping không chỉ là một công cụ để “đo lường” chất lượng dịch vụ mà còn phải trở thành động lực chiến lược tác động lên bốn nhóm cốt lõi của doanh nghiệp:– Khách hàng: Cải thiện trải nghiệm tại mọi điểm chạm.
– Nhân viên: Tăng mức độ gắn kết và thúc đẩy thay đổi hành vi phục vụ.
– Cổ đông: Đảm bảo hiệu suất và tăng trưởng bền vững.
– Đội ngũ quản lý: Ra quyết định dựa trên dữ liệu, thay vì cảm tính.
Chuyên gia Jill Spencer (UK) nhận định: “95% vấn đề trong vận hành bị bỏ sót nếu doanh nghiệp chỉ dựa vào các kênh phản hồi truyền thống.” Mystery Shopping giúp doanh nghiệp “nhìn thấy” những khoảng trống mà Voice of Customer (VOC) không thể phản ánh đầy đủ, đặc biệt là các yếu tố:– Thái độ và tác phong phục vụ
– Khả năng tư vấn và giải quyết vấn đề
– Mức độ tuân thủ quy trình
– Chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ
Mystery Shopping đang trở thành một trong những công cụ vận hành – chiến lược quan trọng nhất, giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng từ bên trong, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo dõi SOI.Pro để cập nhật những tin tức mới nhất về Khách hàng bí mật và Trải nghiệm khách hàng nhé!
