Quan điểm và mức độ hài lòng của khách hàng là những điều cực kì quan trọng để nâng cao lợi nhuận trong ngành công nghiệp dịch vụ.
Làm thế nào để đội ngũ của bạn có thể đảm bảo rằng những kì vọng của khách hàng được đáp ứng?
Chương trình khách hàng bí mật mang lại lợi ích trước mắt hay lâu dài tùy thuộc vào cách khách sạn sử dụng các kết quả thu được và phân tích báo cáo. Hãy ghi nhớ rằng các chương trình khách hàng bí mật chỉ cho bạn biết về tình trạng tại thời điểm được khảo sát, chúng chỉ thực sự hiệu quả khi đưa ra một cái nhìn cụ thể và được kết hợp với bản khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Những nhận xét trung thực cho phép công ty của bạn hiểu rõ quan điểm khách hàng trong suốt quá trình vận hành tại một thời điểm cụ thể. Nguồn thông tin bổ sung chuyên nghiệp này sẽ giúp cho giám đốc điều hành của bạn tự tin hơn trong những quyết định, sáng kiến chiến lược về dịch vụ để đáp ứng những gì mà thương hiệu cam kết.
Chương trình cũng là một động lực mạnh mẽ cho nhân viên. Suy nghĩ rằng khách hàng bí mật có thể check-in bất cứ lúc nào có thể khuyến khích các nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tất cả khách hàng, bởi vì họ có thể bị đánh giá bất cứ lúc nào.
Lợi ích của một chương trình mua sắm bí mật hiệu quả:
• Hiểu được ấn tượng của khách hàng về dịch vụ bạn cung cấp
• Có cái nhìn sâu sắc về sự tương tác của nhân viên với khách hàng khi quản lý không có mặt và thái độ tích cực hay tiêu cực của họ ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào
• Giám sát hiệu quả của quá trình đào tạo
Mua sắm bí mật là một phần của một chiến lược tổng thể để có được cái nhìn sâu sắc về các trải nghiệm của khách hàng. Đó là một công cụ độc lập có giá trị, nhưng khi kết hợp với dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng và nhân viên, nó sẽ có giá trị gấp nhiều lần bởi vì bạn có một bức tranh đầy đủ về nguyên nhân, tác động và kết quả. Thực hiện một chương trình tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với các chỉ sổ đánh giá quan trọng khác giúp tăng cường khả năng của công ty để tăng doanh thu và lợi nhuận.
