Trải nghiệm của WOW là trải nghiệm khách hàng vượt quá sự mong đợi của khách, khiến khách hàng bất ngờ, bị thu hút và phấn khích. Được hỗ trợ ở mức cao hơn mong đợi nhất sẽ tạo ra một trải nghiệm độc đáo và đặc biệt đối với khách hàng.
Dịch vụ hoàn hảo
Dịch vụ hoàn hảo là cung cấp những thứ khách hàng cần chứ không chỉ đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn tối thiểu. Là việc đảm bảo trải nghiệm một quy trình liền mạch và suôn sẻ từ đầu đến cuối, không có những điểm đứt gãy trong tất cả các điểm chạm của khách hàng từ người tiếp xúc đầu tiên (như bảo vệ hoặc tổng đài viên điện thoại hỗ trợ) cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ (bộ phận kế toán, thủ quỹ…)
Việc này có thể được thực hiện đơn giản bằng việc luôn cập nhật với khách hàng những yêu cầu của họ qua các kênh thông tin để đảm bảo với khách rằng những yêu cầu của họ đang được lưy ý và là mối quan tâm của bạn.
Dịch vụ đáng tin cậy
Yếu tố quan trọng tiếp theo của trải nghiệm WOW là cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
Nếu bạn hứa hẹn một giải pháp thỏa đáng và sau đó khiến khách hàng ngạc nhiên bằng giải pháp tốt hơn họ có thể tưởng tượng, bạn không những có thêm khách hàng trung thành, mà còn mang đến cho công ty một đại sứ thương hiệu, một kênh truyền thông miễn phí và hiệu quả.
Trải nghiệm WOW luôn được ghi nhớ, đánh giá cao và là một yếu tố tuyệt vời trong việc duy trì lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của bạn.
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Cần chú ý đến mọi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, từ việc lắng nghe cẩn thận những mối quan tâm của họ đến theo dõi sau khi trao đổi. Đó không chỉ là lắng nghe mà còn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra giải pháp cụ thể và hợp lý.
Ngoài ra, lưu tâm tới trạng thái tâm lý của khách hàng và phản hồi một cách thích hợp là điều cần thiết. Và thông thường thì, trạng thái tâm lý khách hàng không tuân theo một kịch bản nào.
Ngoài ra, ngày nay có rất nhiều công cụ công nghệ có thể tìm hiểu và vẽ được chân dung của từng khách hàng, tạo điều kiện cho việc thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng dễ dàng và phù hợp.
Linh động trong cung cấp dịch vụ
Yếu tố quan trọng tiếp theo của trải nghiệm WOW là sự linh động trong cung cấp dịch vụ. Điều này có nghĩa là luôn tìm được giải pháp trong các tình huống hoặc yêu cầu khó của khách hàng. Nhiều công ty có nhiều chính sách khuôn mẫu và bắt buộc phải tuân thủ, tuy nhiên cách này đôi khi sẽ khiến khách hàng không hài lòng, do vậy, có những giải pháp linh động trong tình huống này là cần thiết. Đôi khi, chỉ cần đề nghị khách hàng có thêm một khoảng thời gian để tìm giải pháp, nếu khách hàng cảm thấy bạn luôn nỗ lực vượt qua các rào cản để hỗ trợ họ, họ sẽ cảm kích.
Chân thành trong hành xử
Hãy luôn lịch sự trong giao tiếp với khách hàng, và chân thành khi tư vấn cho họ. Luôn cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian và xin lỗi họ khi gặp sự cố. Việc gọi tên khách hàng, nhớ một vài đặc điểm của khách từ những trải nghiệm trước sẽ khiến cho khách cảm thấy bạn thật lịch lãm và chân thành.
Sự chủ động
Yếu tố quan trọng cuối cùng để tạo ra trải nghiệm WOW là sự chủ động. Khách hàng muốn bạn chủ động: chủ động đưa ra các giải pháp hoàn hảo đến mức khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, hoặc đôi khi, thừa nhận sự không hài lòng của họ, đưa ra giải pháp và giải thích quy trình.
Chủ động dự đoán nhu cầu của khách và chủ động cung cấp giải pháp/ sản phẩm phù hợp sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và họ đang được trải nghiệm một dịch vụ hoàn hảo!
SOI.Pro
