VUCA Prime là một khái niệm được tạo ra nhằm ứng phó với những thách thức từ thực tại được thể hiện qua VUCA. Để hiểu VUCA Prime, trước tiên chúng ta cần hiểu VUCA là gì?
VUCA là từ viết tắt của Volatility (Biến động) – Uncertainty (Không chắc chắn) – Complexity (Phức tạp) – Ambiguity (Mơ hồ). Lần đầu tiên được quân đội Hoa Kỳ sử dụng trong thời kỳ Chiến tranh Lạnh, sau đó nó được các doanh nghiệp áp dụng để mô tả thị trường kinh doanh ngày càng khó lường và phức tạp. Khái niệm VUCA thậm chí còn trở nên phù hợp hơn trong thế kỷ 21 – được đánh dấu bằng những tiến bộ công nghệ nhanh chóng, tính kết nối toàn cầu, sự bất ổn về chính trị và kinh tế, …
Các yếu tố của VUCA được coi là những lực lượng tác động đến các tổ chức, đòi hỏi họ phải điều hướng để tồn tại và phát triển.
Volatility (Biến động)
Sự biến động đề cập đến tốc độ và tính chất bất ngờ của sự thay đổi, cho dù đó là thị trường, công nghệ, luật pháp, xã hội. Những năm gần đây, sự biến động ngày càng được phóng đại bởi tiến bộ công nghệ và toàn cầu hóa. Trong kinh doanh, các yếu tố như thay đổi công nghệ, biến động giá cả, thay đổi chính sách, sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đều có thể gây ra sự biến động trong môi trường kinh doanh.
Uncertainty (Không chắc chắn)
Uncertainty đề cập đến mức độ mà thông tin và dữ liệu có sẵn không đủ để đưa ra dự đoán hoặc xác định kết quả chính xác. Nó xuất hiện khi không có sự rõ ràng về tương lai, các yếu tố khách quan không thể được dự đoán hoặc định rõ. Uncertainty trong VUCA đòi hỏi các nhà quản lý và nhà lãnh đạo phải có khả năng đánh giá và xử lý thông tin bất định, tìm ra cách thích ứng và đưa ra quyết định trong bối cảnh thiếu thông tin chính xác.
Complexity (Phức tạp)
Complexity trong VUCA đề cập đến mạng lưới liên kết phức tạp của các yếu tố tác động đến doanh nghiệp. Các yếu tố đó có thể bao gồm sự biến đổi nhanh chóng của công nghệ, sự thay đổi trong quy định pháp lý, sự phụ thuộc vào chuỗi cung ứng phức tạp, sự đa dạng văn hóa và quan điểm trong tổ chức, sự phức tạp của các mối quan hệ giữa các bên liên quan khác nhau.
Ambiguity (Mơ hồ)
Mơ hồ đề cập đến sự thiếu rõ ràng. Một tình huống có thể khó diễn giải nếu thông tin sẵn có chưa tối ưu. Thông tin không đầy đủ, không chính xác và/hoặc mâu thuẫn có thể làm cho một tình huống có vẻ mơ hồ. Điều này tạo ra khó khăn trong việc hiểu và đưa ra quyết định, nó yêu cầu sự linh hoạt, sáng tạo, khả năng thích ứng của các cá nhân và tổ chức để đối phó với tình huống không rõ ràng.
Vậy VUCA Prime là gì? Ứng dụng VUCA Prime trong định hình trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên như thế nào?
Để đối phó với những thách thức mà thế giới VUCA đặt ra, VUCA Prime đưa ra một bộ chiến lược dành cho các nhà lãnh đạo để điều hướng sự biến động, không chắc chắn, phức tạp và mơ hồ của môi trường kinh doanh. VUCA Prime là viết tắt của Vision (Tầm nhìn) – Understanding (Sự thấu hiểu) – Clarity (Sự rõ ràng) – Agility (Sự nhanh chóng).
Tầm nhìn là giải pháp cho Sự biến động. Trong môi trường kinh doanh với đầy biến số, tầm nhìn rõ ràng có thể đóng vai trò là kim chỉ nam, giúp các tổ chức tập trung đi đúng hướng.
Sự thấu hiểu là phản ứng với Sự không chắc chắn. Bằng cách tìm hiểu các nguyên nhân đằng sau sự không chắc chắn, các nhà lãnh đạo có thể dự đoán những thay đổi và đưa ra quyết định sáng suốt nhất.
Sự rõ ràng sẽ tháo những nút thắt trong Sự phức tạp. Bằng cách đơn giản hóa và làm rõ các vấn đề phức tạp, các nhà lãnh đạo có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định và hành động.
Sự nhanh chóng là liều thuốc cho Sự mơ hồ. Trong một môi trường mơ hồ, linh hoạt cho phép các tổ chức thích ứng nhanh chóng và hiệu quả với những thay đổi.
Trong bối cảnh đầy thách thức và biến động đối với trải nghiệm của con người, VUCA Prime cũng là một khuôn khổ để định hình lại Trải nghiệm khách hàng và Trải nghiệm nhân viên.
Tầm nhìn: Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên phải được lồng ghép vào tầm nhìn và được hỗ trợ bởi các Giá trị cốt lõi để trở thành chiến lược kinh doanh hiệu quả. Những điều này phải tạo ra sự gắn kết trong tổ chức, từ đó sẽ tác động tích cực đến Giá trị trọn đời của nhân viên (ELV) và Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV).
Sự thấu hiểu: Giữa những bất ổn, các công ty có thể làm gì để thể hiện sự thấu hiểu và vai trò là một chuyên gia trong lĩnh vực? Lắng nghe những nhu cầu cấp bách của họ, cung cấp cho họ những phản hồi kịp thời, tìm giải pháp và bày tỏ sự quan tâm chân thành đối với khách hàng sẽ đẩy nhanh quá trình giải quyết khiếu nại. Điểm đau sẽ được chuyển thành điểm cao nhất, từ đó tạo ra những ấn tượng sâu sắc.
Sự rõ ràng: Sự phức tạp có thể được giải quyết bằng cách có quy trình, quy định rõ ràng và tập trung – ai chịu trách nhiệm về cái gì và ở đâu trong bảng tổ chức, một quy trình nhất định sẽ có bắt đầu và kết thúc. Người lãnh đạo ra quyết định cũng phải xem xét mô hình kinh doanh và đánh giá những thay đổi cần thiết. Tuy nhiên, bất chấp những chuyển động và thay đổi này, các chỉ số hiệu suất chính vẫn phải rõ ràng. Việc cân bằng với kinh doanh sẽ đảm bảo rằng mọi nhân viên đều nhận được lợi ích về hiệu quả hoạt động, trải nghiệm của nhân viên và khách hàng cũng như lợi nhuận ròng.
Sự nhanh chóng: VUCA nêu bật mức độ mong manh của môi trường kinh doanh trong khi VUCA Prime mô hình hóa mức độ linh hoạt thực sự của nó. Bằng cách áp dụng tự động hóa và số hóa – các tổ chức cũng có thể vận hành một cách nhanh chóng hơn. Hệ thống tự phục vụ sẽ cho phép nhóm tuyến đầu của bạn giải quyết những mối quan tâm phức tạp hơn với tốc độ nhanh hơn.
Thời đại VUCA đặt ra những thách thức lớn, nhưng cũng mang đến nhiều cơ hội cho ngành Trải nghiệm khách hàng. Bằng việc ứng dụng VUCA Prime để xây dựng tổ chức cũng như cá nhân, doanh nghiệp có thể đối mặt và vượt qua mọi thách thức để phát triển mạnh mẽ hơn.
