Trong quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp, những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là không thể tránh khỏi. Những lời phàn nàn và khiếu nại phải luôn được tiếp nhận và xử lý một cách hiệu quả. Vì bác bỏ hoặc lờ đi những phản ánh của khách hàng, chính là cách bạn cho khách hàng biết rằng ý kiến của họ không hề được coi trọng.
Nhiều nhà quản lý cho rằng xử lý khiếu nại vô cùng khó khăn và tốn thời gian. Tuy nhiên, bằng cách xây dựng một quy trình hiệu quả, khiếu nại có thể được giải quyết một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Dưới đây là một hướng dẫn từng bước để đối phó với khách hàng không hài lòng.
Tiếp nhận khiếu nại
- Khi khách hàng bắt đầu lên tiếng phàn nàn, khiếu nại về một vấn đề hãy nhẫn nại. Có thể là rất khó khăn để duy trì thái độ bình thản khi đối mặt với những lời chỉ trích, nhưng một phản ứng tiêu cực về mặt cảm xúc sẽ chỉ làm khách hàng kích thích hơn nữa.
- Tập trung và quan tâm lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng trước khi đưa ra hướng giải quyết. Đặt mình vào vị trí của khách hàng – nếu bạn đã có một vấn đề, bạn sẽ muốn có một ai đó để lắng nghe bạn. Hiện diện một cách thản nhiên, hoặc cố gắng để tranh luận, sẽ chỉ làm trầm trọng thêm tình hình.
- Đừng vội phán xét vấn đề quá sớm. Có thể bạn đã từng giải quyết rất nhiều các khiếu nại, cũng có thể bạn đã xử lý những vấn đề tương tự trước đây. Nhưng với khách hàng, khiêu nại xảy ra lần đầu tiên với họ. Hãy cư xử với với họ như một cá nhân quan trọng bằng cách lắng nghe toàn bộ vấn đề họ đưa ra.
- Cố gắng hiểu. Đứng trên phương diện của bạn – người giải quyết khiếu nại, thật dễ rơi vào tình thế phòng thủ, đối phó đặc biệt là khi bạn không có lỗi. Tuy nhiên, bạn cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nếu bạn là người nhận những trải nghiệm như vậy, bạn sẽ hài lòng không?
- Luôn luôn sử dụng sự linh hoạt, sáng tạo ạn khi giải quyết khiếu nại. Nếu đổ lỗi nằm với một nhân viên cụ thể, sẽ tốt hơn nếu khách hàng không thấy sự hiện diện của họ. Điều này có thể xoa dịu căng thẳng, làm dịu cảm xúc, và giúp khách hàng để đánh giá, nhìn nhận lại sự tức giận của họ.
- Tuy nhiên, không bao giờ được chuyển vấn đề của khách hàng từ người này sang người khác, từ bộ phận này sang bộ phận khác. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại chỉ nên là một người. Vì vậy, bạn nên luôn luôn đảm bảo rằng những người được giao phải có đầy đủ kiến thức và thẩm quyền để giải quyết vấn đề.
Tìm ra giải pháp
- Một khi khách hàng đưa ra khiếu nại của họ, bạn phải ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành. Rất nhiều yếu tố cấu thành nên sự giận dữ của khách hàng, và bạn có thể không có lỗi. Tuy nhiên, bạn là người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề. Đôi khi, một lời xin lỗi là tất cả những gì cần thiết để xoa dịu một khách hàng giận dữ.
- Khách hàng không bao giờ muốn nghe lời xin lỗi. Tuy nhiên, bạn có thể giải thích ngắn gọn, đầy đủ lý do tại sao họ không nhận được sự phục vụ như họ mong đợi. Điều này nên thực hiện sau khi bạn đã lắng nghe khiếu nại của họ và đưa ra một lời xin lỗi.
- Đôi khi, một khiếu nại sẽ được kèm theo sau bởi một yêu cầu bồi thường – thường là một khoản hoàn lại hoặc một thẻ quà tặng. Tuy nhiên, khách hàng thường đã không lên kế hoạch xa hơn là việc khiếu nại ban đầu, hay nói cách khác họ không nghĩ nhiều đến những quyền lợi khi bắt đầu một khiếu nại. Trong những trường hợp này, bạn có thể hỏi khách hàng về kết quả họ mong muốn. Điều này làm cho họ cảm thấy bạn đã nỗ lực giải quyết vấn đề và ý kiến của họ được ghi nhận tích cực.
Lời khuyên hữu ích để đối phó với Khiếu nại
- Cố gắng giữ bình tĩnh khi đối mặt với một khiếu nại – thậm chí nếu khách hàng trở nên giận dữ hay mất kiểm soát.
- Mục đích cuối cùng của bạn là chuyển những trải nghiệm tiêu cực của họ thành tích cực, nhưng tranh cãi qua lại sẽ chỉ làm cho tình hình tồi tệ hơn.
- Khiếu nại phải luôn luôn được giải quyết càng nhanh càng tốt.
- Mục đích là để làm cho khách hàng cảm thấy như vấn đề của họ đang được coi là một ưu tiên hàng đầu.
- Lưu giữ toàn bộ hồ sơ đầy đủ của tất cả các khiếu nại của khách hàng, từ vấn đề ban đầu cho đến giải pháp cuối cùng.
- Sau đó bạn có thể định kỳ đánh giá các hồ sơ, xác định các khiếu nại phổ biến, và tiến hành các bước để cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại của công ty.
- Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều phải được đào tạo để giải quyết các khiếu nại.
- Nếu có thể, hãy trao quyền cho nhân viên để giải quyết một số khiếu nại cơ bản. Ép buộc khách hàng phải chờ đợi được giải quyết từ một người quản lý có thể làm cho tình hình tồi tệ hơn.
Thật không may khi luôn luôn phải ngăn chặn và cải thiện những trải nghiệm khách hàng tiêu cực. Tuy nhiên, việc xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả có thể để cứu vãn tình huống xấu và cải thiện hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
