Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là vô cùng quan trọng trong bất kỳ chiến lược kinh doanh nào. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cần phải xây dựng một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về quá trình mà khách hàng trải qua khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.
Bài viết dưới đây sẽ là ba bước cuối cùng để xây dựng nên một bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh giúp cho các doanh nghiệp có thể chinh phục được mọi khách hàng.
4. Tổng hợp phản hồi qua các hành động, cảm xúc và động lực của khách hàng
Một trong những giá trị chính của Customer Journey Mapping là việc tổng hợp ra đầy đủ những hành động, cảm xúc của khách hàng trên suốt hành trình khách hàng, qua đó có được cái nhìn rõ và tổng quan nhất về những trải nghiệm của khách hàng khi dùng sản phẩm.
Với các điểm chạm đã được xác định ở bước thứ 3 , việc tiếp theo mà các doanh nghiệp cần làm là đưa ra được các hành động cần thiết phải thực hiện tại các điểm chạm này. Doanh nghiệp cần tìm cách để tăng trải nghiệm khách hàng khi thực hiện các hành động đó, và cải thiện sản phẩm để cắt bỏ những hành động không cần thiết, giúp cho khách hàng đạt được mục tiêu của mình nhanh hơn.
Mọi hành động của khách hàng đều bắt đầu từ động lực và cảm xúc, trong đó việc cảm xúc của khách hàng thay đổi phụ thuộc vào những vấn đề hoặc nhu cầu phát sinh vào từng thời điểm. Việc có thể xác định rõ cảm xúc và động lực của khách hàng tại từng điểm chạm sẽ giúp cho các công ty đưa ra những nội dung, tính năng, chiến lược phù hợp vào đúng thời điểm từ đó tạo ra được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Những thông tin này thường sẽ được thu thập qua các công cụ giúp phân tích dữ liệu (Google Analytics, Mixpanel,…), từ những buổi phỏng vấn, khảo sát khách hàng, tới đội ngũ chăm sóc khách hàng, phản hồi của khách hàng qua fanpage,…
5. Xác định những Pain point còn tồn tại
Trong quá trình chinh phục khách hàng, việc xác định và hiểu rõ những pain point(điểm đau) mà khách hàng đang gặp phải là vô cùng cần thiết. Những pain point này là những thứ khiến trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bị ảnh hưởng. Ví dụ như nút mua hàng quá khó tìm, các bước thanh toán dài dòng, thời gian tải trang lâu hay nhân viên bán hàng có thái độ phục vụ kém.
Để có thể xác định chính xác những pain point này, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình. Điều này có thể được thực hiện thông qua nhiều phương pháp khác nhau, ví dụ như:
– Thăm dò ý kiến khách hàng: Các thương hiệu có thể tổ chức lấy ý kiến khảo sát của khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau.
– Theo dõi hoạt động trên website: Các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ theo dõi hoạt động trên website như Google Analytics để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng của mình.
– Tương tác với khách hàng: Các doanh nghiệp cũng có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các kênh như email, chat, điện thoại để hiểu rõ hơn về các pain point của họ.
6. Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm
Tới bước này, hầu như bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng đã được hình thành. Việc các doanh nghiệp cần làm có các giải pháp phù hợp để giải quyết các pain point cho khách hàng của mình.
Tuy nhiên việc xây dựng và đánh giá bản đồ hành trình khách hàng là công việc cần làm thường xuyên và mang tính đường dài, phải luôn được cải tiến, sửa đổi liên tục trong quá trình phát triển sản phẩm.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
