Những tiến bộ công nghệ đã giúp nhiều doanh nghiệp, tổ chức có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa mà hầu hết người tiêu dùng mong muốn. Theo nghiên cứu của ZenDesk, 61% người tiêu dùng cho biết công ty cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa càng nhanh thì khả năng mua hàng của họ càng cao. 66% người tiêu dùng cũng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ nếu điều đó giúp họ có được trải nghiệm phù hợp và cá nhân hóa hơn. Tuy nhiên, việc cá nhân hóa sẽ mang lại những rủi ro và lo ngại về an ninh.
Phần lớn người tiêu dùng (71%) sẵn sàng ngừng mua hàng từ một công ty nếu dữ liệu của họ không được bảo vệ, điều này thúc đẩy các tổ chức trên toàn thế giới phải đầu tư vào quyền riêng tư và bảo vệ. Các công ty cần đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng mà họ truy cập và lưu trữ luôn an toàn—đặc biệt khi tội phạm an ninh mạng đang ở mức cao nhất mọi thời đại.
Hiện nay, 63% các nhà lãnh đạo cho biết việc tăng cường các biện pháp an ninh mạng và bảo mật dữ liệu trong năm tới có tầm quan trọng cao đối với họ, trong khi 60% cũng nói điều tương tự để nâng cao trải nghiệm của khách hàng (CX). Để thực hiện được điều này, CX và các nhóm bảo mật phải làm việc cùng nhau để đảm bảo dữ liệu khách hàng luôn được bảo mật và riêng tư.
Xây dựng nền tảng bảo mật dữ liệu mạnh mẽ
Để xây dựng nền tảng bảo mật mạnh mẽ hỗ trợ quyền riêng tư của dữ liệu khách hàng, có những biện pháp thực hành chung tốt nhất mà các tổ chức—và đặc biệt là nhóm CX—nên áp dụng. Chúng bao gồm tăng cường bảo mật mật khẩu cho các đại lý hỗ trợ bằng cách sử dụng, chẳng hạn như xác thực hai lớp (2FA), đăng nhập một lần (SSO) và trình quản lý mật khẩu.
Nhóm CX cũng phải nhận thức được các kỹ thuật lừa đảo hiện đại, chẳng hạn như email lừa đảo, được thiết kế để đánh cắp dữ liệu nhạy cảm của khách hàng. Cuối cùng, do bối cảnh bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu liên tục thay đổi nên các nhóm nên duy trì nhịp độ đào tạo thường xuyên về bảo mật và quyền riêng tư.
Mặc dù những phương pháp hay nhất này rất quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp phải vượt xa chúng—đặc biệt là những doanh nghiệp trong ngành dịch vụ tài chính, chăm sóc sức khỏe và công nghệ. Đối với các công ty này, mức độ bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu cao hơn là rất quan trọng.
Sử dụng mã hóa mạnh hơn để tăng cường bảo mật
Với sự gia tăng của các cuộc tấn công an ninh mạng, mã hóa dữ liệu ngày càng cần thiết để bảo mật dữ liệu. Mã hóa dữ liệu bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng bằng cách mã hóa nó để người dùng trái phép không thể đọc hoặc hiểu được.
Để đảm bảo quyền riêng tư của dữ liệu, các tổ chức nên chọn phương thức mã hóa có mức độ kiểm soát cao, chẳng hạn như mã hóa mang theo khóa riêng (BYOK). Kiểu mã hóa này hạn chế việc lộ dữ liệu bằng cách sử dụng nhiều khóa mã hóa để bảo vệ dữ liệu, đồng thời cho phép quản trị viên chính xoay vòng và thu hồi khóa của họ nếu cần.
Giới hạn dữ liệu cá nhân nào hiển thị và lưu giữ
Sự đa dạng của các quy định về quyền riêng tư dữ liệu giữa các khu vực và ngành khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc cân bằng nhất quán giữa cá nhân hóa và quyền riêng tư. Việc có các công cụ bảo mật dữ liệu linh hoạt nhưng mạnh mẽ phù hợp với nhu cầu riêng của bạn có thể hữu ích.
Ví dụ: với chính sách lưu giữ dữ liệu nâng cao, doanh nghiệp có thể xác định dữ liệu khách hàng nào họ lưu trữ và trong bao lâu. Bằng cách đó, doanh nghiệp chỉ giữ lại dữ liệu họ cần. Ví dụ: trong ngành chăm sóc sức khỏe, các doanh nghiệp cần lưu giữ hồ sơ tương tác của bệnh nhân trong một khoảng thời gian dài đồng thời xóa các tương tác phi cá nhân thường xuyên hơn. Bằng cách thiết lập các chính sách lưu giữ riêng biệt cho các loại dữ liệu khác nhau này, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể áp dụng mức độ bảo mật phù hợp cho đúng loại dữ liệu.
Mặc dù chính sách lưu giữ dữ liệu giúp doanh nghiệp xóa hồ sơ tương tác của khách hàng khi cần thiết nhưng các công ty cũng phải đảm bảo quyền riêng tư của dữ liệu họ lưu giữ. Ví dụ: đại lý CX cần quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa—nhưng không phải tất cả các đại lý đều yêu cầu mức truy cập như nhau. Với các công cụ như che giấu dữ liệu, doanh nghiệp có thể chỉ định cho mỗi tổng đài viên mức độ truy cập phù hợp vào dữ liệu khách hàng dựa trên vai trò của họ. Để quản lý dữ liệu khách hàng mà các đại lý không sử dụng, các công ty có thể dựa vào các công cụ biên tập để xóa có chọn lọc dữ liệu cá nhân khỏi các cuộc trò chuyện của khách hàng.
Kiểm soát quyền truy cập dữ liệu
Để giúp đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng, doanh nghiệp cần có khả năng giám sát xem quyền riêng tư dữ liệu có được tôn trọng hay không. Việc duy trì hồ sơ truy cập dữ liệu là rất quan trọng để thể hiện sự tuân thủ luật bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư.
Nhật ký truy cập cung cấp khả năng này bằng cách cung cấp cho doanh nghiệp bản ghi chi tiết về quyền truy cập, bao gồm cả những nhân viên nào đã tìm kiếm và xem dữ liệu CX cũng như thời gian và địa điểm họ truy cập dữ liệu đó. Những nhật ký này có thể xác định hành vi đáng ngờ, chẳng hạn như tìm kiếm nhiều lần các thông tin nhạy cảm như chi tiết thẻ thanh toán.
Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nhật ký truy cập để chủ động tăng cường bảo vệ và quyền riêng tư dữ liệu. Bằng cách xem xét nhật ký truy cập để xem dữ liệu nào nhân viên CX thường xuyên cần để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả, các tổ chức có thể nhận ra những gì nhân viên dữ liệu nên xem và không nên xem. Từ đó, tổ chức có thể cập nhật chính sách lưu giữ và truy cập dữ liệu phù hợp.
