CÁC CÔNG CỤ ĐỂ APPLE NÂNG TẦM TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Apple là thương hiệu tên tuổi điển hình trong ngành công nghệ về thành công khi xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách sáng tạo và mới lạ. CEO của Apple – Steve Jobs – từng nhấn mạnh khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động:

“Chúng ta phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng sau đó mới quay lại giải quyết bài toán công nghệ”

Có thể nói rằng, lý do đằng sau thành công của Apple không chỉ là công nghệ và thiết kế mà quan trọng hơn cả, Apple đã tạo ra trải nghiệm khách hàng riêng biệt khiến cho họ trở thành những vị đại sứ thương hiệu của mình.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Apple hiểu được rằng hiện này người tiêu dùng đã có quá nhiều sự lựa chọn và công nghệ không còn là yếu tố duy nhất quyết định hành vi mua hàng của họ. Không chỉ với đồ điện tử mà ở bất kỳ ngành hàng nào, quá nhiều sự lựa chọn có thể khiến người tiêu dùng phân vân và lo lắng.

Với Apple, “Đơn giản là cách tiếp cận dễ dàng nhất đối với người dùng”. Vì vậy, các sản phẩm của Apple như Iphone, Ipod, Macbook đều sở hữu thiết kế tối giản nhưng khác biệt và thu hút người tiêu dùng.

1(1)

Sự đơn giản của Apple còn thể hiện trong cách kết hợp giữa sản phẩm và tiếp thị sản phẩm. Apple “trò chuyện” với khách hàng theo cách họ mong muốn, không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn nhấn mạnh tới trải nghiệm khách hàng:

IPod không chỉ là “một máy nghe nhạc và thiết bị lưu trữ” – nó cho phép âm nhạc cùng bạn đến bất cứ nơi đâu

IMac không chỉ là “một máy tính” – nó giúp thời gian trải nghiệm máy tính của bạn thú vị và dễ chịu hơn rất nhiều
IPhone không chỉ là “điện thoại thông minh” – nó cho phép bạn đưa sức mạnh của một máy tính Macbook vào trong điện thoại.

Nhờ có sự đơn giản nhưng tinh tế trong các nội dung mà khách hàng của Apple có trải nghiệm mua hàng dễ dàng mà vẫn cảm nhận được sự khác biệt của Apple so với các thương hiệu khác. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những công nghệ mới, thông tin và giá cả sản phẩm, Apple còn chứng minh sản phẩm đó sẽ giúp người dùng thay đổi cuộc sống ra sao và mang đến những trải nghiệm khác biệt gì.

Sáng tạo trải nghiệm độc đáo

Những trải nghiệm khách hàng của Apple xuất hiện xuyên suốt quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm. Chiến lược trải nghiệm khách hàng của Apple được lên kế hoạch một cách bài bản và có tính toán kĩ lưỡng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Chẳng hạn như khi bạn mua một chiếc Iphone hay Macbook mới, chỉ cần các thao tác đơn giản như mở, khởi động là đã có thể sử dụng bình thường. Điều này giúp các sản phẩm của Apple được đánh giá cao về chất lượng và dễ dàng sử dụng. Tuy nhiên những tiện ích này đều được Apple nghiên cứu, thử nghiệm và tinh chỉnh kĩ lưỡng để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

Ngoài ra, các cửa hàng bán lẻ của Apple cũng chú trọng thiết kế đơn giản nhưng tỉ mỉ, sành điệu và thu hút. Hầu hết các cửa hàng của Apple đều có cửa sổ kính lớn cho phép người bên ngoài cảm nhận được sự thoải mái bên trong cửa hàng.

2(1)

Năm 2017, Apple ra mắt chuỗi sự kiện “Today at Apple” – Chuỗi lớp học miễn phí dành cho tất cả mọi người về dựng code, chụp ảnh, … tại 495 cửa hàng Apple trên toàn cầu. Các buổi học này không chỉ cung cấp kiến thức hữu ích về công nghệ mà còn là cơ hội để người tham gia trải nghiệm những tính năng vượt trội trong các sản phẩm của Apple. Với việc sáng tạo trải nghiệm khách hàng mới mẻ, Apple hướng tới mục tiêu xây dựng cộng đồng người dùng và các sản phẩm của Apple đều trở nên gần gũi với khách hàng hơn.

Sử dụng các công cụ để đo lường độ hài lòng của khách hàng

Apple luôn chú trọng tới sự hài lòng của người dùng bởi cảm xúc là yếu tố chi phối hành động của khách hàng. Apple thiết kế và cải tiến sản phẩm dựa trên những phản hồi và kỳ vọng của khách hàng. Một thông điệp trong các cuộc khảo sát người dùng của Apple đó là “Mọi khen chê về sản phẩm đều được đón nhận”. Các cuộc điều tra thị trường, khảo sát ý kiến của người dùng đã giúp Apple thấu hiểu khách hàng và tăng sự thỏa mãn của người dùng với các sản phẩm mới.

Apple sử dụng nhiều phương thức khác nhau để thu thập phản hồi như: Tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ online, Phiếu điều tra phản hồi thị trường, Máy phản hồi trực tiếp tại cửa hàng và phân tích dữ liệu cạnh tranh.

Ngoài ra, Apple sử dụng chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số NPS cho Apple những thông tin về phản ứng của khách hàng với sản phẩm của hãng. CEO Apple Tim Cook nhận định rằng:

“Chúng tôi (Apple) lắng nghe người sử dụng hàng ngày, họ chia sẻ về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm, những tác động của sản phẩm tới sức khoẻ, thói quen của họ, thay đổi cách họ giao tiếp với nhau”.

Nhờ chỉ số NPS, Apple có thể dự báo chỉ sau khoảng 3 tháng ra mắt, sản phẩm Apple Watch sẽ tạo ra cơn sốt mua sắm trên toàn cầu.

Xây dựng cộng đồng người sử dụng

Bằng chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng mà Apple đã xây dựng được một cộng đồng fan trung thành đông đảo trên toàn thế giới. Họ sẵn sàng chờ đợi, xếp hàng để sở hữu phiên bản mới nhất của Iphone hay Apple Watch. Các chiến lược của Apple khiến khách hàng muốn được tham gia, trải nghiệm và tạo nên sức hút mạnh mẽ.

Với đặc trưng trong tính cách thương hiệu: Sáng tạo, đổi mới và được khao khát, Apple khiến người dùng tin rằng sản phẩm của họ có chất lượng cao nhất với thiết kế hoàn hảo, hiện đại nhất, khiến họ “muốn” gia nhập cộng đồng sành điệu và thức thời.

Bằng cách tạo ra kết nối cảm xúc với người dùng, Apple đã xây dựng được lòng trung thành của một cộng đồng khổng lồ trên toàn thế giới, khiến người dùng Apple trở thành đại sứ cho thương hiệu. Có thể nói rằng, sự trung thành của người tiêu dùng đối với Apple đã đóng góp một phần lớn vào thành công của Apple.

4(1)

Hơn ai hết, Apple hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Tầm nhìn của Apple lấy khách hàng làm trung tâm để hành trình khách hàng không bị đứt gãy. Trải nghiệm khách hàng không chỉ góp phần tăng doanh thu mà còn xây dựng và định vị thương hiệu, “giữ chân” khách hàng trung thành và phát triển doanh nghiệp theo định hướng sát với nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng.

Doanh nghiệp muốn sử dụng những cách thức đo lường độ hài lòng của khách hàng của Apple, hãy liên lạc với SOI.Pro để có thêm thông tin chi tiết.