Trung tâm liên lạc đa kênh là gì?
Google đã phát hiện ra có tới 85% hành trình mua sắm của khách hàng đi qua rất nhiều kênh, bắt đầu mua hàng trên một kênh và kết thúc mua hàng trên một kênh khác. Điều này chứng tỏ hành trình đa kênh đang trở thành xu hướng và việc xây dựng nên một trung tâm liên lạc đa kênh dành cho các doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng.
Trung tâm liên hệ đa kênh là một trung tâm chiến lược trong doanh nghiệp cho phép các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh trong thời gian thực, mang đến hành trình khách hàng liền mạch. Ví dụ: hành trình của khách hàng có thể bắt đầu trên một kênh và tiếp tục liền mạch trên một kênh khác chẳng hạn như bắt đầu từ kênh SMS rồi chuyển sang trò chuyện trên website hoặc mạng xã hội. Các hình thức của trung tâm liên lạc đa kênh có thể kể đến như SMS, email, chatbot, mạng xã hội.
Lợi ích của trung tâm liên lạc đa kênh
Đáp ứng kỳ vọng và có thể vượt quá mong đợi của khách hàng: Với các tương tác được đồng bộ hóa trên tất cả các kênh phù hợp với sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm liền mạch từ nền tảng trung tâm liên hệ này sang nền tảng trung tâm liên hệ tiếp theo. Nhờ đồng bộ dữ liệu giữa các kênh, doanh nghiệp ghi nhớ các thông tin về tên tuổi, thói quen mua hàng, nhu cầu dịch vụ, lịch sử trò chuyện để đáp ứng và giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Khách hàng có thể liên lạc với thương hiệu theo bất kỳ cách nào họ muốn, nghĩa là họ có nhiều khả năng sẽ liên lạc hơn và mang đến cho doanh nghiệp cơ hội bán thêm và giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.
Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa sâu sắc: Trung tâm liên lạc đa kênh giúp cho việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Vì trung tâm liên lạc đa kênh cung cấp một bức tranh tổng thể về hành trình khách hàng nên doanh nghiệp có thể phản hồi đúng cách trong mọi tương tác, đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất cũng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ thông tin để phác thảo ra chân dung khách hàng hoàn chỉnh, phân chia khách hàng thành thành các nhóm hành vi và thực hiện các chiến dịch marketing cá nhân hóa, được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng nhóm riêng biệt. Điều này đã được chứng minh khi có khoảng 80% người tiêu dùng cho biết họ thấy trải nghiệm được cá nhân hóa.
Tăng sự đồng cảm và lòng trung thành của khách hàng: Trải nghiệm dịch vụ khách hàng có thể được nâng cao với nhiều kênh có sẵn để liên hệ, các tùy chọn tự phục vụ hữu ích. Trung tâm liên lạc đa kênh cũng giúp các doanh nghiệp tăng cơ hội thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Hiện tại, 36% người tiêu dùng không hài lòng với sự đồng cảm thể hiện trong các tương tác dịch vụ khách hàng của họ – nổi bật bằng cách cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng nhân bản hơn và phát triển nhiều khách hàng trung thành hơn.
Việc nền tảng đa kênh mang lại nhiều lợi ích là không thể phủ nhận nhưng nó cũng đem đến nhiều rủi ro nếu các kênh không được nhất quán về mặt nội dung, chất lượng hay quản trị kênh không tốt. SOI.Pro với kinh nghiệm hơn 10 năm là đơn vị tiên phong và duy nhất tại Việt Nam cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật trên nền tảng đa kênh sẽ giúp các doanh nghiệp kiểm tra chất lượng dịch vụ trên mọi điểm chạm để mỗi trải nghiệm mang tới khách hàng đều là trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
